侃柴
侃柴-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
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行路难，春运更难
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【重磅】客户观察网全新...
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小米智能客服产品总监李丽莹女士，8年互联网从业经验，4年智能化产品经验，在管理实践中积累了丰富的互联网运营实战经验及智能化产品实践经验。带领团队搭建智能服务并推动落地，秉承以智能服务赋能传统客服行业，推动智能服务和传统服务共同发展。
南京领行科技股份有限公司（T3出行）客服总监赵祺先生，硕士毕业回国后，自2008年至今一直从事于客户服务工作，拥有多年服务管理经验。个人曾荣获‘中国最佳客户中心管理人’，‘中国客户服务节青年奖章’，‘中国客户联络中心年度杰出管理人’等奖项。加入T3出行后，带领团队不断探索服务价值，始终以用户体验提升为目标，践行公司发展战略，守护司乘出行安全。
招商银行小招智能客服运营负责人陈国栋先生，是招商银行百人访谈录-技术专访人物之一，被誉为招商银行智能文本客服“小招”背后的男人。为推动招商银行AI智能应用快速落地，创造更加便捷舒适的金融服务体验，他用长达10余年的时间打造了有温度的“小招”智能客服。除智能文本客服外，他还负责管理招商银行智能外呼、数字人、智能标注训练等AI应用场景的运营。
众安保险客户体验中心负责人郑刚先生，2014年加入众安保险，以技术管理的身份参与众安核心系统无界山（第一个在云端部署的保险核心系统）的搭建。2020年至今担任客户体验中心负责人，致力于客户体验研究与创新，带领团队打造众安保险独有的客户服务体验特色。
海尔智家客服总经理李边芳女士， 青岛市三八红旗手、青岛市高层次人才，任中国信息协会客户联络中心分会副会长、客户联络中心标准委员会副会长，CCSO国家行业标准专家委员，曾获海尔集团个人最高奖项—金锤奖、首届平度市优秀企业家和中国客户联络中心行业工匠精神奖。任职海尔智家客服总经理15年间，推动了海尔客服从传统电话客服到全媒体交互服务解决方案平台，再到物联网智慧场景客服生态品牌的升级。参与制定国家标准2项、研发专利5项，助力智慧客服产业高质量发展。
孙凯民，原世界500强企业服务总监，有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，专注于优化客企关系研究和培训，拥有丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，协助政府处理过重大社会维稳事件，国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者。
特别鸣谢：深圳依时货拉拉科技有限公司客服中心总监林颖美女士对本次访问的大力支持
特别鸣谢：欧姆龙健康医疗（中国）有限公司对本次访问的大力支持
——专访欧姆龙健康医疗（中国）有限公司
作为行业内首屈一指的医疗企业，欧姆龙健康医疗（中国）有限公司一直以产品质量过硬、售后服务放心的品牌形象获得了许多消费者的认可与信赖。对于该企业来说，把精细化管理落到实处，是对服务细节的把控和对服务的高标准和高要求。 此次专访期间，小编有幸亲身经历了该企业组织的内部员工培训会议，参训人员是来自全国各地的欧姆龙售后服务部的标杆代表。培训会议以产品知识的深入讲解、小程序的操作说明、优秀服务案例的经验分享等内容为主，帮助大家进一步梳理在顾客服务中遇到的难点问题和解决方案，为大家提供了一个现场学习和即时互动的交流机会。 参训者们将培训中学到的产品新知识和优秀的售后服务经验记录下来，并带回去传授给欧姆龙售后服务门店的其他人员进行学习，这种言传身教的学习模式，使欧姆龙公司从事售后服务的每一位咨询员都能享受到优质的培训课程内容，为售后服务质量奠定了良好基础。 那么，欧姆龙公司在精细化管理方面，到底是如何做的呢？让我们来听一听欧姆龙健康医疗（中国）有限公司服务部部长戚敏和她的团队伙伴们是怎么说的吧~
策划：Amanda、晓燕 采访：庞俊英 编辑：秋云 摄影：戴勇 剪辑：子君
随着广大民众消费意识的不断提升，追求更好、更快、更优质的服务体验也成为不少企业竞相角逐的客户服务目标。在智能服务与数字化科技的加持下，许多客服中心已然从成本中心转变成为了价值中心，企业对于“新服务 新体验”的定义正在被重启。 在服务不断创新发展的过程中，以为用户提供暖心、贴心、舒心的服务体验始终是智能服务发展应用中的核心要素。本期封面人物我们特别邀请到了蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总经理丁翌先生，和我们聊聊他对于数智新客服的思考与看法！
人物简介：现为达达集团体验服务支持部总监，快速成立及搭建客服+用户体验+安全管理，独具战略眼光。前滴滴品质业务客户服务部门负责人，知名上市游戏公司，客户体验部门负责人。15年客户服务的经验，持续追求-探索卓越的服务管理办法以及用户体验管理模式。
初次见到李总时，他正坐在电脑前专注地工作，见到我们的到来，他随即站起身来与我们握手言谈，言辞间清晰爽朗的话语，让人感觉十分地平易近人，私底下，阿里的同学们都亲切地称呼他为“全哥”。 入职阿里11年，从数据背景出身的理工男，辗转到对服务要求细致入微的阿里CCO，他在负责整个CCO业务中台大约两年左右的时间里，曾带领团队做过产品、智能服务和解决方案的架构设计等工作。目前他所带领的服务团队是专门帮助消费者解决在淘宝、天猫、猫超、天猫国际、阿里健康等平台上遇到的各种消费问题。 他说：“服务不是一件简单的事情，有些想法就是通过一点一滴的、对细节极致的追求和对服务的敬畏，再加上我们这群人的努力和勤奋，才能带来客户体验的一点点改变”。 他就是阿里巴巴客户体验事业群（以下简称：阿里CCO）资深总监李多全。
进入互联网时代，人们关注时事、获取资讯的方式变得越来越多样化，短视频以内容短小精悍、易于传播、趣味性强的特性受到了越来越多年轻人关注的目光，使其成为许多企业进行服务品牌宣传的重要领域。 编写脚本、创意策划、拍摄后期、剪辑制作等，企业结合自身宣传需要可以将自家产品不动声色的植入到短视频中，让大家在娱乐消遣的同时，还能获得对新产品的推广认知和知识的普及。对于企业来说，这种获取流量的方式既兼顾了民众的阅读喜好，又能提升企业品牌重复多次触达客户的几率，无疑是一个非常有利的选择。 本期专访我们特别邀请到行业内某知名企业新媒体运营团队负责人陈宇先生，该企业在短视频发展领域中拥有不俗的成绩，备受大家的关注与喜爱。让我们来听一听他们的新媒体运营故事吧！
