侃柴
侃柴-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
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行路难，春运更难
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【重磅】客户观察网全新...
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随着广大民众消费意识的不断提升，追求更好、更快、更优质的服务体验也成为不少企业竞相角逐的客户服务目标。在智能服务与数字化科技的加持下，许多客服中心已然从成本中心转变成为了价值中心，企业对于“新服务 新体验”的定义正在被重启。 在服务不断创新发展的过程中，以为用户提供暖心、贴心、舒心的服务体验始终是智能服务发展应用中的核心要素。本期封面人物我们特别邀请到了蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总经理丁翌先生，和我们聊聊他对于数智新客服的思考与看法！
人物简介：现为达达集团体验服务支持部总监，快速成立及搭建客服+用户体验+安全管理，独具战略眼光。前滴滴品质业务客户服务部门负责人，知名上市游戏公司，客户体验部门负责人。15年客户服务的经验，持续追求-探索卓越的服务管理办法以及用户体验管理模式。
在大体量、多声音的情况下如何辨别有价值的、有代表性的客户声音，哪些是个例，哪些是不那么重要的？如何正确看待体验数据？如何挖掘数据背后的秘密？
初次见到李总时，他正坐在电脑前专注地工作，见到我们的到来，他随即站起身来与我们握手言谈，言辞间清晰爽朗的话语，让人感觉十分地平易近人，私底下，阿里的同学们都亲切地称呼他为“全哥”。 入职阿里11年，从数据背景出身的理工男，辗转到对服务要求细致入微的阿里CCO，他在负责整个CCO业务中台大约两年左右的时间里，曾带领团队做过产品、智能服务和解决方案的架构设计等工作。目前他所带领的服务团队是专门帮助消费者解决在淘宝、天猫、猫超、天猫国际、阿里健康等平台上遇到的各种消费问题。 他说：“服务不是一件简单的事情，有些想法就是通过一点一滴的、对细节极致的追求和对服务的敬畏，再加上我们这群人的努力和勤奋，才能带来客户体验的一点点改变”。 他就是阿里巴巴客户体验事业群（以下简称：阿里CCO）资深总监李多全。
进入互联网时代，人们关注时事、获取资讯的方式变得越来越多样化，短视频以内容短小精悍、易于传播、趣味性强的特性受到了越来越多年轻人关注的目光，使其成为许多企业进行服务品牌宣传的重要领域。 编写脚本、创意策划、拍摄后期、剪辑制作等，企业结合自身宣传需要可以将自家产品不动声色的植入到短视频中，让大家在娱乐消遣的同时，还能获得对新产品的推广认知和知识的普及。对于企业来说，这种获取流量的方式既兼顾了民众的阅读喜好，又能提升企业品牌重复多次触达客户的几率，无疑是一个非常有利的选择。 本期专访我们特别邀请到行业内某知名企业新媒体运营团队负责人陈宇先生，该企业在短视频发展领域中拥有不俗的成绩，备受大家的关注与喜爱。让我们来听一听他们的新媒体运营故事吧！
专访才博（中国）客户管理机构新媒体服务与营销咨询顾问傅一声先生:新媒体运营对于企业组织变革的影响——多平台矩阵布局，重构品牌、渠道、营销、管理之路。
本期封面人物邀请到惠氏营养品（中国）有限公司大中华区客户关系管理及数字化运营负责人杨胜超先生。对杨先生的访问原计划是在惠氏营养品（中国）有限公司内进行，但临出发前，收到了台风“烟花”来袭，导致上海所有航班高铁全部停运的消息，无奈我们只得中途改为线上视频采访。所幸在线上视频采访中，我们与杨胜超先生对新媒体运营这一话题进行了深入的访谈，了解到了许多惠氏公司在新媒体运营方面所积累的经验与心得体会，这才有机会将这些内容发布于本期期刊中与大家分享。
不忘初心牢记服务使命，勇于担当践行服务精神。回首客服行业的点点滴滴，许多让人感动的服务故事都还记忆犹新。 初次见到王洁的时候是在采访间，只见她手里抱着一只“小察察”玩偶，一边神情专注地聆听采访问题，一边认真地思考着问题的答案。经过几轮问答后，现场的气氛变得熟络起来，她开始分享起自己的客服生涯心路历程。此时的她，微笑中洋溢着欢乐与自信，举手投足温婉大方，让人如沐春风。 她，就是王洁，中国客户服务节“首届职业技能大赛”服务技能竞赛的冠军。接下来，就让我们一起来听听看她分享的故事吧。
深耕客服行业十年，为企业培养了许多客服新生代力量。在2021年（第五届）中国客户服务节上，专注于培训管理工作的她，获得了“2021年中国客户服务节讲师达人”荣誉称号。 来到采访间，沉着冷静、思路清晰，是她给我们留下的第一印象。采访开始后，她落落大方的回应着采访的问题，并毫无保留地与我们分享了自己的培训心得。她说“我们未来都能够把自己打造成一个全能的人才，除了我们自己的行业之外，我们要走出去，把好的东西带出去，吸收别人的精华回来，作为培训师来讲，我希望我最后的职业发展生涯是这样子的。” 她，就是郑薇，中国客户服务节“首届职业技能大赛”培训技能竞赛的冠军。接下来，就让我们一起来听听看她的培训经验分享吧。
首次见到宁倩，是在中国客户服务节管理技能竞赛的比赛现场，凭借着过硬的专业能力和临场发挥的优异表现，她荣获了中国客户服务节“首届职业技能大赛”管理技能竞赛的冠军。 在初次联系到她邀约采访时，就已被她热情、爽朗的笑声所深深吸引。面对事前毫无准备的采访问题，不假思索的她，当即就与我们分享了许多在团队管理方面的优秀经验。她说“今年是我踏入客服行业的第十年，也是我参加工作的第十年，这一次对我自己来说是个转型，也是一个新的挑战。” 接下来，就让我们一起来听一听，她是怎么说的吧。
本次以“客户核心诉求与投诉危机处置策略”为话题，特别采访了才博（中国）客户管理机构服务管理专家褚立欣老师，让我们来听一听她是怎么说的吧。
面对信息交互无处遁形的网络时代，企业应该如何做好客户投诉风险管理、如何正确应对企业舆情危机公关，又该如何建立舆情监测体系呢？
乐信集团是一家中国领先的新消费数字科技服务商，旗下有分期乐、桔子理财、乐信财富等众多金融服务平台。作为线上线下各类消费品牌的合作商，乐信集团一直致力于让每个人都能更平等、更优惠、更便捷地享受互联网金融服务。 进入客户体验时代，乐信集团将客户服务体验作为客服部门首要工作目标，每月定期召开部门负责人会议，专项研讨客户在消费过程中遇到的各项“疑难杂症”，促使客户服务体验感知度得到大幅提升。 本期专访，我们特别邀请到乐信集团副总经理陈彪，陈总深谙客户体验之道，在他看来，一个企业的客户体验做得好与不好，与客服部门在该企业中是否受到重视有着直接关系。接下来，让我们跟着陈总的分享来听一听他们是怎样做客户体验的吧。
谁说梦想落空的人生就注定昏暗呢？一个梦想的坠落，就是另一个梦想的起航。未能成为在法庭上唇枪舌剑的律师，却成了客服行业的资深讲师。成就他人的同时，也成就了那么美好的自己。
