专访
Exclusive interview
摘要：
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛设立４大赛道，共收到200＋企业参与，银行、保险、运营商、汽车等近1000位不同行业的伙伴报名参赛，经过初赛、复赛两个赛段的激烈角逐，最终遴选出每个赛道的十强选手进入总决赛。
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛面向全行业，覆盖客服各岗位，涵盖客服代表、投诉处理专员（专家）、班组长、质检师、数据分析师、培训师、机器人训练师等，他们在大赛的舞台上各显光芒、互相切磋、共同成长。
本期荣幸邀请到获得客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛总决赛服务管理竞赛第七名选手，来自国家电网客户服务中心北方分中心的王璐来为我们分享经验与心得。
Q 1
您好，请您简单介绍一下您自己。
各位《客户观察》的朋友们大家好，我是来自国家电网客户服务中心北方分中心的王璐，非常荣幸参与客户观察杯.2023(第三届)客服职业技能大赛，大赛中各位选手出色的表现让我学习到很多优秀的服务管理经验让我有幸将其带回客服中心应用在工作当中。
我是在2013年接触客服行业，并加入国家电网客服中心成为一名电力服务工作者，我所在的客服中心以95598服务为核心，提供国内27省的电话、网站、“网上国网”APP等服务渠道。至今我已经在客服行业深耕10年，在中心领导的栽培和同事的帮助下，我作为客服班长秉承亲切、耐心、周到的服务准则为客户提供精心、暖心的服务。
Q 2
在此次比赛中，您有怎样的体会与感受？
很荣幸得到我所任职的国家电网客服中心领导的认可，让我代表中心参与本届客服职业技能大赛，在本次比赛中各位参赛选手对于所在的服务领域都有深刻的思考和精彩的展示，千人千面的客服才能有针对性的应对不同客户诉求并提供有效的服务方法。
同时现在人工智能的飞速发展，对于客服人来说既是挑战也是机遇，人与人之间的沟通永远是机器无法取代的，有温度的服务是我们不断追求的目标，秉承“电话另一端是亲人”的服务理念也是我们不断提升的服务标准。
Q 3
您从事客服行业的契机是什么呢？您坚持深耕多年的原因是？
我们都知道“卓越企业看基层、优秀企业看中层、一般企业看决策”。卓越型呼叫中心一定拥有稳定、高效、活力的基层，作为客服班长的我、一直致力于做好角色与职业精神的修炼，不仅要保持过硬的业务能力，更要不断提示自身的综合管理技能。班组作为组织内的最小单位，带动和激活一线员工，使其工作高效、顺畅、和谐是胜任目前班组长胜任力的要求，也是这些年不断深耕追求的目标。
Q 4
在服务管理中，获得了什么宝贵经验可以分享给大家吗？
作为客服工作者，我认为首先，做好服务是根本，在受理客户诉求时充分发挥共情力，先做好客户情绪疏导，再解决客户问题。其次要具备过硬的业务水平，准确发现客户核心诉求高效提供解决方案。最后就是提供超出预期的客户服务，让客户对我们的服务给于肯定。
Q 5
请您对下一届参赛选手留一段寄语。
本次《客户观察》客服职业技能大赛开阔了自己的眼界，持续丰富自身的沟通技巧和问题解决能力才能让我们在面对不同客户给于精准优质的服务，作为一名客服人，用心用情解决客户问题并得到客户的认可是我们不断追求的目标，也请广大客服小伙伴永葆服务的初心，在未来的客服路上为我们的企业和客户做好服务，一起携手，一路同行，共同为客服的事业去奋斗。
分享
评论
0
