专访
Exclusive interview
摘要：
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛设立４大赛道，共收到200＋企业参与，银行、保险、运营商、汽车等近1000位不同行业的伙伴报名参赛，经过初赛、复赛两个赛段的激烈角逐，最终遴选出每个赛道的十强选手进入总决赛。
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛面向全行业，覆盖客服各岗位，涵盖客服代表、投诉处理专员（专家）、班组长、质检师、数据分析师、培训师、机器人训练师等，他们在大赛的舞台上各显光芒、互相切磋、共同成长。
本期荣幸邀请到获得客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛总决赛服务技能竞赛第七名选手，来自国华人寿保险股份有限公司的唐建芳来为我们分享经验与心得。
Q 2
您好，请您简单介绍一下您自己。
客户观察的朋友们，大家好，我是来自国华人寿保险股份有限公司的唐建芳。
我在公司目前担任呼入线路的一名VIP客服专员，主要负责VIP客户、投诉客户的服务接待工作。生活中，我是一个三岁孩子的妈妈，我喜欢音乐、摄像，也喜欢做各种美食。性格比较开朗，待人真诚，所以有很多朋友，大家也都很愿意与我分享自己的心声。这些生活中的种种特质，组成了现在的我。而正是因为我学习能力强所以使得我在工作中也能快速的学会各类业务，能够快速的get到客户的点并给出最快的解决方式。细腻的心思让我具备良好的共情能力，所以我更能站在客户的角度去思考问题，去感知客户的情绪，拉近与客户的距离。
Q 2
在此次比赛中，您有怎样的体会与感受？
很高兴也很荣幸能够参加本届客服职业技能大赛，之前我更多地只是通过电话去服务客户，但现场讲述自己的服务经验的机会是不多的。所以这次经历从初赛到决赛，从视频连线到决赛的上台演讲，让我自身的自信心也得到了非常大的提升。
比赛过程中，我也学习到了各行各业客服同仁的宝贵经验，给我后续的工作中也带来了很大的帮助，当遇到同类型的问题时能够借鉴同行们的方法去解决，更进一步的提升工作效率。
Q 3
您从事客服行业的契机是什么呢？您是如何认知这一行业的？
其实当时也是朋友介绍来到了国华人寿，在此之前我其实是从来没有接触过电话客服这个工作的。但是随着对工作慢慢熟悉，发现能通过自己的小小举动，给客户带来帮助并得到客户感谢，慢慢的在这份工作中找到了成就感，这大概就是客服工作最大的魅力。
很多人认为客服只是坐在这里，对着话术接接电话就好了。但其实客服行业中尤其是保险公司客服，工作内容是非常复杂的，需要学习很多的专业知识，而且这些知识随着险种的更新迭代，也是要不断更新的。所以客服这个岗位，可能看似普通而又平凡，但是我们能通过一通通电话去为客户排忧解难，这也是我们国华人寿一直的服务宗旨，以客户为本，服务为先，致力于让每个家庭拥有保障和幸福！
Q 4
在处理客户问题时，您采用的主要策略或方法是什么？
我觉得要解决客户问题，最主要的是要先倾听客户问题，准确了解到客户诉求后针对性解答，大多数客户并不太理解保险的专业术语。所以我会自己整理出更通俗的语言解答客户，另一方面就是感同身受，如果我遇到同样的事情，会希望怎么被对待，当设身处地站在客户的角度想过后，处理方式也会更容易让客户接受。
Q５
请您对下一届参赛选手留一段寄语。
我们总是需要经过不断的尝试，才能挖掘自己的无限潜能，而客户观察给我们提供了一个很好的平台，让我们有机会去展示自己，让我们能学习其他同仁的工作经验，让更多的人能够看到我们客服人，希望大家都能在比赛中展示自己最好的风采！
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