技能大赛选手访谈录 | 鸿联九五 吴双凤

客户观察杯·2022（第二届）客服职业技能大赛历时6个多月精心筹备与层层选拔，最终有82位来自全国各地的优秀客服人晋级决赛，参赛选手皆是来自银行、汽车、医疗、保险、电商、出行、电信、航空等行业的客服领域佼佼者。

经过一轮轮精彩的比拼，最终有一众优秀的客服人凭借过硬的专业知识和精彩的现场表现，在比赛中拿到了出色的成绩，他们都是客服人的榜样骄傲，每一位客服人都闪耀着自己的光芒。

本期荣幸邀请到获得2022（第二届）客服职业技能大赛总决赛管理竞赛亚军，来自北京鸿联九五信息产业有限公司的吴双凤来为我们分享经验与心得。

Q1

在你印象中，中国客户服务节是一个怎样的节日谈谈你的收获？

第一，在初赛，复赛以及决赛过程中，为了能够顺利进行，我都会思考选取主题和内容，除了翻看平时记录的管理的案例，制作的管理类的课件，我还会通过公司内部学习平台，来借鉴其他优秀管理人员过往沉淀的一些经验，我也会把好的管理的方法实践在日常的管理当中，通过实践行动将别人的经验，内化成为适合自己的方法，让我自己在过程当中不断的去完善不足，在准备材料的过程当中，我也积极吸取，不断的去思考，反复打磨，那对于我自身而言的话，这是一个不断完善自我，不断成长和进步的一个过程。

第二，非常荣幸能够在比赛当中脱颖而出，并获得了较好的名次，这离不开我的导师，领导、同事的协助以及和支持，让我感受到了团队的包容，温暖和力量，台前幕后的小伙伴们为了能够呈现出更好的效果，大家一起齐心协力，不辞辛苦的处理我们的每一个细节，

第三，我从主办方，台前幕后的小哥哥小姐姐们以及每一轮比赛的评委身上，我学到了精益求精，以及专注严谨的一个态度和精神。

Q2

疫情当下，您是如何带领您的团队度过难关的呢？

这一次比赛，因为疫情的波折不断，大家为了让比赛更完美的呈现，默默的付出了很多，由衷感谢大家，这几年新冠疫情一直在全国各地发散，尤其今年8月底，成都地区又经历限电，并出现新冠确诊病例，面对疫情管控级别不断的升级，我们团队每天都有成员因为小区封控而无法上班，如此情况下，公司的生产受到影响，员工出行和健康也受到了一定的威胁，应对以上问题，我们启动了紧急预警机制，组织各个管理，各个岗位来进行紧急部署，联系电脑设备租赁的一个供应商来进行供货，并且召集所有的管理人员，连夜将租赁到的一个笔记本电脑以及网卡设备，送到每一位员工居住的小区门口，确保我们员工能在第二天可以正常的居家办公，不会因为疫情的影响，影响到我们的一个工作和收入。

Q3

疫情当下，您是如何保障居家员工工作状态的呢？

第一，我们会联动运营端，培训端，质检端，技术等岗位，员工居家办公时所遇到设备，技术，业务疑难等问题，会通过微信群，电话等，来快速解决，确保员工在第一时间响应，得到有效的一个支撑以及回应。

第二，我们会制定一些激励方案，比如开单通话时长等考核项目，给予达标的小伙伴奖励，这期间，会通过奖金，个人海报，喜报等方式奖励。

第三，对于业绩不达标，状态不好的员工，会安排优秀班组来进行辅导疏导，在这期间，我们会用最积极的心态来沟通谈心，在这期间，我们会组织向上的团建，让大家持续的保持开心积极的情绪。

Q4

目前客服岗位日趋年轻化，在这方面，您和您的公司针对新生员工，有无特别管理方针？

现在客服岗位已经越来越年轻化，从过往传统的培训流程来看，新员工培训业务知识和练习话术以后，会进入我们团队，帮助上线，但是新老员工在技能技巧和业绩上有很大的差距，这样的话并不利于员工稳步的成长，会出现稳定性不高以及业绩成长比较缓慢的现象，为了减少流失，以及提升新员工的产能，在公司大力支持下，我们集结质检，培训，支撑班长数据等等岗位，组建了新兵训练营。特别为新员工设置过度时段，让新员工可以更快融入到团队里来。

Q5

通过新兵训练营，我们会做那些动作？

首先，我们要给员工建立信心，通过系统化辅导，让新员工牢牢掌握知识技能，在这期间，公司会协调安排TOP员工走进新兵训练营，对新员工进行优秀经验分享，辅导完后，公司会调出一批优秀数据给到新员工。让他们在这期间尽快开单，只有尝到了出单的滋味，才会更有信心能让自己在这个行业，领域走下去。

我们的新员工也要养成一个良好的习惯，比如数据的一个拨打策略，每个人都会分配到优质中等一般的数据，我们需要让每位员工去重视每一条数据，不能先入为主的去对这条数据去贴标签。

最后就是强化技能，每天至少两次录音分析给新员工针对性的辅导，除了讲解知识之外，还会引导员工对自己的录音进行分析思考。

新员工只有业务能力提升，他才能够有信心去应对客户的各种疑议问题，经过不断的辅导技能提升，开单成功率就会越来越高。

鸣谢 | 北京鸿联九五信息产业有限公司

策划 | 客户观察编辑部