专访
Exclusive interview
摘要：
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛共设立４大赛道，从报名起，收到来自银行、保险、运营商、汽车等不同行业的200＋企业、近1000位选手报名参赛。参赛选手职业覆盖客服各岗位，包括客服代表、投诉处理专员（专家）、班组长、质检师、数据分析师、培训师、机器人训练师等，他们在大赛的舞台上各显光芒、互相切磋、共同成长。
本期荣幸邀请到获得客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛服务技能竞赛第八名，来自中信银行财富管理部客户服务中心的保利来为我们分享比赛经验与心得。
Q 1
您好，请您简单介绍一下您自己。
哈喽，各位小伙伴，非常荣幸能够接受客户观察的邀请与大家再一次见面。我是你们的老朋友保利，来自中信银行财富管理部客户服务中心。日常工作是负责为我行的借记卡客户提供基础的银行服务。
Q 2
在此次比赛中，您有怎样的体会与感受？
其实从线上的初赛开始，然后经历复赛，最后叩开总决赛的大门，时间已经过去了三个多月，但总感觉这些事情就像刚发生没多久一样。说实话，总决赛之旅没有想象中那样顺利，不过好处是又让我获得一次宝贵的学习机会，结识了不同行业的同行者，听到每个人对自身工作的分享与行业剖析。
回想起5月19日当天的比赛场景，由于我是最后一个参赛选手，当时确实很紧张，但对我来说是一次宝贵的成长经历。从准备工作起，到演讲的细节，再到分享案例的准备，这些都是值得我去深究的地方。比赛启发我要学会思考与汲取，进入十强的选手们通过讲述不同的客服故事，表达了客服行业的价值，对我而言这是很好的一次交流与共享机会。台下的每一位评委，都是这个行业的资深专家，他们的点评对我日常的工作与发展有重要的启迪作用。
Q 3
您从事客服行业的契机是什么呢？您是如何认知这一行业的？
从事这个行业，最初只是想对银行业有多一层面的认知，学习到更多的专业知识以便让自己和家人更方便去用卡，同时防止电信诈骗等网络风险事件发生。但经过三年多的时间沉淀后，我发现其实从事客服行业，能让我在提升自身技能的同时，更好地去把丰富的知识传递给更多人。从一通通电话里，我们传递的不仅仅是声音，是陪伴，是信念，更是有温度的财富。
Q 4
在处理客户问题时，您采用的主要策略或方法是什么？
我们每天都会遇到近百位客户的多样问题，客户千人千面，他们有不同的声音、不同的情绪、不同的诉求，但是他们都有一个共同的目的：打电话是为了解决问题。所以处理客户问题时，我一直惯用的三部曲是：快速平复客户情绪、快速理解客户来电意图、快速解决客户的疑难问题。
中信银行的slogan是“让财富有温度”，所以我想，温度不仅仅体现在我们的产品里，更重要的还要体现在我们的服务体系中。当我们面对耳机里的客户时，感知客户的情绪并快速地安抚，这也许是比第一时间去解决他们的问题更重要的一方面。如果专业能力体现了我们智商高低，那么有效安抚情绪&理解客户来电意图就是高情商的直接体现，而这两个问题能得以解决的话，才能彰显出“有温度的银行”的招牌。
Q 5
请您对下一届参赛选手留一段寄语。
客户观察杯•客服职业技能大赛已经举行到第三届，今年我有幸作为参与者，感受到了其中的魅力。既然我们选择了这个行业，那么在背后默默付出的同时就应该勇敢地去说出我们的故事，希望更多的小伙伴们能够参与进来。工作与生活一样有酸甜苦辣，但更应该有感动与成长。所以，身处这个行业的小伙伴们，大家不妨给自己一个机会，给人生一次蜕变。弘扬服务精神，传递微笑服务，期待你们的到来～
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