专访
Exclusive interview
摘要：
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛设立４大赛道，共收到200＋企业参与，银行、保险、运营商、汽车等近1000位不同行业的伙伴报名参赛，经过初赛、复赛两个赛段的激烈角逐，最终遴选出每个赛道的十强选手进入总决赛。
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛面向全行业，覆盖客服各岗位，涵盖客服代表、投诉处理专员（专家）、班组长、质检师、数据分析师、培训师、机器人训练师等，他们在大赛的舞台上各显光芒、互相切磋、共同成长。
本期荣幸邀请到获得客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛总决赛培训之星季军选手，来自深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司的武晓艳来为我们分享经验与心得。
Q 1
您好，请您简单介绍一下您自己。
大家好我是武晓艳，来自深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司，是产险客服中心投诉专团的一名团队长，也是一名有着13年培训经验的资深讲师。13年，因为热爱所以坚持，因为坚持所以精彩。感谢平安为我提供这样的平台。
Q 2
在此次的比赛中您有怎样的体会与感受？
非常高兴，能参与到本届的客服职业技能大赛。参赛的过程也是一个自我成长的过程。这一路走来，参赛伙伴和评委老师都给了我很多的启发。我们常说人生三境， 看山是山，看山不是山，最后看山还是山。那其实，培训讲师的成长也有自己的阶段，是从“不像老师”到努力“像老师” ，最后又“不像老师” 。第三个阶段的“不像老师” ，是因为优秀的培训讲师，已经把自己完全融入到了课堂里面 ，让学员成为主角，让讲师作为一个引导者，让培训过程中所有的互动和讲解自然发生，水到渠成。这也是本次比赛给我带来的最大感触，也是我努力的方向。
Q 3
您选择成为一名客服培训师的契机是什么您对这一行业有何感受？
可能是因为热爱，因为热爱所以关注。当公司有需要的时候我积极参与，通过层层选拔成为了一名初级讲师。然后在平安完善的培训体系、丰富的培训资源供给之下，快速成长为了一名专业讲师。我们经常说培训是企业发展的动力，那作为培训师，我们的肩头有沉甸甸的使命和责任。我的感受是，当前社会的发展速度 要求培训师有极强的学习能力来应对。在我看来培训师就像是超人，从发现不足到定位问题，从开发课件到赋能培训，从成效追踪到复盘优化 ，6个关键环节我们要样样精通，但是培训师又不是在单打独斗，我们有平安深厚的企业文化为依托，有完善的制度为后盾。我们用培训解决员工会不会的问题，用管理解决员工愿不愿的问题，当培训与管理合力打好组合拳，知识才有机会发展成为能力，最终才有可能转化成为价值。
Q 4
随着客服行业的数智化升级，您如何看待未来的客服培训？
客服行业数智化时代的到来，给我们客服培训带来了更多的可能。我们不需要再全程盯着学员，因为我们有CSA智能陪练系统，设置好业务场景可以人机对练，系统对练习结果还有完整的评价体系，我们也不需要再一通通的听录音，找学员的问题，因为我们有智能质检，需要校验什么，搭个模型，就可以实现智能系统的快速校验，没有统一的培训时间。我们还可以开展直播培训，下发视频课程，让学员利用碎片化的时间进行培训学习，可以说数智化工具的应用，打破了以往的传统培训模式，大大提高了学习效率。当然对培训讲师也提出了更高的要求，培训师能不能发现作业过程当中的问题现象，会不会应用智能化工具，透过现象定位问题，对于发现的问题，有没有做深入的追踪教验，这些都需要做关注，所以未来的客服培训，培训师要跟得上数智化的脚步，借助数智化的工具，推动作业系统、作业流程、培训方式的优化。
Q 5
请您对下一届参赛选手留一段寄语。
拼一下业务更精进，搏一下生活更精彩。希望大家都能勇敢的走出去挑战自己为梦想而战，无论成败，你都会有不一样的成长和收获。
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