专访
Exclusive interview
摘要：
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛设立４大赛道，共收到200＋企业参与，银行、保险、运营商、汽车等近1000位不同行业的伙伴报名参赛，经过初赛、复赛两个赛段的激烈角逐，最终遴选出每个赛道的十强选手进入总决赛。
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛面向全行业，覆盖客服各岗位，涵盖客服代表、投诉处理专员（专家）、班组长、质检师、数据分析师、培训师、机器人训练师等，他们在大赛的舞台上各显光芒、互相切磋、共同成长。
本期荣幸邀请到获得客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛总决赛服务技能竞赛第六名选手，来自天津市热电有限公司的郑济东来为我们分享经验与心得。
Q 1
您好，请您简单介绍一下您自己。
大家好，我是郑济东，温暖和阳光是我生命的底色，沉着和冷静是我遇事的态度，博览群书让我踏实充实，善交益友使我倍感富有。
我来自美丽的海滨城市天津。现任天津能源集团热电公司客户服务部主任，负责为公司所辖供热区域内20万居民和公建用户提供标准化、智能化、便捷化的优质服务。近年来，我始终秉承“服务到位，真诚到心”的服务理念，以强烈的责任感和使命感，做好企业发展的“服务员”、客户服务的“热心人”、创新创效的“实践者”。先后荣获“先进个人”“优秀工作者”“服务管理创新”等3项国家级、12项市级、8项区级荣誉称号。
Q 2
在此次比赛中，您有怎样的体会与感受？
其实，我一直是“客户观察”公众号的忠实粉丝，自从从事客服工作以来就一直跟随着客户观察的步伐，触碰服务新理念，探索服务新思想，开拓服务新视野。一次偶然的机会，我在公众号里发现了服务技能大赛的启动通知，抱着学习和尝试的心态参加了比赛。能够荣获“全国十强”的称号，我感到非常地荣幸。所以，非常感谢主办方为客服人搭建了展示服务力量的舞台，让我们有幸能奔赴这场专属客服人的盛宴。
历经初赛、复赛和决赛，我看到了这么多的客服人全心付出、全力以赴，在比赛中，我一次又一次地被感动、被激励。经过比赛，我对服务工作的认识更加深刻了，我认为，现在的服务工作已经超越了服务工作本身，更多地是通过服务工作去构建一个人与人之间和谐的合作关系，去巩固目前社会的信任体系，所以，做好服务工作意义重大。经过比赛，我也更加笃定信心，不忘初心，在未来的日子里，奋力做好为民服务的“答卷人”。
Q 3
您从事客服行业的契机是什么呢？您是如何认知这一行业的？
都说读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数。很感恩客服工作给我提供了一个能够“阅人无数”的平台，很庆幸这个“千人千面”的世界对于我来说不是被“束之高阁”而是与我“耳鬓厮磨”，促我加速成长。还记得林徽因先生曾说过：生活必须体验丰富的情感，把自己变成丰富，宽大，能优容，能了解，能同情种种“人性”，能懂得自己，不苛责自己，也不苛责别人，不难自己所不能，也不难别人所不能。
客服工作就是让人变得丰富、宽大的一场修行。
客服人员所接触到的用户，大多数都是处在人生的困难节点，而服务人员设身处地地着想可能会成为一束微光，在暗淡的日子里给他们带来温暖和慰藉。慢慢的，我发现全心全意为他人付出，用心解决他人生活中的一件件难事，小心呵护他人心中一道道伤痕，温心抹平困扰他人的一个个执念，赋予了我对时间不同的感知，它不再是为安身立命而劳碌奔波的时钟无意义的摇摆，而是一个接一个被热情点燃的日子。这是客服工作带来的馈赠，致力于为他人提供优质服务，可以发展出更好的自己。
Q 4
在处理客户问题时，您采用的主要策略或方法是什么？
在处理客户问题时，首先是要“看到”，看到用户的“真正诉求”，其次是要“遇到”，在企业政策与用户诉求形成“平行线”时，努力找到“相交点”，最后是要“帮到”，做到真正“想用户之所想，急用户之所急”。如果遇到投诉，我认为要做到“心术合一”，先解决心情，再解决事情；要先用心，再用术，心为主，术为辅；而且要牢记，正心生正行，心若正诉易解。
Q 5
请您对下一届参赛选手留一段寄语。
客服人，请带着你们的温暖向我们走来，我们已经准备好聆听，属于你们的故事。
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