专访
Exclusive interview
摘要：
小米智能客服产品总监李丽莹女士，8年互联网从业经验，4年智能化产品经验，在管理实践中积累了丰富的互联网运营实战经验及智能化产品实践经验。带领团队搭建智能服务并推动落地，秉承以智能服务赋能传统客服行业，推动智能服务和传统服务共同发展。
Q1
目前小米的智能服务发展到什么阶段？
小米建立了全链路智能客服体系，包括在线智能客服、智能IVR、智能外呼等。在人机协作方面，我们有坐席辅助和智能质检两大服务，目前智能服务处于1.0可用阶段。下一步，我们计划持续把它做到好用，也就是当客户体验小米智能服务产品时，会觉得体验效果好，从服务体系上全面做到服务体验提升。
Q2
下一阶段的智能发展规划
从智能客服起步到现在，我们的重点目标一直是做好客户体验。在保障客户体验的同时，还要尽量做到两点：一个是提升整体客服的服务效率，在服务效率和客户体验都能达标的情况下，二要做到尽量的节省客服人力成本。
Q3
在追求服务效率和客户体验方面，计划怎么做？
做好客户体验是第一步，日常多做一些客户调研，从客户已有数据中提取出当前客户在服务中遇到的难点或者是体验欠缺的地方，进一步完善和解决。在满意度提升之后，就要提升客服的服务效率，这两步其实并不冲突。如果客户满意度提升了，那么就意味着机器人的解决率是有所提升的，坐席辅助和员工的服务效率也会同时提升。
在节约成本方面，一是要考虑能够帮助人工解决多少问题，二是在已有的智能服务基础上，还有哪些可拓展场景能够通过智能解决方案提升服务团队的整体运营效率，是否可以挖掘出更多的机会点去帮助团队节省成本投入。
Q4
您如何看待智能服务与人工服务？
我一直从事的是智能客服领域，我认为机器人不能够完全替代人工。机器人解决的是高频且简单的问题，这类型的问题会增加人工的服务成本，但智能客服却可以同时解决这一类问题，提升问题解决效率。另外一类需要操作的工作则需要人工服务，比如在售后问题中涉及到产品检测，解决流程周期可能比较长，或者是客户带着负面情绪反映售后问题，用机器人服务的效果肯定没有人工服务效果好，而且会影响企业整体服务口碑。
Q5
小米的智能服务和人工服务的应用占比
小米客户服务渠道基本是100%全覆盖智能服务的，客户进线咨询会优先用机器人来承接，但是我们并不会阻挡客户找到人工入口，相反，我们在页面上会设置很明显的转人工入口去引导客户。目前智能机器人拦截率在70%，剩余30%是进到人工服务窗口的。
Q6
关于居家办公，您怎么看？
居家办公可能是一个趋势，但它并不能替代在职场办公，这要根据企业情况区别看待。比如传统制造业显然是不适合居家办公的，但互联网式企业就比较适合居家办公。居家办公也会存在问题，对员工来说，上班和下班时间没有明显区隔，那么工作上的事情就会压榨私人生活时间，所以有些人会抱怨说在家办公比在公司办公更累。对企业来说，企业比较关心的是工作效率，有些人在家办公的效率会更高，但在公司办公会受环境的影响导致工作效率低下。而对于自律性不强的人，在家办公的工作效率就会受到很大影响。所以我觉得上班还是需要仪式感的，在职场内部沟通才能达到企业团队建设的诉求。
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