专访
Exclusive interview
摘要：
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛设立４大赛道，共收到200＋企业参与，银行、保险、运营商、汽车等近1000位不同行业的伙伴报名参赛，经过初赛、复赛两个赛段的激烈角逐，最终遴选出每个赛道的十强选手进入总决赛。
客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛面向全行业，覆盖客服各岗位，涵盖客服代表、投诉处理专员（专家）、班组长、质检师、数据分析师、培训师、机器人训练师等，他们在大赛的舞台上各显光芒、互相切磋、共同成长。
本期荣幸邀请到获得客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛总决赛培训之星第九名选手，来自平安金服合肥分公司的张婷婷来为我们分享经验与心得。
Q 1
您好，请您简单介绍一下您自己。
哈喽大家好，我是张婷婷，来自平安金服合肥分公司。现在的岗位是产险客服中心的一名团队长兼职讲师。2013年大学毕业就加入了中国平安，转眼间，从事客服行业已经有10年的时间。刚刚加入客服行业的时候，感觉接电话是枯燥且乏味的，慢慢发现客服是客户声音反馈的窗口，是客户与企业沟通的桥梁。
Q 2
您选择成为一名客服培训师的契机是什么您对这一行业有何感受？
小时候就梦想着长大以后能当一名老师，我记得在2019年9月份，公司征集报名培训讲师我就非常积极地报名参加了，一个月以后就正式成为职业培训讲师其中的一员。现在讲师在企业中逐渐扮演着越来越重要的角色，讲师是保证团队稳定的关键，同时讲师的数量和质量是衡量团队是否健康发展的重要指标。
Q 3
在此次的比赛中您有怎样的体会与感受？
在参加培训之星的比赛过程中，让我看到了各位优秀讲师对于讲师职业含义的理解，学习到了各位讲师在培训过程中的成功案例的精髓以及失败经验的警示意义。在复赛的环节我看到了各位讲师的精彩授课技巧，使我受益匪浅。在决赛的现场让我看到了来自各个行业各条业务线经营讲师有趣生动的讲解，享受了一场精彩绝伦的视听盛宴，让我对于培训的意义进入了更加深入的思考，其实培训最终的目的就是学习改变。
Q 4
在您的经验中有哪些提高客服团队的工作效率的培训方法呢？
首先我们的培训要以学员为中心，不能想当然而为之，其次培训要以方法为中心，要授人以渔，最后培训要以问题为中心，不能泛泛而谈，当然我们培训不是简单培训完课程就结束了。我们不仅要扮演好编剧还要扮演导演和演员的三重角色，在培训结束以后，还要验收成果，形成闭环，事后过程中需要打造赋能课堂，课前准备充足运筹帷幄。确定好课程主题以及培训人群，设立培训目标包括准备课程过程中使用的设备与道具，会场估值讲师形象着装，其次我们要设计精彩的开场，闪亮登场。建立讲师与学院的链接，层层递进。第三，精彩呈现课程内容。首先注意讲师的影响力，包含眼神、表情、战法、步法、手法，尤其肢体语言对于学员的影响程度。其次讲师的表达能力，逻辑、清晰、慎重、形象。在讲师的故事里，背景、冲突、疑问、做法、结果、反思等。 最后是讲师引导力，引出话题，引起注意，共创内容。
Q 5
请您对下一届参赛选手留一段寄语。
这次的比赛的经历是我人生宝贵的一笔财富，享受比赛的过程能够体会到其中的精彩和收获。在竞争中学习，在学习中成长，便能超越自我，越来越优秀。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
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