侃柴
侃柴-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
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海尔智家客服总经理李边芳女士， 青岛市三八红旗手、青岛市高层次人才，任中国信息协会客户联络中心分会副会长、客户联络中心标准委员会副会长，CCSO国家行业标准专家委员，曾获海尔集团个人最高奖项—金锤奖、首届平度市优秀企业家和中国客户联络中心行业工匠精神奖。任职海尔智家客服总经理15年间，推动了海尔客服从传统电话客服到全媒体交互服务解决方案平台，再到物联网智慧场景客服生态品牌的升级。参与制定国家标准2项、研发专利5项，助力智慧客服产业高质量发展。
孙凯民，原世界500强企业服务总监，有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，专注于优化客企关系研究和培训，拥有丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，协助政府处理过重大社会维稳事件，国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者。
特别鸣谢：欧姆龙健康医疗（中国）有限公司对本次访问的大力支持
——专访欧姆龙健康医疗（中国）有限公司
作为行业内首屈一指的医疗企业，欧姆龙健康医疗（中国）有限公司一直以产品质量过硬、售后服务放心的品牌形象获得了许多消费者的认可与信赖。对于该企业来说，把精细化管理落到实处，是对服务细节的把控和对服务的高标准和高要求。 此次专访期间，小编有幸亲身经历了该企业组织的内部员工培训会议，参训人员是来自全国各地的欧姆龙售后服务部的标杆代表。培训会议以产品知识的深入讲解、小程序的操作说明、优秀服务案例的经验分享等内容为主，帮助大家进一步梳理在顾客服务中遇到的难点问题和解决方案，为大家提供了一个现场学习和即时互动的交流机会。 参训者们将培训中学到的产品新知识和优秀的售后服务经验记录下来，并带回去传授给欧姆龙售后服务门店的其他人员进行学习，这种言传身教的学习模式，使欧姆龙公司从事售后服务的每一位咨询员都能享受到优质的培训课程内容，为售后服务质量奠定了良好基础。 那么，欧姆龙公司在精细化管理方面，到底是如何做的呢？让我们来听一听欧姆龙健康医疗（中国）有限公司服务部部长戚敏和她的团队伙伴们是怎么说的吧~
策划：Amanda、晓燕 采访：庞俊英 编辑：秋云 摄影：戴勇 剪辑：子君
随着广大民众消费意识的不断提升，追求更好、更快、更优质的服务体验也成为不少企业竞相角逐的客户服务目标。在智能服务与数字化科技的加持下，许多客服中心已然从成本中心转变成为了价值中心，企业对于“新服务 新体验”的定义正在被重启。 在服务不断创新发展的过程中，以为用户提供暖心、贴心、舒心的服务体验始终是智能服务发展应用中的核心要素。本期封面人物我们特别邀请到了蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总经理丁翌先生，和我们聊聊他对于数智新客服的思考与看法！
人物简介：现为达达集团体验服务支持部总监，快速成立及搭建客服+用户体验+安全管理，独具战略眼光。前滴滴品质业务客户服务部门负责人，知名上市游戏公司，客户体验部门负责人。15年客户服务的经验，持续追求-探索卓越的服务管理办法以及用户体验管理模式。
初次见到李总时，他正坐在电脑前专注地工作，见到我们的到来，他随即站起身来与我们握手言谈，言辞间清晰爽朗的话语，让人感觉十分地平易近人，私底下，阿里的同学们都亲切地称呼他为“全哥”。 入职阿里11年，从数据背景出身的理工男，辗转到对服务要求细致入微的阿里CCO，他在负责整个CCO业务中台大约两年左右的时间里，曾带领团队做过产品、智能服务和解决方案的架构设计等工作。目前他所带领的服务团队是专门帮助消费者解决在淘宝、天猫、猫超、天猫国际、阿里健康等平台上遇到的各种消费问题。 他说：“服务不是一件简单的事情，有些想法就是通过一点一滴的、对细节极致的追求和对服务的敬畏，再加上我们这群人的努力和勤奋，才能带来客户体验的一点点改变”。 他就是阿里巴巴客户体验事业群（以下简称：阿里CCO）资深总监李多全。
进入互联网时代，人们关注时事、获取资讯的方式变得越来越多样化，短视频以内容短小精悍、易于传播、趣味性强的特性受到了越来越多年轻人关注的目光，使其成为许多企业进行服务品牌宣传的重要领域。 编写脚本、创意策划、拍摄后期、剪辑制作等，企业结合自身宣传需要可以将自家产品不动声色的植入到短视频中，让大家在娱乐消遣的同时，还能获得对新产品的推广认知和知识的普及。对于企业来说，这种获取流量的方式既兼顾了民众的阅读喜好，又能提升企业品牌重复多次触达客户的几率，无疑是一个非常有利的选择。 本期专访我们特别邀请到行业内某知名企业新媒体运营团队负责人陈宇先生，该企业在短视频发展领域中拥有不俗的成绩，备受大家的关注与喜爱。让我们来听一听他们的新媒体运营故事吧！
专访才博（中国）客户管理机构新媒体服务与营销咨询顾问傅一声先生:新媒体运营对于企业组织变革的影响——多平台矩阵布局，重构品牌、渠道、营销、管理之路。
本期封面人物邀请到惠氏营养品（中国）有限公司大中华区客户关系管理及数字化运营负责人杨胜超先生。对杨先生的访问原计划是在惠氏营养品（中国）有限公司内进行，但临出发前，收到了台风“烟花”来袭，导致上海所有航班高铁全部停运的消息，无奈我们只得中途改为线上视频采访。所幸在线上视频采访中，我们与杨胜超先生对新媒体运营这一话题进行了深入的访谈，了解到了许多惠氏公司在新媒体运营方面所积累的经验与心得体会，这才有机会将这些内容发布于本期期刊中与大家分享。
不忘初心牢记服务使命，勇于担当践行服务精神。回首客服行业的点点滴滴，许多让人感动的服务故事都还记忆犹新。 初次见到王洁的时候是在采访间，只见她手里抱着一只“小察察”玩偶，一边神情专注地聆听采访问题，一边认真地思考着问题的答案。经过几轮问答后，现场的气氛变得熟络起来，她开始分享起自己的客服生涯心路历程。此时的她，微笑中洋溢着欢乐与自信，举手投足温婉大方，让人如沐春风。 她，就是王洁，中国客户服务节“首届职业技能大赛”服务技能竞赛的冠军。接下来，就让我们一起来听听看她分享的故事吧。
深耕客服行业十年，为企业培养了许多客服新生代力量。在2021年（第五届）中国客户服务节上，专注于培训管理工作的她，获得了“2021年中国客户服务节讲师达人”荣誉称号。 来到采访间，沉着冷静、思路清晰，是她给我们留下的第一印象。采访开始后，她落落大方的回应着采访的问题，并毫无保留地与我们分享了自己的培训心得。她说“我们未来都能够把自己打造成一个全能的人才，除了我们自己的行业之外，我们要走出去，把好的东西带出去，吸收别人的精华回来，作为培训师来讲，我希望我最后的职业发展生涯是这样子的。” 她，就是郑薇，中国客户服务节“首届职业技能大赛”培训技能竞赛的冠军。接下来，就让我们一起来听听看她的培训经验分享吧。
