专访
Exclusive interview
摘要：
客户观察杯·2022（第二届）客服职业技能大赛历时6个多月精心筹备与层层选拔，最终有82位来自全国各地的优秀客服人晋级决赛，参赛选手皆是来自银行、汽车、医疗、保险、电商、出行、电信、航空等行业的客服领域佼佼者。
经过一轮轮精彩的比拼，最终有一众优秀的客服人凭借过硬的专业知识和精彩的现场表现，在比赛中拿到了出色的成绩，他们都是客服人的榜样骄傲，每一位客服人都闪耀着自己的光芒。
本期荣幸邀请到获得2022（第二届）客服职业技能大赛总决赛服务竞赛季军，来自东北证券股份有限公司的赵胜男来为我们分享经验与心得。
察
以下文字节选自视频内容，更多精彩请前往“客户观察视频号”观看完整视频
Q1
在本次技能大赛之中，谈谈您的收获？
非常感谢《客户观察》搭建给予每位客服人展示职业技能和风采的舞台，非常荣幸能有和众多优秀客服人一起学习和交流的机会。对我个人而言，这是特别难忘、收获颇丰的一次经历。我和众多选手一样都经历着拼搏、收获、感动和感恩。
我收获的不仅仅是荣誉，更重要的是在工作中和生活上都让我重新审视自己，树立了信心，获得了成长。尤其是对于今后的工作，我会将在比赛中从专家评委、行业顶尖客服人身上学到的服务思维、服务品质、服务技能、服务心态带回到我们团队中，和小伙伴们共同学习探讨，使我们的服务品质更上一层楼。
Q2
您所在的公司团队，在客户服务方面做出了哪些努力？具体在你们一线服务岗位中有何体现？
首先，东北证券秉承“客户为上、员工为本、资本为重、科技为先、稳健为基、回报为怀”的经营发展理念朝着“致力于客户成长，成为有规模、有特色、有核心竞争力的一流现代金融服务商”的目标不断迈进！
在客户服务领域，公司要求全体员工要“始终坚持以客户为中心，执着于服务客户能力的提升，并将客户满意、为客户创造价值作为永恒追求的目标”。公司对客户服务的专注和执着塑造了东北证券员工在各自领域的服务特色。
其次，东北证券在全国28个省、自治区、直辖市的68个大中城市设立了近150家分支机构，拥有3000余名员工，服务客户200余万，
我所在的部门一方面为一线营业网点赋能，统筹管理公司标准化客户服务工作，建立并持续完善标准化客服体系，制定基础客户服务制度及流程，指导营业网点提供基础交易服务；另一方面依托客户服务中心、远程柜台中心直接服务客户，完成业务办理、客户咨询、服务定制、信息推送、投诉受理、客户回访及客户需求采集分析等各项工作。
经过多年的积淀和创新，我们在上述领域均取得了良好的成绩，在完备的服务体系、服务规范、服务流程的基础上，致力于把服务文化和客户思维融入业务，进而追求“重新定义服务传达的情感与艺术”；
我们紧跟数智化浪潮，在业内率先搭建智能客服、智能回访、智能质检等系统，将科技融入服务，提升服务效能；
我们关注客户体验，通过咨询坐席分级管理，设置专家咨询坐席，打造视频见证先锋团队和柜台业务精英团队，持续提升服务品质，客户满意度逐年提升；我们公司关怀员工成长，打造完备的内部培训和进阶体系，定期邀请外部专家开展“客户特训营”、“客服之星”系列培训活动，鼓励员工在各个领域发挥特长，不断提升员工的专业能力和职业素养。
最后，以我个人为例，加入东北证券客户服务中心两年来，从基础的回访坐席岗开始，通过业绩考核、岗中培训和考试，已经进阶至在线咨询坐席岗位，期间我参与了“客户特训营”、“客服之星”系列培训，对我的思维认知、专业能力和服务技巧都有全面的提升。
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