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成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
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共同战“疫”，客服人在担当
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服务在左，宽容在右，
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新型冠状病毒来袭，带给...
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行路难，春运更难
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【重磅】客户观察网全新...
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随着5G时代的来临，企业的数字化与智能化服务也加快了发展进程，越来越多的企业开始引进智能机器人取代人工客服为客户提供简单、高频的业务，网购问题咨询，有在线机器人自动回复；查话费查流量，有语音机器人自动播报；就连去银行大厅办理业务，也由原来的柜员服务，变成了只需刷身份证即可办理的全自动化服务。科技的进步与发展给人们的生活带来了翻天覆地的变化，而如何做好智能化运营也成为众多企业思考的问题。 对此我们邀请到了才博（中国）客户管理机构首席智能服务专家杨茂林老师，给我们解答了在智能服务中大家普遍比较关注的几类问题，接下来就让我们一起来听一听他是怎么说的吧。
随着科技技术的进步，呼叫中心的发展不断升级，从早期以电话作为与用户交互的媒体的电话中心，发展为以手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入的全渠道呼叫中心，行业进入全新时代，沟通的方式也由单一的语音向多渠道在线沟通相融合。 那么，在线与语音的沟通区别到底在哪里呢？
考虑到调查成本和效果，满意度调查的计划工作就变得非常重要，采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面，用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性，以及在保证上述两种要求的前提下，成本尽可能的少，都是需要在计划阶段进行考虑的因素。 一般来说，在满意度规划时可以先建立一个满意度模型，确定我们通过满意度调查要达到的主要目的，然后在此模型基础上进行操作和实施。
由中国信息协会主办，中共重庆市永川区委员会、重庆市永川区人民政府、中国信息协会客户联络中心分会联合主办，中国客户服务节组委会、重庆云谷•永川大数据产业园和才博（中国）客户管理机构承办的2021（第五届）中国客户服务节（以下简称“客服节”）将于5月20-21日在重庆隆重举办！
有的客服能够快速帮助用户解决问题，而有的客服只能低效处理，其本质就是不会好好说话。
“在线解决率”体现着一次性解决问题的能力，也被越来越被企业所重视，也是当今服务行业的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的营销机会。
随着信息技术的发展,经济全球化背景下,社会分工越来越明确,企业在激烈的市场竞争环境下,对知识型员工的需求越来越大，知识型员工具备一定的创新能力，员工创新对组织的发展有直接的影响,员工良好的工作体验有助于发挥创新潜力,知识经济时代的到来意味着人力资源管理的目标将是更多基于知识的员工，知识型员工作为知识和技能的载体,以知识为基础的员工享有与有形资本所有者相同的权利,并具有独立性和创新性。现代企业管理需要高素质的团队支撑,薪资福利是一部分，工作体验也是重要部分。本文通过对工作体验与知识型员工之间的关系进行分析,在一定程度上可以提高员工工作积极性。
.jpg "企业人才的选拔与培养机制 | 2021年4月刊")
