风向标
成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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在投诉处理中,客服往往害怕刁难的客户,借用法律武器维权,其实大可不必,花点时间学习法律常识不至于让钻空子的客户占了便宜。客服人,请拿起法律的武器为自己维权!各行各业法规不一,在此便不赘述了,小编为你整理了以下核心思路框架:
投诉处理沟通的结果,取决于双方手中筹码的对比,筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果,而另一方则反之。因此,认清自己和对方手中的筹码,并在沟通过程中采取适合的沟通策略,将自己手中的筹码优势最大化,削弱对方的筹码影响,迫使对方做出最大限度的让步,是投诉双赢沟通的关键。
根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件,其中,售后服务问题占比最多,根据投诉性质,排名前三的分别为售后服务问题占28.37%、合同问题占25.11%、质量问题占20.65%。315期间,售后服务是各大企业商家重点优化的痛点,针对客户投诉,请牢记说服是投诉处理的本质,让投诉变成双赢。
在315来临之际,消费者投诉是客服人首要应对的热点内容,消费者在商品退货、换货、保修的过程中容易与商家产生纠纷,而客服人作为商家们的后备军,针对客户投诉,必须要知道的三点监管舆情法规认知。
当年刚到深圳的时候,小区外面有两家挨着的餐厅,两家的菜价、菜品差不多,不同的是,其中一家的环境明显比另一家好很多,但令人不解的是,环境差的那家经常人满为患,环境好的却冷冷清清,为什么会这样?现在我们明白,差距一定是在客户体验上。