风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
《客户观察》电子期刊8月刊以“优化智能服务体验，助力服务体系建设”为话题，邀请你一起来探讨客户体验下智能服务中的那些事儿。
近些年在我们生活和工作中高频出现的词汇就是人工智能，在智能技术高速发展的今天，智能化已经渗透到我们生活中的方方面面。出行入住酒店时智能机器人派送物品，餐馆里用餐时有机器人端送食物，生活中还有扫地机器人、智能门锁，智能音箱等等。工作中人脸打卡、机器人售卖机……智能机器人逐渐走入大众的视野。想象着电影中出现的画面应该是：拥有健美的体型，娇美的面容，能够理解人类情感的完美机器人似乎马上就可以与人类共同友好地生活在这个地球上了。
而在客户联络中心行业，智能化应用也越来越普遍，企业或是为了提高与客户的触达率，或是为了提高与客户的交互速度，或是为了降低人工服务的压力和成本，或是为了提高销售机会和概率。但不管你的初衷为何，从企业的基业长青，长久经营，维系客户忠诚度的角度出发，我们是不是更应该关注目前智能服务是否真的提高了客户的体验感知，还是隔离了我们与客户真正有价值交互的可能呢？比如有些企业过于冗长，设置如迷宫一样的语音交互入口，考验着客户转入人工服务的智商和耐心；完全业务知识库堆砌起来的简单的聊天机器人服务，考验着客户的阅读毅力；过于复杂的手机App功能应用让2亿中国老人望而却步……..这些糟糕的客户体验，有一个就够了。有调研数据表明，有32%的客户在一次糟糕的体验后，就会停止与他们喜欢的品牌做交易，有50%的客户在遭遇几次糟糕的体验后，就会完全放弃这个品牌。
企业在打造智能服务的时候，应该把它定义为真正的解决问题的“机器人”，其核心目标是要解决客户整个生命周期中所有触点涉及到的问题，满足客户需求的同时，更要真正的去解决客户实际碰到的问题，而不仅仅是满足于信息精准呈现和推送上。所以智能服务的职责应该至少有三方面的特性：1.易获得性。场景化的智能铺设，在客户需要服务的时候，或者当我们预判客户需要服务的时候，随时能够触达。2. 重解决性。当获取客户已知条件，包括客户的背景资料，订单交易情况，客户输入文本或者语音信息，综合判断后，给予客户清晰的解决方案，帮助客户完成诉求真正解决的问题，不止是推送信。3. 敏锐性。快速判断客户问题的复杂和紧急程度，立马溢出转移人工客服，而不是去做语音或者文字拦截阻止。
《客户观察》电子期刊8月刊以“优化智能服务体验，助力服务体系建设”为话题，邀请你一起来探讨客户体验下智能服务中的那些事儿。内容包含但不限于以下问题，可围绕此话题拓展延伸：
1、你曾经在工作和生活中遇到过哪些让你体验舒适的智能服务，结合你的工作，谈谈你的感受；
2、你（或者所在企业）现在的智能服务对于客户体验来讲，哪些方面起到了好的作用和效果，还有哪些需要提升的部分；
3、从客户体验的角度开开脑洞，你认为你们企业在哪些方面做好智能化有利于客户黏性的增加；
4、智能与人工如何结合才能发挥更好的客户体验的效果呢？
5、作为人工智能训练师，你认为工作中最大的挑战是什么，如何尝试攻克这些挑战呢？
6、作为智能客服运营团队管理者，分享智能客服运营经验（例如：如何提升智能机器人问题解决率、让人工服务与智能服务分工协作解决客户问题的经验及做法、人工智能团队搭建经验分享等等，可围绕此问题拓展延伸）
除此之外，客户服务的体系构建、团队管理、人员绩效提升、运营管理、服务质量、智能应用、客户体验等方面的想法与思考，都欢迎来稿畅谈！
最后，如果您的企业有服务亮点、管理案例或创新实践，欢迎与编辑部联系，我们将甄选出具有代表性的企业服务案例，并安排专访，给全行业的客服中心以参考和借鉴。
一、投稿说明
1、形式：
文本、图片、音频、视频均可，可提交编写成型的文本内容，和配套设计的图片、音频、视频一起投稿。
2、内容
不限制编写风格，需正向、积极，富有建设性，启发客户服务行业从业者对工作、生活的感悟。
3、要求
稿件内容需为【原创】，切勿一稿多投。凡涉及国内外版权问题，均遵照《中华人民共和国著作权法》及有关国际法规执行。
4、备注
《客户观察》有权对稿件进行适当修饰。文章将通过《客户观察》电子期刊中记录刊载，并在客户观察网站、公众号同步推出宣传，期待广大客服人积极投稿，呈现多样化的客服生活。
二、投稿时间
即日起至8月19日
投稿备注：投稿+姓名+联系方式
编辑部邮箱：khgc-bjb@caibocmi.com
编辑部咨询热线：150-0714-5245
《客户观察》电子期刊编辑部
2021年7月
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