侃柴 | 客户服务与新媒体运营

随着互联网的发展，服务行业的渠道也随着技术的发展发生着变化，产生了新的“战场”。之所以这样说，是因为企业纷纷在互联网端布局服务以此来提升客户的感知，也就是新媒体服务。新媒体服务的发展，经历了PC互联网和移动互联网两个时期。

首先是第一代互联网，即PC互联网，是计算机和计算机的通信，人并不直接和互联网相连，而是通过计算机进行链接，一旦离开计算机，就和互联网无关了，主要媒介是网线，计算机不需要搬动，供电也不是问题，只是单纯追求速度。

这一时期，Windows占领了全球超过90％的计算机桌面，腾讯QQ占领了中国90％的网民桌面，百度占据了中国70％的浏览器桌面。

腾讯在这一时期，围绕客户体验做了很多的创新，如：QQ秀，那个时期大家还不玩美图秀秀，手机也不方便拍照，如何展示自己与别人的不同呢，那就在QQ这个介于真实与虚拟的朋友圈中进行装饰，包括背景音乐在内的不同展示形式，让自己区别于其他人。围绕着QQ，腾讯打造了一个相对独立封闭的体系，甚至包括电商、邮箱、杀毒软件。笔者直到今天还在使用QQ邮箱，而使用多年的网易邮箱也早早的放弃了，原因就在于QQ邮箱登录方便，同时可以发送超大附件，这是QQ邮箱比其他邮箱做得好的地方。

在这一时期，企业在服务方面也做了大量的尝试，在互联网出现之前，企业为客户服务的方式主要是线下的服务网点和客服热线。互联网出现后，企业可以在官网提供一系列的服务，如：业务的查询，办理。以银行为例，在互联网出现之前，我们办理转账业务必须到银行服务网点，这时可以登录所属银行的官网，通过网银进行转账。常见的一些业务类问题，也可以在官网上查到答案。

而论坛、贴吧的出现，给了人们更丰富的交流空间，在这里，大家不再是得到统一、标准的答复，针对同一问题，每个人可以发表自己不同的看法，而且打破了时间和空间的限制。基于这种互帮互助的模式，后期的美团外卖，滴滴打车等企业将这种模式带到了一个又一个的生活场景中。

服务在PC互联网时代，主要是以帮助中心的方式出现，它解决了企业在业务繁忙、非服务时间段的服务诉求，知识的管理也比较简单，在业务办理方面进行接口处理即可，应该说帮助企业分流了一部分的服务量。但这种方式的缺点是服务没有针对性，为了提高覆盖率，知识的呈现往往追求大而全，因此，用户的体验不太好，需要用户在大量知识中进行甄选。

但为什么第一代互联网没有出现美团外卖，滴滴打车呢，因为PC互联网是计算机与计算机的链接，当人们离开计算机也就离开了互联网，每个人不可能随时抱着一台笔记本电脑随时随地的上网。以滴滴打车为例，PC互联网无法定位每一位乘客的位置，当然也无法定位司机的位置。这一切都因为第二代互联网，也就是移动互联网的出现，发生了巨大的改变。

移动互联网，联网的设备变成了手机或平板电脑，网络传输从固定线路变成了无线电波，本质上变成了人和人的联网，因为大家联网的目的不再是找设备，而是直接找人，因此链接的对象从机器变成了人。

由于人是移动的，所以必须用无线电波链接，而2G不够快，所以必须要3G和4G，因为人要移动，所以设备不能插电源，就要求移动设备的处理器要省电，操作系统也要省电，不能带键盘，就需要触屏，语音的输入，通过图像进行人身份的验证，所有这些就导致了新的商业机会出现。

手机的移动属性，加上体积小巧，随时上网等特点，带来了云+应用的成功模式。同时每一部手机不断的产生着数据，而每部手机产生的数据又不相同，分析这些数据可以得出每个人不同的需求、偏好，这就产生了个性化。

我们今天打开手机淘宝，首页的“千人千面”就是典型的个性化，体现的是每个人在购物上不同的喜好，因为每个人使用手机的浏览习惯不同，当年在使用电脑登录淘宝时，我们每个人打开淘宝的展示是一样的，这就是移动互联网和PC互联网的不同。更有甚者，我们今天刷抖音，不需要进行复杂的操作，只需要浏览视频，抖音就根据你在每个视频上的不同表现，最终计算出你喜欢什么类型的内容，这一切都体验出移动互联网一个非常典型的特点，那就是：个性化。

这一时期，在服务方面，我们也看到了移动互联网基于个性化来提升客户体验的做法。以银行转账为例，在PC互联网时代，我们必须在电脑端插入U盾才能够转账，而移动互联网时代，只要登录个人常用的手机，通过密码和验证码就可以实现转账，企业识别个人的方式转变为识别一个硬件以及相关密码。

在客服行业，我们登录企业的APP，会根据用户的使用习惯、操作轨迹、甚至是在企业端的业务情况进行相关知识的推送，这就是千人千面。同时，当我们点击“我的客服”，有的企业就会出现“猜你想问”这样的字眼，这就是移动互联网的典型特点。

移动互联网时代，我们在新媒体渠道上不仅仅追求业务的覆盖度，更加注重服务的精准性，因为移动端手机屏幕小，能够展示的内容有限，而且移动端客户进行文字输入的成本较高，所以，能够尽量准确的为用户提供服务就显得非常重要了。同时，在这一时期，我们将电话端服务和新媒体进行了链接，用户拨打语音客服热线，对于相关简单的问题，我们可以将答案推送到新媒体端，用户可在企业APP、微信公众号上查看答案。

在这里，我们给所有进行新媒体服务运营的企业以下几点建议：

1、渠道的覆盖以本企业用户的需求为依据，如果企业自身的APP覆盖率高，用户活跃度高，我们建议重点发展APP端服务，否则可以依托微信的覆盖率，通过公众号、小程序、微信群等方式为用户提供服务。

2、在服务方式上，企业应鼓励用户通过自助方式解决常见简单问题，通过互助方式解决没有标准答案的问题，最后可以考虑转入人工，当然，智能化的建设是必须的。因此新媒体服务投入产出比提升的关键是自助、互助、智能化的服务占比。

3、新媒体接入人工服务，在管理方式上要区别语音服务，特别是指标管控、质检标准、现场管理、服务风格上要区别于语音端，从而形成企业在新媒体服务上的鲜明特点。

以上是笔者对新媒体服务的一点思考，不当之处，还请读者指正。