风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
呼叫中心，一个神秘而又不可或缺的岗位，每天都在不间断重复着同样的工作，面对形形色色的客户，每天也在有新的伙伴加入到这个行列。作为客服部负责人，如何“招待”好新伙伴呢？新伙伴入职，如何帮助他们快速进入角色？
呼叫中心，一个神秘而又不可或缺的岗位，每天都在不间断重复着同样的工作，面对形形色色的客户，每天也在有新的伙伴加入到这个行列。
作为客服部负责人，如何“招待”好新伙伴呢？新伙伴入职，如何帮助他们快速进入角色？
首先，需要向他们介绍呼叫中心这个产业发展概况及前景，包括呼叫中心的类型与规模划分，在该领域中对他们有什么样的职涯发展规划，同时赋予在这些方面的教育和培训。通过前期的这种讲解及审视，能够帮助呼叫中心管理者很好地与员工进行维系。从短期来讲，能有效地提升员工对工作的认知了解程度。
同时，还需要新伙伴介绍他们所要从事的真实岗位情况，让新员工了解由于所属行业及呼叫中心工作环境、性质的特殊性，而对这个职业有什么样的特殊要求或规定，以便使新员工在今后的日常工作行为当中，满足相应要求和遵守有关规定，做到彼此“敞开心扉”。
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绩效考核指标方面
首先，需要了解呼叫中心整体绩效目标是什么，如服务质量、服务速度，以及效益方面的绩效目标值，这些目标如何支持企业总体战略目标的实现，这对他们日后的工作会很有帮助。此外，还有收集市场信息、数据，以及在产品和服务方面的客户反馈等，培养并加强新员工的服务与营销意识。
关于绩效指标方面的内容应被列为培训课程的一部分，让每位新伙伴知道他们的绩效目标是什么，以及为什么要设定这些目标。每个伙伴都应知道他们的绩效如何被评估，并知道他们应该如何做，才能提升他们的绩效分数。
需要了解客户来电是如何被接通的，以及在与客户开始交谈的一刹那，客户的感受如何？让他们全面了解呼叫中心客户来电被接入的技术，以及如何更有效的处理来电。客户是如何进入人工座席的等待队列，他们的感受是什么？这些都应该完全了解和掌握处理每个客户来电的全部技术性操作，以及技术性能。在培训中应该包括系统如何接入客户来电的，与客户喜欢的沟通流程是什么等。
每个伙伴都应该了解有哪些可以被应用的技术，能使处理客户来电变得更加有效率。同时，也应该了解一些所谓“隐藏”技术的基本知识，如质量监控系统、业务量管理系统等。
您的伙伴是否了解每一通呼入的来电，以及所有客户来电的价值？当然，并不是建议您马上用计算器来进行计算，而是让一线员工了解客户价值的生命周期非常重要。只有这样，才能加强员工进行客户维系的意识，并强调优质服务的重要性。因此，根据以上案例，海伦应该知道，虽然一个个别的客户来电好像并不重要，但是当客户的平均价值乘以客户生命周期的来电量，任何一个客户的来电，对于客户维系来说都是意义重大的。
同时，在培训中，应包含有关客户价值生命周期的培训，以及每个呼叫中心员工在客户维系、价值贡献方面的作用。此外，如果公司做好客户服务的同时，还非常重视利用呼叫中心平台进行客户挖掘的话，那么就应该在培训中增加有关电话营销方面的课程。
在上述的几个方面进一步完善您针对呼叫中心一线员工的培训课程，不但让他们得到相关的专业知识，而且还有让他们更好地知道在日后的工作中如何表现。如果没有这些背景知识的培训，我们的一线员工就会像海绵那样，不可能将潜能完全地发挥出来。
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