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成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
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共同战“疫”，客服人在担当
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服务在左，宽容在右，
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新型冠状病毒来袭，带给...
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行路难，春运更难
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【重磅】客户观察网全新...
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New operation
听闻投诉谈之色变，面对客诉，作为客服新员工，该如何理性应对来化解这场投诉危机呢？笔者认为，只要了解了客户投诉的真正原因，掌握了客户心理需求，客服新员工一样可以处理好投诉事件。
客服的工作本质是一种情绪工作，在投诉处理的关键时刻，有效地安抚客户情绪，才能给客户带来好的服务感受。
很多培训师的“第一次”是使人终生难忘的，初上讲台的时候，难免面红耳赤、坐立不安、尴尬不堪、搓手跺脚、词不达意、张口结舌......很多很多的怯场表现，不过这是可以理解的，在这里我为初上讲台的培训师提几点建议：
客服中心，呼叫中心一切均与数字相关，无论是人力资源、运营、财务、技术管理、行政等工作，均会涉及数字。呼叫中心管理人首先要学的一门课程就是如何读懂数字背后的含义，在数字的基础上制订出对应的行动计划。
客户联络中心——作为企业内部与客户连接较为频繁、紧密的部门，在做好客户服务工作的基础上，也多少肩负着“聆听客户声音”、“为客户发声”的管理职责。
在疫情爆发情况下，信息化浪潮席卷了社会的每个角落。在金融与技术不断创新和融合的驱动下，智能化就像一个“蛋糕”，每个商业银行能否获得“蛋糕”取决于商业银行的智能服务能力。因此，后疫情时代商业银行面临的危险和机遇并存。对于商业银行，必须寻找危机中的“机会”，利用新冠肺炎疫情带来的智能化转型机会，并依靠大数据、云计算和人工智能，实现商业银行智能化转型。本文从商业银行面临的“危机”进行论证表明，智能化转型是时代驱动的商业银行的必然之举。商业银行需承担智能转型时代的责任，努力提高智能服务能力，使商业银行能够更好地为实体经济服务，并积极支持后疫情时代的工作和生产恢复。
.png "客户服务体验的流程设计与创新 | 2021年6月邀稿函")
