风向标
成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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《客户观察》电子期刊由才博(中国)客户管理机构全新推出,以“用户创造价值”为使命,成为聚焦行业发展、传播行业声音、获取行业资讯的重要平台,我们和众多客服人一起共创行业美好未来!
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从改革开放一穷二白的时代到如今互联网普及,在不同的环境背景下,每一个时代的人都形成了属于他们的时代特点,主要表现在价值信念,生活方式、兴趣喜好、消费习惯等方面。对客服而言,经常与不同年龄的客户群体连线沟通,有人专研于了解所有不同年龄客户群体的所有行为习性,其实大可不必,说话风格便是最佳的舒适沟通切入点。
售后服务在经营电商店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了,还要做好后续的服务交易才算真正完结。
随着5G时代的来临,企业的数字化与智能化服务也加快了发展进程,越来越多的企业开始引进智能机器人取代人工客服为客户提供简单、高频的业务,网购问题咨询,有在线机器人自动回复;查话费查流量,有语音机器人自动播报;就连去银行大厅办理业务,也由原来的柜员服务,变成了只需刷身份证即可办理的全自动化服务。科技的进步与发展给人们的生活带来了翻天覆地的变化,而如何做好智能化运营也成为众多企业思考的问题。 对此我们邀请到了才博(中国)客户管理机构首席智能服务专家杨茂林老师,给我们解答了在智能服务中大家普遍比较关注的几类问题,接下来就让我们一起来听一听他是怎么说的吧。
随着科技技术的进步,呼叫中心的发展不断升级,从早期以电话作为与用户交互的媒体的电话中心,发展为以手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入的全渠道呼叫中心,行业进入全新时代,沟通的方式也由单一的语音向多渠道在线沟通相融合。 那么,在线与语音的沟通区别到底在哪里呢?
考虑到调查成本和效果,满意度调查的计划工作就变得非常重要,采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面,用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性,以及在保证上述两种要求的前提下,成本尽可能的少,都是需要在计划阶段进行考虑的因素。 一般来说,在满意度规划时可以先建立一个满意度模型,确定我们通过满意度调查要达到的主要目的,然后在此模型基础上进行操作和实施。