案例 | “三化”核心理念聚焦服务高体验

富德生命人寿电话呼叫中心做为后援服务部门，近年来积极响应公司转型发展的号召，围绕“智能化、差异化、专业化”的核心理念，以用户思维为导向，通过持续加强科技创新、开展差异化服务支持、打造专业化服务团队等，多措并举，立足服务职能，聚焦服务体验，推动专业化高质量转型发展。

一、科技赋能创新驱动，助推“智能化”服务升级

富德生命人寿电话呼叫中心紧跟行业步伐，持续加强技术及流程创新，从客户体验出发，运用移动互联技术及人工智能的发展成果，各项智能化举措让服务体验焕然一新。

1、上线智能语音导航系统。

改变了拨打服务热线时层层按键的模式，客户拨打95535，智能语音导航只需客户“说”出需求，即可快速获取服务，减少客户等待时间。智能语音导航系统上线后，自助服务对应全面升级，客户可通过语音自助办理电子保单补发、纸质合同打印等业务，方便快捷。同时，自助服务与人工服务随时切换，提升服务效率，满足客户需求。

2、创建多渠道智能客服。

打破以电话为媒介的传统单一的服务模式，依托移动互联、人工智能等技术，在微信、手机APP等移动端实现智能在线全流程服务。客户通过微信等网络平台咨询，智能机器人自助为客户解答，自助服务不能解决的，可转至网上人工服务，网上人工还不能解决的（如涉及系统操作、文字表达不清楚等），将同步实现网上人工与电话人工的互联互通，两种方式同步进行，保证客户问题一次性解决，极大提升客户感知及满意度。

3、引入智能语音全量质检系统。

以往的质检为人工抽取作业量的1%，引入智能质检系统后，系统可100%对作业情况进行基础摸排。回访方面，系统可监测、排查漏话术、话术不标准、对客服专员不满、禁用语等问题；呼入方面，系统可排查理赔报案、保全咨询类来电等是否遗漏关键及风险提示话术。智能质检系统为电话呼叫中心服务品质监控工作提供强有力的支持，促进服务品质全面提升。

4、推动数字化体系建设。

坚持数据探索，强化数据支持，多方面提升数据分析能力及工作时效。通过建立电话服务可视化数据仓库，借助于图形化的手段，清晰、有效地传达与沟通信息，对数据进行交互式、可视化分析和挖掘，按需生成可视化数据报表，为渠道、机构及一线作业团队提供强有力的数据支撑。另外，根据运营需求引进的智能排班系统，推助现场运营实现科学化、数字化的排班，为运营服务的稳定提供支持，同时促进了各项电话重要指标的不断提升。

二、深挖需求优化流程，注重“差异化”服务支持

围绕公司坚持专业化转型，谋求高质量发展的主线，深挖客户及渠道的服务需求，为高端客户、精英业务团队提供多种差异化、高质量的服务，同时探索优化服务流程，完善专项服务支持。

1、提炼客户需求推助差异化。

客户因地域文化、语言习惯、年龄背景的不同，对服务的具体需求有所不同。电话呼叫中心以客户思维为导向，分析提炼需求差异，设计对应服务细节，针对不同的客户群体，开展有针对性的服务。根据南北方客户作息习惯安排不同的回访时间，针对老年人制定专属话术，针对聋哑人提供专属授权回访通道等，同时开启多种客户及机构意见反馈机制，收集服务需求，不断设计及优化差异化服务，提升客户体验。

2、开启重点客户全流程服务。

重点客户全流程服务是一项针对公司VIP、高净值等重点客户的体验提升服务，通过提前介入、专项沟通、专人服务、结果追踪四步骤，推进每个服务细节，以优质的服务树立公司品牌。从客户承保后的首次新契约回访服务开始，事先向客户预约回访时间，专家坐席提前做服务准备，合适的称呼、针对性的话术，为高端客户提供专属的优质服务体验，同时回访结果反馈至机构，便于后续跟进服务。对于重点客户来电95535热线，系统准确识别客户身份，直接进入专家服务团队，系统提示客户过往来电诉求及服务轨迹，从而能够快速的为客户提供精准的服务，全面助力公司客户维护及推进高端客户服务体验。

3、提供“闪电访”及多平台预约服务。

针对公司的业务精英团队创新服务流程，提升服务效率，绩优业务员可以随时随地为其名下客户提供7*24小时预约回访服务，即约即访，快速响应，“闪电访”为绩优业务员及客户提供更为便利、快捷的服务支持，有利于公司服务价值的提升。同时，电话呼叫中心还提供95535热线、线上等多平台7*24小时预约回访服务，预约随时随地，回访更贴心，客户感受更好。

4、开展“随心测”检视优化服务流程。

邀请全国35家分公司参与业务流程优化及服务体验提升检测活动，机构随时随地对95535热线进行拨测，内容可涉及咨询、投诉、舆情、突发事件的应急处理等方方面面，检视业务流程及服务品质，收集服务体验，落实合理化建议，同时挖掘客户需求，探索优化服务流程，使电话服务更加接地气、有温度。

三、深化高体验服务理念，加强“专业化”能力提升

全员秉承高体验服务理念，加大服务引导，检训结合，打造工匠精神，通过竞赛评比提升服务能力，为客户、一线团队提供专业高效的电话服务。 

1、多元培训模式促进专业提升。

设置标准化的学习流程，持续推进业务培训及辅导，加强对团队能力的提升追踪，在不同阶段开展对应的培训内容，促进全面提升专业能力。建立完整的培训体系，新员工入职起强化学习意识，从岗前学习到转正培训，再到骨干提升，推动阶段性的员工培养和管理模式；健全各类培训形式，推进线上培训平台的启用，通过线上、线下相结合的多元培训模式，提升客服专员业务技能；开展分层级业务培训，结合客服专员入司时间、技能掌握熟练程度等，深入剖析各层级业务提升点，有针对性开展分层级培训工作，把精细化培训管理落到实处；推进衔接提升培训，邀请前后线相关部门开展业务交流，让客服专员对各渠道工作流程有深入的了解，并结合电话服务中的痛点进行研讨，有针对性地提升服务精准度，打造专业高效的电呼团队。

2、强化品质监控推进闭环管理。

借助全量质检系统开展百分百品质监控的同时，质检团队长期对参评率、客户满意度等各项关键指标进行严格追踪。对服务评价给出不满意的客户100%进行电话回访，逐一剖析，深挖原因，将分析结果拆分给责任处室跟进解决，不断检视优化服务流程，提升服务体验。定期对客户投诉的问题进行分类汇总，针对共性的问题通过集中培训的方式有效规避，个性问题通过单独辅导强化的形式帮助员工改善提升。对于典型的投诉问题做成案例，纳入案例库中供全体人员进行学习，彻底做到品质监控与辅导的闭环管理。

3、以赛促训强基固本提升能力。

竞赛评比贯穿全年，通过系列的业务辅导及竞赛活动，促进专业能力及优质体验的不断提升，一线团队有针对性的设计开展各类活动，以赛促训，强化绩效导向，解决服务难点，提升服务体验。鼓励全员争做“最暖电呼人”，开展服务语速、语音语调检测通报活动，语速不当问题逐渐得到改善，客户体验显著提升；围绕系统操作、产品讲解、保全试算等方面开展“缩短静默时长”活动，快速提升员工的查询处理时效，提升业务能力；“系统达人挑战赛”、“王牌经济人”、“质在必得”、“服务品质PK赛”、“小博士杯知识竞赛”等活动的持续开展，定期进行总结复盘，通过竞赛磨砺心性，提升专业能力，打造电话服务的工匠精神，落实电呼“高体验”的工作目标。

服务是未来发展的核心竞争力，富德生命人寿电话呼叫中心将秉持以建设“高体验、高价值、高效率”的智慧客户中心为发展目标，以提升客户体验为根本，在未来的服务领域中坚持“智能化、差异化、专业化”三化理念，去探索更多的可能性，不断提升专业能力，用匠心卓越的优质服务彰显富德生命品牌价值！