风向标
成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
请填写需要找回的账号
预览
可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M
New operation
在客户服务过程中,发现并满足客户需求、改善客户体验,进而提高客户的忠诚度与企业美誉度,留住老客户的同时通过口碑效应发展新客户,这应该是客户服务联络中心的价值体现。一个客服中心的成熟员工占比、优质员工占比,很大程度上决定了这个客服中心整体的服务质量和价值。要想持续保持高占比的成熟优质员工,即留得住人,除了涨工资,我们还能做些什么呢?
当前,提高座席话务品质与服务水平越来越被企业重视,内部培训工作已经成为突破发展瓶颈、寻求发展蓝海的“利器”。然而我们发现,由于企业业务更新快、新业务内容多而复杂、客服中心人员规模庞大等问题,导致培训的工作量日益增大;同时,在本企业培养晋升的内部培训师由于缺乏培训经验,也增加了培训难度。 针对现状,认为有效提升品质培训工作水平与效率,主要通过两个途径:一是建立科学化、体系化、专业化培训体系;二是高效管理培训师队伍,提高培训师培训水平。
对于客服的高效管理是一项重要的工作,在有客户进行咨询的同时,客服可以给到最精准的回答,更显示专业度。 客服工作是一项重复频率极高的工作,当客户咨询时,客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。 那么,我们如何高效的管理客服团队进而帮助企业加速成交呢?
由于客服中心人员过多,并且入职时间长短不一,每个人的技能也不一样等因素,造成了我们非常需要追求服务的一致性。 不仅确保每个员工说出来的都是一致的,还要保障不同的时间点打来的服务电话,得到的答案也是一致的。 一个好的话术还可以帮助员工提升客户满意度,缩短通话时长,也可以节省培训的时间,更可以降低技能辅导的压力。 那么,写话术要注意什么?
每年的3月15日是国际消费者权益日(World Consumer Rights Day),对于投诉客户规模较大的企业来说,315期间是指2月25日到4月5日。对于一般企业来说,315期间仅是指3月15日前后数天而已。对于有些企业,没有所谓的315期间。
第五届中国客户服务节(CCSF 2021)将于5月8-9日举办,作为客服行业的一个盛会,全体客服人自己的节日,在探讨行业发展之余,客服人的风采要彰显,娱乐节目也不能缺席,共患难更要共欢乐。每年的5月8日晚,中国客户服务节获奖单位和个人举行隆重的表彰仪式,出席开幕式的领导为获奖单位和个人颁发荣誉证书和奖牌奖杯。以“弘扬服务精神,传递微笑服务”为主线,全面展现客服人新时代、新面貌、新风采和新作为。此外,晚会所有文艺节目均来自客服中心,由客服中心的伙伴们业余时间自行创作,全面展示客服人风采和客服行业风貌,组委会将会为参与文艺晚会的单位和个人颁发客服节标志荣誉证书和纪念奖章,各大新闻记者在新闻媒体平台展开多维度多渠道多形式的报导。
在投诉处理中,我们不可能对客户的诉求主张照单全收,客户对于自己的诉求能否被满足也未见得有百分百的把握,双方沟通到了这个环节,真正的博弈才算正实开始。