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核心理念：员工对企业的满意度往往影响其本人在单位的工作心态、绩效表现和就业周期，因此，客观全面地研究员工对企业满意度的现状及成因，进而找到提升员工满意度的有效途径，是企业培育员工忠诚度和提高经济效益、社会效率和品牌效益的重要课题，具有现实意义。呼叫中心是人员相对密集的行业，做好与各级员工的有效沟通，积极化解员工负面情绪，消除和减轻员工的不满情绪，提高员工的满意度，对提高工作执行力、提高企业向心力具有十分重要的作用。本文旨在分析呼叫中心员工在工作中产生不满情绪的心理归因，探求实现有效沟通和提高员工满意度的有效途径，促进和谐团队建设，实现劳资双方共赢。
随着新时代的到来，90后、00后作为新生代的员工已经逐步踏入社会。这个新生代的群体多数不愁吃穿，个性鲜明，创造力极强，受多种文化的熏陶，可塑性很强。但他们变得与前辈们差别悬殊，这种不同被称为“代沟”。当代沟越演愈烈时，员工频繁离职与跳槽是新生代员工的惯常反应。之前以单一的工资为主管理方式已经失效，哪项不行扣哪项，这种“头疼医头脚痛医脚”的固有模式已经不管用；很多管理者家长式的威严，在新生代员工中也发挥不了作用。因此，很多管理者感到困惑、不满、担心甚至把他们比作洪水猛兽，纷纷寻找可以“修理”他们的工具，处处寻找可以“收服”他们的法宝。作为客服行业管理者的我们，也遇到了同样问题。经过两年的探索、磨合发现，90后、00后并不是洪水猛兽。他们自信、进取有抱负、重视学习。只要引导得法，激励有方，“80、90后”所发挥的作用将是不可估量。
抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
从事呼叫中心客服行业已经近20年了，自己也从一个刚走出校园的青葱少年，变身成了中年油腻大叔，经历过话务人员、班组长、投诉处理员、培训师、业务管理、培训经理等不同的岗位，那些身边曾经的战友，有的已经离开了客服行业，有的仍然坚守在这片阵地上，无论是离开的，还是坚守的，血液中都会流淌着那份对客户服务工作的真诚和热爱，以及在客服工作中锻炼出来的沟通技能、语言表达技能、服务礼仪技能、学习能力、忍耐力、同理心、解压技能等等，这些在实战中锻炼出来的技能，以及积累的经验、磨练出的心智，会在我们的人生道路上保驾护航。
作为黑龙江省政务服务的“总客服”，黑龙江省12345政务服务便民热线3月31日开通运行。这个填补了黑龙江省政务服务空白的热线，将如何成为企业和群众的连心热线、暖心热线、贴心热线？4月1日，记者来到黑龙江政务服务便民热线话务服务中心，解密黑龙江12345政务服务便民热线。
随着数字智能时代的发展，为满足用户日益多样化的服务需求，对标一流服务要求，惠州广电客服中心以“优质服务保障用户少跑腿”为原则，做到“抓到位、抓到底、出成效”，进一步加快和完善了惠州广电客服中心的转型步伐。
电话服务礼仪是指坐席代表在电话应答服务过程中遵循的通话规则和技巧。它既符合社会意义层面的礼仪规范，同时又紧密切合电话这种服务工具的使用环境和特色。电话礼仪包括讲礼貌、亲切、理解和尊重他人等，其中，讲礼貌是电话礼仪中最重要的因素。
