银发群体·四维维系 ——适老服务体验模型建设及数智应用

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现阶段国情下的银发市场认知分析

引用“2020年11月1日零时，第七次全国人口普查”数据：我国60岁及以上人口为26402万人，占18.70%（其中，65岁及以上人口为19064万人，占13.50%。

从1962年起的十多年里，是自建国以来出生人口最多的一个时期，尤其是1963年的出生人口就接近3000万人。从明年开始，这个年龄段的群体将陆续退休，我国即将迎来退休的高峰期。另外，在《中国发展报告2020》的数据显示，到2025年，我国65岁以上老年人的人数将超过2亿人，届时老年人占全国总人口的比重也将达到15％，到2035和2050年，老年人的人数将分别达到3.1亿和3.8亿，占全国总人口的比重也将分别达到22.3％和27.9％。

可见，我国正加速步入老龄化社会，这已经是我国当下面临的基本国情之一。随着经济发展水平的逐步提升，老年人群体的收入水平也越来越高，银发经济已经逐渐成为了社会消费的新热点，而他们的消费潜力未能得到充分地释放，围绕银发经济的各种服务行业仍然有很大的发展空间。各行业已经逐步开始了针对老年人市场的专项研究，特别是在文旅行业中的“夕阳定制游”、康养应用的“银发活动中心”、各类保健行业的“家庭康养保健”等为代表，不断摸索及尝试提供精准化的适老产品设计及服务推送。但针对国内通信行业、金融行业而言，暂时缺乏精准且高性价比的响应举措实施。

笔者利用多年咨询行业服务经验及对近阶段市场发展的思考，针对通信及金融行业的适老服务，分析并设计了一组“银发服务·四维应用——适老服务体验应用模型”，希望能为各运营商及金融行业在服务维系、产品推广及拓展应用方面提供参考建议。

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适老服务体验模型定义及理解

从粗犷的定义范围理论来看“服务体验模型”，不管是国际上常用的“服务质量差距模型、KANO模型、SERVQUAL模型”等模型思路，还是“客户满意度指数、NPS净推荐、CES客户费力度、服务蓝图及关键时刻”等分析应用工具，其关键都是在于：结合生产者的产品构成、消费使用者的需求模型分析，就“发现-购买-行程-完成”等场景在内进行服务规划，最终形成一套闭环的全触点客户体验体系。

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银发客群维系的四维服务模型

目前的“适老服务”主要分为四个阶段，包括：

①一维维系（横向前后）：银发客群“个体行为的个性化需求”满足阶段

②二维维系（纵向左右）：银发客群“热点舆情及共性需求”的响应阶段

③三维维系（融合立体）：融合多元化“产品及服务定制设计”的大数据推送阶段

④四维维系（时间推移）：时空拓展化“数智分析与前瞻落地”的数智化应用阶段

伴随中国市场经济的高速发展，基于通信及金融行业由“卖方市场向买方市场”的定位转变，我们的服务也逐步涉及前三个服务节点。在互联网高速发展及后疫情时代下，面对竞品对手的硬件资源的同质化、软件服务标准的同一，我们也亟待要以“四维维系”模型为瓶颈突破工具，完成适老客户的维系以助力自身行业的发展。

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四维维系时代下的应用抓手

从“体验模型”原理分析来看，形成任何一种体验模型的关键要求均涵盖了 “产品梳理、客户适配、触点规范、管理闭环”等若干关键因素点。笔者从这四个关键因素出发，分析在通信及金融行业中 “银发群体·四维维系”的服务体验模型建设思路。

①多维度大数据智能分析思路拓展

在广泛采集银发客群的需求基础上，需要我们以“互联数智”应用思路，完成客户群体的关联化需求分析。这里所说的“关联化”并非专属自有产品的需求，它可以是对任何与客群相关的基础数据信息进行数智应用。举个例子：某小区物业就小区中银发客群的水电消耗情况进行了智能数据分析，根据独居老人既往水电使用情况设立预警引擎，一旦触发数据突变等情况，及时为老人提供“上门服务”，极大限度的降低了由于独居老人无人守护应对的突发性事件发生。所以， “数智化”分析应用及体验模型的搭建推送精髓，在于如何利用非自有关联的数据，并融合智能分析应用，达到自有产品及服务信息问题的前置化处理。

②不忘初心化的银发需求精准分析

体验模型打造的终极目标在于“服务感知提升、企业产品销售”两大主导，为更好达成既定目标，需要我们从客户需求的定向满足出发，设计产品以及配套的关键节点服务流程。就通信及金融行业中的银发客群需求分析来看，我们不能仅仅停留在现阶段客户层面对于现有产品的感知度、诉求分析结果、满意感知数据等信息汇总分析，而应效仿上文“独居老人”的案例进行服务分析，拓展与自有产品销售、服务强关联的其他数据信息应用，从而更加精准的融合客户信息关联分析以及后端的前置化推送应用等实施举措。

③贴合精准需求点的适配产品设计

俗语有云“酒香不怕巷子深”，其中“不怕巷子深”的关键点在于“酒香”。不管任何形式的服务模型或维系举措都建立在强有力的产品上。在完成银发客群对于产品的多样分析基础上，我们既需要完成对于适配信息点匹配的产品设计，也需要在自媒体流行的当下，广泛利用好自媒体资源，持续完成企业层级的“低价高效”口碑宣广互动。

④数智化分析结果后端的“主动+显性”落地

针对适老客户群体的任何“体验模型”形式，我们都要“主动、显性”的落地推送。服务作为一种不可量化的行为，只有主动的互动实施，才能引发他们的思想认知；只有更加显性的提供良好客户体验的感觉，才能凸显服务价值和彰显企业服务品牌。