关于视频客服的几点思考

“拥抱数智化”，无疑是今年三大运营商客服的发展重心。得益于5G传输的高速率，数字技术的突飞猛进，社交网络对人类的沟通也产生了根本性的改变。客户服务的方式，也从最初单纯的语音、异步短信，丰富为同步图文信息、多媒体交互页面展示、实时的人员面对面服务等。

视频客服作为一种创新服务交互模式，近几年在各行业得到充分探索、应用，特别是保险定损现场、银行远程柜台业务等。在视频客服即将壮大的临界点，我们可以看到其对客户服务发展带来的创新利好：视频客服是非常重要的创新举措，使用视频客服将进一步增强服务解释能力，提升服务的直观性，减少客户疑惑。视频客服也是触点质量提升的重要创新手段，是提升服务质量、打造差异化优势、提升服务品牌形象的重要抓手。

三大运营商视频客服布局与概况

中国移动2021年全网在22个省逐步开展10086热线视频客服试点应用，月服务量达到1.1亿次。视频客服分为热线和互联网两种服务模式。热线模式接入便捷，客户拨打10086热线号码即可使用，但受网络资源、终端适配等限制；互联网模式无网络、终端特殊要求，需通过APP或微信小程序进行接入。

中国电信云改数战略，今年视频客服纳入集团客服技能大赛考核重点，说明视频客服将会是客服未来发展的重要一席。其中，浙江电信视频客服：关注浙江电信“公众号，查询服务，服务大厅”；四川电信是欢go、四川电信公众号入口。视频客服将会在适老服务、终端服务营销提供强有力的支撑，当然更多场景应用还在深入研究中，不仅仅局限于：宽带、高敏业务、业务查询、政企业务、营销导购等。

中国联通，视频客服在石家庄、济南、韶关、成都四大区域中心，真正落地的并不多，没有体验到视频客服的魅力。但相信未来不久，四大区域中心会投入大量的人力和物力运营视频客服。另外，可喜的是我们接触到深圳联通的视频客服团队，他们所负责的荣耀手机售后视频客服，规划在2022年完成视频会话的连线，开启实现双向视频服务，增加服务对象及服务产品的规模。目前深圳联通视频客服团队接通率达到了99%，接入口有官网、官微和APP。

视频客服出现主要是为了解决当前语音服务中客户与坐席间存在“看不见、说不清、听不懂”等服务痛点。视频客服的价值感来源于——客户服务转型持续升级。

拨测情况及思考

我们团队拨测了三大运营商的视频客服团队，因为涉及到一些核心数据，我们没有一一公示。就目前一些拨测情况，感受如下：

视频客服提供服务方式：5G视频客服一般分为人工视频服务与自助视频服务。视频客服接入口包括：微信小程序、APP、1008611、中国电信远程柜台等。

视频客服业务范围：

中移在线广东、浙江、山东公司业务受理范围：家宽排障、营销导购、业务查询、高敏业务、政企业务，受理业务相对比较全面；而中移在线北方地区受理的范围大量聚焦宽带排障，受理业务相对单一。

视频客服双向可视情况：

中国电信视频客服团队虽然人员规模不如中移动在线，但基本上都支持视频双向可视沟通。尤其浙江电信（关注浙江电信“公众号，查询服务，服务大厅”-“客服进入视频客服浙江电信的视频客服团队）视频客服：拨测时感觉焕然一新，特别青春有活力。

中移在线的视频客服大部分是单向视频客服，即用户不能看到视频真人。目前北京中移在线在做视频客服真人服务试点，希望新的服务形象，会真正提升视频客服的服务价值。

对于拨测结果，我们不能仅仅理解为南北地域文化差异，我们还有更深层的思考：

1.一线沿海城市客户更愿意体验视频客服，所以在广州、杭州等一线城市，视频客服的业务办理内容更全面；在北方城市，如太原、石家庄等城市，视频客服更多的是宽带故障专席。但我们想表达的是：一线城市参与度高，不代表二三线城市客户不愿意参与视频客服，而是我们企业压根没有宣传视频客服，请多点推广视频客服入口。

2.中移在线视频客服团队正在加大投入力度，实现双人可视，真正实现做到“微笑让您看见”，因为视频客服对一线员工的颜值、礼仪规范要求会更高，这样也会增加人员成本。视频客服目前投入成本大量集中在：场地、系统、摄像头、环境灯光要求等，相比传统语音客服投入会略高。我们的思考在于：视频客服的投入其实高不了传统客服太多，但是会不会存在有大量骚扰电话的产生呢？因为可以看到真人，骚扰电话可能会更猛烈。

3.今年电信日主题就是适老服务，针对60岁以上的老年人优先接入，目前没有特殊感受；通信企业高度重视适老服务，但实际应用适老服务场景，我们还是没有差异化动作。如何真正落地适老服务的视频化服务场景，需要深思，尊老爱老不能挂在嘴边；

4.针对视频客服的服务营销场景，某在线公司和我们团队探讨了终端营销场景。视频客服优势在于可以做终端手机演示，类似抖音直播间。但是，如果做终端手机营销，是不是又偏离了视频客服的服务初心，这种手机营销真的适合视频客服团队吗？

5.繁琐的视频客服接入口。我们的团队在近半个月的拨测历程中，历经曲折，才能成功接入到移动和电信的视频客服，这还是基于我们团队成员经过专业培训知道怎么快速接入到视频客服。客户应该知晓视频客服的入口客户实际不多，除了移动和电信没有在视频客服宣传没有推广，我相信更多的应该是一些顾虑：视频客服真的更优于传统客服吗？或许这也是很多省分节奏不统一的关键因素。10086、10000、10010真想推广视频客服，请拿出你们的态度和行动，积极宣传视频客服的入口，让接入不再那么困难。

6.手语视频客服，针对特殊人群的视频服务，这点我们非常欣慰，特殊人群的差异化服务，确实值得推荐，说明我们的服务更精细，但这类用户数量基数不高，我们没有花大篇幅去深入研究，做好定制化服务即是最好的服务。

7.很多电信的视频客服，特别是异地10000号视频客服，受限于电信手机号的限定（本地电信号），身份识别、人脸识别、密码帐号识别等一系列的服务门槛，我们有些省电信拨测受限，经过和客服部协调，我们团队体验了中国电信大部分省分的视频客服的真实服务水平：大部分基础业务的升级，办理手机号码和购买手机必须得去营业厅，那我们的思考是：10000号视频客服只服务本地客户吗？人脸识别会有差错吗？视频客服异于传统客服的不同之处在哪呢？我们不能只刷视频客服的存在感，而是要体现视频客服的价值感。

8.视频客服在政企线条的应用。云产品参数配置、使用指导这些相对复杂业务，对一线视频客服代表的挑战会更加大，那视频客服的知识库将会充分发挥优势，各种视频卡片推送增加客户对产品功能的深入了解。视频客服一定会是政企线条强有力的服务补充。

9.很多省份视频客服将业务聚焦在宽带排障，因为宽带技术相对成熟，装维人员技术能力也有保障，所以在业务模块能够轻松化解。我们所知道的很多省宽带故障，大概率就是重启光猫问题，或者是一些突发事件（光纤改造）。能否突破现有场景，增加一些更多的实际应用场景：如呼入营销、携号转网客户挽留等融合业务值得思考。

10.关于视频客服的客户挂机满意度测评。我们团队对中国电信10000号视频客服的满意度测评的感受是更加清晰、简洁，细分为：问题解决、服务评价、业务评价三个模块展开评估；中移在线是NPS测评，需要客户用100字描绘视频客服体验感受，我相信大部分客户不会主动参与，良好的体验感是基于客户愿意参与。

我们团队成员主要是针对一线视频客服的真实体验为导向，关于视频客服的目标客群定位（适老服务是否适合视频客服）、应用定位（能否扩大场景应用）、视频客服价值（视频客服是否更加方便、好用）没有深入展开交流，希望更多同行斧正。我们拨测视频客服的初心是：让更多的客户愿意体验视频客服，更愿意从视频客服的体验中找到快乐！