疫情下呼叫中心的主动防御实践与思考

根据疫情防控需要及进一步精准科学实施疫情防控的要求，在遵循科学防疫指导的背景下，天威呼叫中心根据自身的运营情况不断作出思考总结、改进优化，逐步建立了一整套分级运营管理机制，开展多点办公、远程居家办公，在减少疫情给用户带来的不便的同时，保障了深圳广大有线电视用户服务的正常运行。

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防疫分级运营

从2020年疫情突然来袭时的措手不及，到2022年疫情形势在深圳全市升级时的从容不迫，一路走来，天威呼叫中心对疫情下的呼叫中心运营现状不断总结思考与改进。

1.准备工作

2020年疫情初期，受限于当时的技术手段及客观条件，天威呼叫中心依然维持线下现场运营的艰难模式，主要以被动防御为主（影响产生后的事务性调整），缺乏从根源上防控的手段。

2020年下半年起，天威呼叫中心逐步布置搭建多个分散办公场所，初步具备多点运营的办公条件；同时从长远出发，用VDI（虚拟桌面）形式远程办公的信息化建设工作也正式启动。

2.机制运行

基础工作逐步准备完成后，天威呼叫中心通过总结并不断优化形成了《天威呼叫中心防疫分级运营管理机制》：将各级政府及卫健委发布的疫情信息纳入呼叫中心日常舆情监控范畴，根据疫情在各个区域的形势，执行相应等级的运营模式切换。

例如多职场分散运营成为相对常规的运作方式，应用于国内疫情在整体面呈现的情势，大幅度减少疫情给呼叫中心运营带来的停摆风险。在此基础上，部分区域如出现一定数量的疫情情况，则按相应标准提前快速启动职场居家办公运营（远程坐席），极端情况下则启动全员居家运营模式。

三年来，从第一年的现场运营，第二年的多点运营，到第三年的多模式分级运营，天威呼叫中心在不断思考与摸索中转变为动态运营模式，用行动保障了用户服务质量不降低、服务不中断的承诺。

3.进一步的问题与探索

机制的建立主要是基于经验的总结，而集约化运营、多点运营及大幅度的远程居家运营之间则涉及更深层次的社会效益和经济效益之间的关系。企业在尽到应承担的社会责任的同时，实质是消除了企业本身的经济外部性，对应的答案也应尽量在企业外部找到。

例如，运营场所的扩张实质上是生产力的扩张，如果规划效率上有所欠缺，有可能造成一定程度的生产力过剩。天威视讯的解决思路之一是将其转化服务于政府和社会防疫等需求，把因防疫形成的服务保障需求问题，通过防疫本身来进行解决。只有经济效益能够与社会效益达成相对的平衡，正向循环才能真正启动。

02

居家办公实践与思考

1.难点分析与对策探讨

以往主要是外企或者大型企业因自身需要开展多地办公或居家办公，有远程办公的基础条件和工作习惯。对于本地化国有企业的天威呼叫中心来说，尽管2020年后客服居家办公模式已经在各企业内逐渐铺展开，但基于技术和安全的考虑，如居家设备缺乏、服务质量和信息安全难以保障等原因，居家办公未真落地实施。经过一系列摸索，2022年天威呼叫中心才开始启用规模化的真正意义上的居家办公模式。

①信息安全的强化

在2020年之前，无论是系统支撑还是现场运营，天威公司在居家办公方面都面临着各种问题和挑战。经过一段时间的运营发展，目前天威呼叫中心已能够较成熟地运用远程VPN的方式开展居家坐席运营，并已部署了VDI方式的云桌面体系。同时，为了保障信息安全，防止用户信息泄露，天威公司通过登录身份鉴定、用户信息加密、关键信息屏蔽处理、员工行为管控和使用权限管理等五个方面进行了严格把控，做到信息保障的安全性。

在VDI上线前，VPN的远程桌面方式往往需有人值守现场，保障24小时电脑开机不中断。在年初深圳市疫情最严峻期间，天威呼叫中心安排人员现场值守连续39天未离开，最终以实际行动践行了天威公司对深圳市民“服务不中断”承诺，也验证了远程办公运营模式的可靠性。

此外，在全市多区域倡导居家办公期间，为避免话务量激增造成更大的影响，我们对IVR做了部署，通过精准的话务分流，进一步保障了电话接通率。

②服务效率的保障

居家办公期间，如何保障呼叫中心员工在服务过程中的效率，是居家的一大管理难题。各家尝试过诸如加装摄像头、考核管控、管理人员实时盯等方式来实现整体服务效率的保障。其实，除了这些以外，我们还有管理激励的方式可以解决服务效率的问题。

为有效激励员工在疫情防控期间主动承接话务，提高居家办公期间的工作效能、服务质量和工作积极性，充分肯定坚守岗位员工的岗位价值贡献，天威呼叫中心一方面加大了员工考核力度，要求员工集中精力在服务工作上；一方面又以发挥员工在疫情期间的担当潜能为导向，额外拟定了居家期间的“全勤奖”、“最佳效能奖”、“积极响应奖”、“勤劳奉献奖”等激励项目，从正面激励的角度，保障员工效能不降低。

③服务质量的管控

在现场运营管理时，员工的服务质量能快速地反映到管理层中，服务的质量问题能快速得到发现和纠正。在居家办公的过程中，即使有技术手段和激励手段保障居家办公能达到以往的效能效果，但面临远程的用户服务时，现场运营难以保证服务质量和现场办公时完全一致。

基于此，天威呼叫中心建立了用户服务质量管控机制，从三方面保障人员服务质量得以实现：一是需在保持原有质检力度的基础上，加大质检样本抽检量；二是加大服务质量差的考核力度，对出现服务态度问题“零容忍”；三是结合全媒体平台技术，通过智能质检、状态监控、服务质量数据监控等手段，改变依靠人工督促的运营管理方式，依靠技术手段保障服务质量，减少居家期间出现服务质量问题。

2.浅谈居家办公的好处

对于企业来说，居家办公除了在疫情常态化背景下保障人员人身安全、服务不中断方面存在着无法替代的作用外，它对呼叫中心的运营管理也存在其他积极正向的意义。

①通勤时间减少

远程办公能够减少员工的通勤时间，每天通勤的2~3个小时将可以更好地平衡工作和生活。对城市来讲，居家办公大大减少了城市的交通压力；对员工来说，通勤时间的减少能减缓早出晚归带来的压力，员工的工作幸福感和家庭幸福感都能得以提升，同时还可减少通勤的开支，一举多得。但也有部分行业人员担忧，居家办公意味着没有下班时间。从天威公司的角度来说，建立完善的管理制度，不管居家办公还是现场办公，都能很好地保障员工的福利。

②话务支撑速度更快

天威呼叫中心居家办公期间，往往是学生网课和企业员工居家办公的高峰时期。在这段时间里，居家办公的优越性体现得更为明显。

在天威呼叫中心话务高峰期，居家办公的员工能更快地承接话务，员工由于固定的通勤时间，休息和吃饭时间需为其让道，各种因素导致员工往往赶不上话务的高峰期。居家办公开启后，人员可调度程度更高，员工临时性支撑话务的积极性更高，很大程度提升了高峰期呼叫中心的接通率，真正实现了公共服务的一贯性承诺。

3.对居家办公模式的思考

应用场景的思考：居家办公模式除了在疫情期间保障企业服务不中断外，也为呼叫中心临时性、短暂性的项目开展和承接创造了条件。例如呼叫中心存在部分呼叫项目，该类项目不需全职在岗的场景，可通过发布排班的方式，由特定人员主动报名参与。这种方式能最大限度的节省项目成本，短期内较好地完成项目。

团队建设的思考：在疫情大背景及分级运营的过程中，也存在管理上的难题：如何在居家环境下做好团队文化建设？受疫情影响，原本在线下开展的团建活动无法开展，居家后除了早会和预约会议外，呼叫中心团队研讨的机会不多。天威呼叫中心一是尽可能化整为零，将大范围的团建改为相对较小单元的活动，二是在线上开展益智游戏、竞技游戏等活动，三是更多维度的思考，如近期也在考虑参考热门的健身短视频作为团建的内容之一。但无论如何，疫情时代下如何能达到预期团建的效果，仍是我们在继续探索的目标。