风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
我们常说天时地利人和，人和，是成功必不可少的一环。
对于客服团队，想要打赢大促这场攻坚战，人员激励必不可少。一支为共同目标奋斗的士气高昂的团队，和一支人员散漫士气低迷的团队，人效是天差地别的。
我们有幸向乔丹客服负责人——江和平老师，学习了乔丹团队往年大促的高效人员激励方式。
01
营造气氛的最好方法：大促启动会
启动会流程
大促启动会可以参考江和平老师分享的流程来进行设立，包括会前预热、会场氛围打造、现场签到、主帅致辞、使命授旗、总结表彰、会议彩蛋等。
一群人在同一个场合下树立好同一个目标，并且为了这个共同的目标一起奋斗，这种场景能够极大程度地激发客服的目标感与使命感，从而在客服团队中营造出良好的氛围。
环节设置
在举办任何一场会议或活动之前，我们首先要明确会议的主题，即我们为什么要开这次会议/活动？
启动会的主题非常明确，就是要鼓舞士气，让客服更积极地参与到大促中。因此启动会中的各个环节，都要加强客服的参与感，不然这些环节设置就会变成走流程，丧失原本启动会的意义。
比如签到环节，江和平老师的团队采用手印打卡墙的方式进行签到，这种趣味打卡方式不仅能够让客服主动参与，也可以避免客服产生被迫参与活动的逆反心理。
还有其他如使命授旗、现场表彰、会后大合影等环节，都能让亲身参与过的客服获得强烈的荣誉感和一定的压力。
在大促前成功地举办一场启动会，客服团队的积极性就已经被充分调动起来了。
02
做好激励=提升战斗力
大促期间的奖励机制主要分为金钱和物品两个方面，金钱奖励主要起到强刺激效果，物品奖励则更多是起到精神层面的激励效果。
金钱激励
在启动会或大促之前，首先可以公布在本次大促中，公司给客服部设立的奖金池数额。奖金池对于客服是非常直接和可观的一个奖励值，也是支撑他们在大促期间奋斗的源动力。
当然想拿到这个奖金一定是有相应条件的，也就是要树立起目标。而为了让客服认识到这个目标是可实现的，下一步就是公布制定好的行动计划。
从整个部门到各个团队再具体到客服个人，怎么做能够达成目标、拿到奖金，在整个流程中一遍一遍地强化目标感。
1.现场红包
如果要采用红包激励，建议采取发现金红包的方式，并且可以由级别较高的领导来进行红包的派发。
现场（现金）红包的效果远大于微信红包，一个原因是大促期间客服工作繁重，容易忽略微信群的红包，另一个原因是现金的刺激感更强。
2.表彰奖励
表彰主要分为两部分：业绩表彰和勤奋表彰。除了奖业绩，也要奖辛苦，尽可能全面地照顾到全体客服。
业绩表彰的占比较高，设置表彰时要考虑到奖励的维度是否足够，激励的持续时间是否长期。
比如在设置售前客服的业绩激励时，一般是考虑平均响应时间与转化率。但考虑到大促期间平响数据不好把控，可以把考察的指标改为转化与销售额。
除了综合绩效的考察，也可以引入单项数据考核，为单项数据特别突出的客服设置奖励。除了全天的综合绩效，也可以设置整点奖励，各小时实时进行激励。
这样进行奖励设置的意义是，防止目标太高、或团队中个别成员过于突出，导致其他客服难以达成目标，产生消极心态。
而整点的奖励存在一定偶然性与随机性，降低了达成门槛，能够持续给客服团队带来新鲜的目标刺激。
物品激励
物品激励主要是起到现场造势和精神激励的作用，用较低的成本换取更明显的激励效果。
1.后勤准备充足
一些常见的咖啡、功能饮料、能量棒等食物保障，以及加班的夜宵补贴，在大促预售的阶段就可以开始提供了。
其他补贴如加班车费报销，可以在报销额度上适当做些提高，给客服提供大促期间的充分保障。
2.神秘到家奖品
“到家”可以是公司品牌产品，也可以是领导至客服家人的一封信，或者也可以是其他的表彰等认可。
奖品一定要寄送到客服亲属的手中，关键是给客服的家属传递公司对客服的认可，收到奖品后再由家属转述给客服本人，能给客服带来强烈的信任感与自豪感。
03
现场造势
除了实质的物质补给，大促当天氛围的塑造也对提升团队士气至关重要。江和平老师提供了3种现场造势的方式：家属采访视频、各驻地客服外包商加油视频、大促前一小时统一提交手机。
前两种方式主要起到鼓舞人心、提振士气的作用，而提交手机的行为主要体现了一种仪式感，能够让客服快速集中精力，同时也是让整个团队具备高度统一的目标感。
无论是从奖金表彰、物质保障，还是精神层面的激励，我们都已经做好了充分的保障。客服团队有统一的目标，有坚实的后盾，齐心协力完成大促的目标就不是一件难事。
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