疫情之下，如何“安心”？

居家办公到底有多美好呢？

早上可以赖会床，悠闲伸个懒腰，晚起半小时，再也不用去挤早高峰了；不用化妆，更不用穿单调乏味的职业装，睁开眼睛，穿上睡衣就可以开始搬砖；可以在自己的小空间安静干活，无人监督，更不用听周围人的家长里短；电脑前堆放一堆零食、水果，如果线路不忙还可以扣扣手机；坐姿松松垮垮，甚至躺着趴着，再或者撬个二郎腿，是的，心心念念的居家办公终于实现了，这种感觉简直不要太美好。

第一天，自由的感觉美妙极了，赶快发个圈凡尔赛一下；第二天，心里暗想：如果能一直居家，少发点工资都可以；第三天，有点想念餐厅的美食，居家办公还要自己煮饭，比起不会做饭，更要命的是压根都不知道想吃什么；第四天，通话中遇到了疑难问题，客户线上催着要答案，脑袋冒汗，放眼望去却无人可以求助；第五天，晚上睡不着，白天不想起，我要的黑已不是黑，眼前的白也不是白；第六天，家里的桌椅板凳太别扭，开始腰酸脖子痛；第七天，开始不想说话，我想我已经emo了。线路空闲时刷个视频，已全然没有职场那个味；正跟客户通话，孩子抱着球突然冲进房间；意外遭遇停电停网，指标又完了，老天，到底什么时候才能复工？

居家作业，本是为了远离病毒，保持健康的体魄。可疫情之下，又该如何增强我们的心理免疫力呢？

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对于管理者来说，提前编制疫情居家办公应急预案

人们常说，凡事要未雨绸缪，防患于未然。伴随着疫情常态化，居家办公随时可能发生。为了确保居家办公有条不紊，同时提高员工的风险防范意识，把各项损失降到最低，可在管理者的牵头下，提前组织相关人员参与流程梳理，进行应急预案的编制，并做好系统测试和演练，必要时开展专项培训，教会员工在最短时间内完成居家终端设备调测、系统安装和常见问题处理，以不变应万变。梳理流程时尽可能详细，可参考SOP模型，也就是"标准操作程序",将每一事项的标准操作步骤和要求,以统一的格式描述出来,用来指导和规范居家作业。

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对于班组长来说，重点关注组员心态，及时干预和安抚

思想不乱，队伍不散。疫情期间,大部分人都有着不同程度的恐惧、易怒、焦虑及轻信等负面情绪,甚至会出现过度应激反应。同样，疫情期间的客户不管是业务咨询或办理，也都会或多或少受到一些阻碍。因此，相对平时而言，这时的客户更着急，情绪更激动，往往一言不合就爆粗口，客户和客服之间极易产生摩擦。做为兵头将尾的班组长，就需要给予组员更多的理解和关注。组员的居家环境如何，生活必需品是否充足，工作中是否遇到难以搞定的难缠客户，自己如何恰到好处的引导和安抚，都是需要考虑在内的问题。

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对于内训师来说，顺应局势，快速转型直播讲师

虽居家办公不能再像职场一样集中线下培训，但最大的优点便是“不受时空局限”，使得线上培训操作更加灵活。因此，内训师可充分利用居家时间，通过线上培训，强练内功，为员工充电蓄能。需重点提醒的是，直播讲师不同于传统授课，直播前要做好完全准备，譬如直播平台的选择、网络环境的测试，以及培训课程的呈现形式；直播中需做好开场和互动，培训干活与趣味并存，学习效果与课堂氛围兼顾；直播后做轻量化的追踪和评估，增强学员的关注力、参与感和积极性。

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对于质检部门来说，帮助企业及时预判和规避客服风险

客服居家作业，受外界环境干扰，容易发生分心、难以进入工作状态。除了座席本人外，最能预判出作业潜在风险的，怕就是质检人员了。因此居家期间，可适当调整录音监听数量和项目占比，并在每日上报监听数据，掌握坐席日常工作状态的同时，对于风险人员，及时做出干预和引导。除此之外，也可安排品控人员轮流值班，每日安排专人负责疑难业务解答，确保座席的问题及时得到响应，最大程度减少风险事件的发生。

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对于客服人来说，让“开始工作”这件事充满仪式感

疫情期间，很多人的生活和工作状态被打破，不规律的作息会让大脑陷入疲劳。越是居家，越要规范作息，按时上班、下班、就餐和休息，尽可能让自己的工作时间和同事保持匹配，彼此协作的同时也能增强居家办公的集体归属感；选择书房或相对安静的独立空间，至少和生活区域分开，记得提前跟家人沟通你的工作模式和居家要求，寻求他们的理解；每日制定工作计划，起床后告别睡衣，换上美美的妆容，让办公区域整洁有序，泡制一杯可口美味的咖啡，这些小小的“仪式”都可以帮助你快速进入工作状态。工作一段时间之后，不妨起身适度锻炼，增强抵抗力的同时，为自己换一份心情。

有人说，这世上最好的人际关系，就是和自己的坦然共处。做自己能做的，改变自己能改变的，接受自己不能改变的，只有识别、接纳自己的情绪，才能更好管理和驾驭自己的情绪。坦白说，我不知道这场疫情战还要持续多久，但作为一名客服人，让我们一起约定：同心战疫，默默坚守，变的是环境，不变的是初心，将细节做到极致，让服务更有温度！