风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
我是彭林香，花名丁香。大学毕业后就一直从事用户服务工作，至今已有8年时间，目前是德施曼智能锁服务组的一名售后客服。
记得刚入行时，我在一家快递公司从事查件咨询工作，后来有机会进入到电商企业，开始了售后咨询服务工作。在服务过程中，让我感触最深的就是在经历过用户千锤百炼的磨砺后，心中闪现的那一道道“亮丽的彩虹”。
回想起最初接线的状态，当时的我整个人都是慌乱的，害怕遇到知识盲区，害怕自己的讲解不能让用户理解，甚至会害怕用户的无理取闹。每天的接线工作都让我如履薄冰，战战兢兢。在经历过反复的用户问询与对业务知识的熟练掌握后，我开始慢慢放松自己的紧张心态，也找到了能与用户达成和解的办法 “换位思考，感同身受”。
有一次，有一个用户对公司产品不了解，于是，她在自家门外尝试学习智能锁的开关应用，结果不小心把自己锁在外面了。没有带钥匙的她站在门外手足无措，只能急忙给我们打来电话。用户一进线就开始数落我们的不是，表达对产品的不满，还冷言冷语的说了句：“这锁真安全，不仅能把小偷堵外面，还让我自己也进不去了。”接着她提出要退货处理，并且还要投诉到12315要求公司给说法。
在仔细听完用户的情况后，我并没有着急去解释或挽留退货，而是站在用户的角度上回应她说：“女士，您的心情我非常理解，如果是我遇到这种情况也一定非常愤怒，原本很开心的事情，现在搞成这样确实很生气，目前咱们最紧要的事情是帮您尽快打开门锁。”紧接着，我询问用户门锁上的反应，是否出现一串数字字符，或是有什么语音提示等，从用户反馈的信息来看，应该是门锁系统发出了禁试报警。于是我引导用户不要去触碰锁具，先耐心静候三分钟，之后禁试报警会自动解除。在用户等待的3分钟时间里，我详细了解了用户家里人使用锁具的情况和感受，针对用户提出的问题解决了她们在日常使用中的困扰，比如指纹触摸无效，可能是手上皮肤较干燥或指纹浅等原因导致，录入的时候多录几枚可以增加识别率。就这样，在与用户的闲聊中，门锁终于有反应了，用户成功使用指纹识别进入家门。我担心用户在后期的设置使用中还会出现其他情况，于是便主动申请加用户微信，并告诉她如果有任何问题可以随时保持微信联系。事后，用户给我发了感谢红包，感谢我的耐心指导和积极主动的服务意识。收到用户的这份心意我很感动，也很开心，开心的是我能通过这份工作帮助到他人，这让我意识到这份工作带来的服务价值感。当然，红包我并没有接收，我想这是每一个客服人都应该做的本职分内之事。
记得还有一次，一个用户在我司京东平台的店铺里给家里老人买了锁，需要预约安装。由于平台特殊性，需要先扫码预约，安装信息才能录入安装系统。用户当天上午进线联系我们，要求直接安排师傅上门安装。一开始用户并未表明家里的情况，接到这通电话的我就按照正常流程引导用户进行线上预约操作。用户情绪激动地表示：家里老人不会使用智能机无法进行预约，并且家里的老锁还是坏的，要求我们立即安排师傅上门安装，并直言说会给差评，因为我们的流程太死板，一点也不人性化。
在听完用户的一通抱怨后，我当即致歉安抚，引导用户找老家的邻居帮忙拍下二维码的照片，我来为他提交预约信息。在经过一番周折的协助操作后，终于把预约信息填上了。与此同时，我紧急联系了安装师傅，优先给这位用户家的老人上门安装，并再三叮嘱师傅，用户家里是老人，安装的时候要耐心的帮助老人设置好基础信息后再离开，一定不能耽误用户的使用。当天下午，用户就给我发来微信消息说，家里老人对我们的安装服务非常满意，要给我们公司点赞……
类似这样的事件还有很多，我发现，接触到的用户越多，遇到的问题也就越多。所以，我将这些问题中积累的处理经验和方法单独记录下来，并不断更新和整理最新的工作心得体会，与同组小伙伴分享和交流，希望帮助团队共同进步。现在的我，已经从一个客服小白成长为一名服务专家，一路走来收获颇多。于我而言，做好客服工作没有捷径，也没有特别深奥的秘诀，有的无非是“用心”而已。服务岗位中也许会遇到“千奇百怪”的用户，也会遇到各种疑难的用户问题，我把每一次受理的用户咨询都当作是人生的历练，用学习的心态鼓励自己每一天都是新的成长，激励自己不断向前发展。
当然，要做好服务工作也绝不仅仅只是靠“用心”，专业技能的提升和对用户心理的洞察也是客服岗位中必不可少的服务要素。努力打磨技艺，对服务秉持精益求精的专注态度，应该是我们每一位客服人的职业信仰。
未来的日子里，我仍将努力为用户带去满意的服务，在客服这条看似崎岖的道路上持续耕耘播种，并期待在沿途足迹中能留有遍地花香，暖人心脾。
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