侃柴
侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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Observation
今天我分享的主题有一些窄,叫“认知技术进展赋能客服体验的再升级”,这个图可能大家经常看到,一般来讲我们把人工智能应用分为三个阶段,第一个阶段叫运算智能,能存会算,肯定比人厉害,计算机的运算能力、存储能力一定比人强。第二个阶段是过去这三年、五年来AI应用非常普及、非常多的切入点,就是在感知智能领域,感知智能主要的应用方向就是让机器像人一样能听、会说,但是同业者都认为人工智能的巅峰在这里,我们也觉得认知智能是AI的高级阶段,认知能够让我们取得更大应用场景和更大应用价值的关键里程碑,但是可能被我们通用的认知技术进展没有那么快,我今天的分享主要在这两个方向给大家做一下我们这么多年在技术应用上的一些尝试,还有一些理解。
我上周在成都一家公司上课,这家公司的管理非常好,但是一个员工下课问了我一个问题,他说老师我刚来到这个公司半年,我在那里公司遇到了一些职业发展的瓶颈,来到这家公司,我发现我来到这家公司也不是很适合我,我接下来到底去做什么?这个员工在我的课堂上是一个表现非常优秀的员工,但是他提出了这个话题,我接下来到底该怎么发展?这是一个让我当时很感慨的问题。
首先我们一起来了解一下什么是“不忘初心”,大家映入眼帘的是阳光保险的企业文化,阳光保险是一个特别重视企业文化的公司,应该说是少有的先建立企业文化,再建立公司制度这样一个公司。在阳光保险企业文化的阳光之道中,关于人员管理方面有这样一句话,“最大的财富是员工,阳光视人才为第一资本,人才建设是阳光事业的永恒主题。”在我们客户服务中心来讲,我们说人才从何处来呢?
今天我分享的题目是“打造企业客户服务中台”,刚才洪总讲体验是可以设计的,我们要借助一些工具来进行设计,今天分享的内容就是我们关心当我们企业客户服务中心或者客户体验中心搭建的时候我们到底需要在设计中遇到哪些问题和哪些坑,这里引入的一个概念就是企业客户服务的中台概念。
首先感谢才博每年创造这么一个机会跟业界同仁交流,这次开会大家介绍的都是呼叫中心深度怎么做,在一个国家深入做下去怎么提高服务水平,怎么提高效率。其实在整个服务过程中还有一个问题,我们不仅在一个国家要开展业务,更多的企业要到更多的国家开展业务。大家知道中国的企业、中国的市场是一个非常大的红海,其实我们很多优秀的产品在这个市场上在比拼价格。其实在海外有更多的需求,有更多中国的品牌、中国产品的需求,对于我们来说,对于国内的厂商来讲是非常有吸引力的。中国的产品是不是已经走到全球了,从国外来讲,从改革开放以来中国的商品遍及全球各地,我们已经走出去了,也得到了中国制造名声在外,大家很清楚,我们比如说开始的时候都说质量不好,现在中国制造的整个名声和水平大家还是承认的,但是我们走出去的仅仅是我们的产品而没有走出去的是我们的品牌。
先讲一下今天我来到这里今天我们是一个非常盛大的盛会,今天我所跟大家分享的主题叫做“数智变革的新客服体系”,我想介绍一下为什么要介绍新客服的体系,是因为什么样的原因,我们为什么要提出这样的理念或者这样的概念,我想主要有三点主要的原因就是今天我们前面其实包括各位领导还有调研报告也分享了,我们今天这个行业面临非常重大的变化,我们整个的经济形势和外部经济环境也在发生非常大的变化。
非常荣幸作为九十后可以参与服务Z时代的技术服务商我觉得非常荣幸,所以一号互联也为服务好Z时代做好更好的技术准备。我写PPT的时候没算今天是感恩节,但是今天就是感恩节可巧了,所以感恩身边每一个关系的时候我想感谢的是每一个不断攻坚、不断创新的在座的每一位。2019已经是最后一个月了,我们共同面对的那些问题你还记得吗?客服人、客服职场,今天这个话有点江湖气,客户联络中心客服痛点一直都在,因为江湖还在人的问题依然存在,客服人已经是让人心疼的存在。第二个地方有人的地方就有江湖,所以清官难断家务事,管理者仍然有出力不完的人效矛盾。第三个进退两难,所有人讲科技的时候转型期如何拥抱科技,赋能现实依然是讨论不完的话题。我相信2019年以上三个问题我们一同面对了,也一同思索过,但我也相信2019年即将结束了,在新的2020这些问题依然值得探讨。
今天跟大家分享的主题是数字化时代的BPO企业变革,在分享主题之前还是看几组图片,这组图片是双十一之前我们在6个城市帮阿里项目做运营团队KO现场,意在为所有的团队小伙伴加油打气,让他们以热情高昂的态度做好双十一期间的服务。在双十一期间我们在六个城市服务阿里九个项目,最高峰值能力超过2500人。同样双十一毫无悬念创了历史新高,今年的直播收入跟去年相比是突飞猛进的发展,一个小时左右的时间已经实现了去年全天的销售收入,全天下来收入超过了两百个亿。到底数字化时代在我们上边有什么样根深蒂固的影响呢?首先一切都在转换为数据,另外是我们的支付方式还有我们的机器辅助,我们越来越接受更多的AI服务。
刚才听了蚂蚁金服还有联想两位嘉宾的分享我觉得受益匪浅,特别是刚才两位领导何会长和范秘书长也讲了很多,包括我们服务体系的,我记得范秘书长讲到我们怎么去应对我们现在经济下行的压力的,其实很大一个方面中间提到产品和服务。我们在座各位可能都是同行业的或者是从事这个行业服务体系的人,我今天的分享这个片子就是这个概念“AI时代全场景客户体验的实践”。
昨天刚从寒冷的北京赶到上海来,感觉特别的温暖。上面这一张是北京一张很普通的照片,很多人在问我你们AVAYA最近几年在干什么,了解我的人都知道我2006年到2012年在AVAYA工作,中间出去做了几年的旅游,刚刚我又重新被他们叫归位了又回到了AVAYA,我也在想这几年到底在做什么,好像在呼叫中心这几年它的面变小了,我回来之后因为我前面这一家是跟图片有关的,所以我对图片有天生的美感,我拿到这张图之后我觉得AVAYA了不得,北京最高的楼叫中国村,今年2月份开业,他所有的通讯系统都采用了AVAYA品牌,在后面是著名的CCTV,中央电视台,29000部电话全部使用AVAYA品牌,这边是我们的国贸三期,这是北京的一个新的标志,全部都使用了AVAYA的企业通讯系统,当然我们摄影师站的这个角度是在南边,南边最著名的建筑今天刚刚开业的北京的大兴机场,所有的航空通讯设备全部都采用了AVAYA设备。在过去几年AVAYA在通讯上做了很多的工作,感谢组委会今天让我有机会跟大家分享一下AVAYA在呼叫中心和下一代智能客服上我们的想法。