【客服节】罗双润：如何搭建幸福感高的团队

2018年9月，启动了COPC顾客体验标准6.0版本认证，2019年7月通过认证审核。要打造一个幸福团队，首先我们要了解幸福是什么，职业幸福又是什么。幸福常见，实则简单，渴了有水，饿了有饭，轻松健步，沉静睡眠，心情常好，无烦无恼。职业幸福感是指主体在从事某一职业时基于需要得到满足，潜能得到发挥，力量得以增长所获得的持续快乐体验。幸福团队的十大特征，同事之间相互信任，有一套完善的奖惩机制，员工对团队有归属感。在管理学里面有这样两个理论，马斯洛的层次需求理论和弗鲁姆的理论。幸福团队的员工职业幸福感都是非常高的，优秀的企业文化、自我成长的平台、自我价值的实现，多元化的关怀都是有助于提高员工的职业幸福指数。在搭建幸福团队的时候，我们是这样做的，设计能量价值体系，强化正能量思想引领，为客户提供优质的服务是我们一直以来的追求，为此，我们客服中心在两年的探索和实践过程中，建立了一套为全体员工所认同而遵守的价值观、团队理念以及行为规范，24小时能量在线，服务文化体系。电是绿色清洁的能源，通过电网传输给千家万户，为人民美好生活提供无限能量，我们的客服代表是能量使者，通过热线及互联网渠道连接客户，以优质的服务24小时为客户守护温暖和光明。

在24小时能量在线的服务文化体系下，我们各个班组结合自身的业务特点，建立了各具特色的能量文化。业务受理班是新能量，像闪烁在岗位上为客户提供24小时的优质服务。服务调度班指引着我们服务的方向。质检班是鹰能量，有着像鹰眼一样精准洞察问题的能力。还有人工智能班、电子渠道班的AI服务智能量和E能量。为客户提供最便捷的服务体验。

将24小时能量文化体系融入到规章制度，使得客服代表工作中时刻牢记能量使者的使命，为客户传递正能量。我们从运营管理、人员管理、现场管理三大板块，编制了17项的管理手册和27项的执行常态机制。同时为了打造一支业务精湛、服务卓越、运作高下、能打胜仗的复合型管理队伍，我们中心以选人、育人、用人成就人的管理理念，构建了鹰成长员工职业发展体系，为员工成长开辟了畅通的职业发展通道。这个体系是分为以雏鹰、飞鹰、雄鹰等四大阶段，首先可以从一星级话务员成长为五星级话务员的专家，或者成为我们的组长、班长或者专员。当然也可以选择成为我们的培训师、质检这类的综合支撑人员。同时在这个体系下面，我们是匹配了能上能下的在岗培优机制，让我们时刻保持着新人有机会、旧人不松懈，整个队伍保持着一个活力和干劲。   

依托在鹰成长的业务培训体系，我们结合每一个顾客关键岗位所需要具备的最低技能要求，对每个成长阶段的员工实施需求化施教模式，因人施教、因材施教，帮助员工从专精到全能成长。分别是雏鹰养成计划，针对新入职的员工，帮扶式的培育，飞鹰针对一至三级员工实在技能，雄鹰成长计划，优秀精英，小范围培养培训标杆，精英展示计划针对管理骨干，对他们进行思维拓展、能力激活。

同时为了有效践行24小时能量在线，我们将员工的绩效值纳入顾客满意度，质量管控等考核因素，针对不同的能量值提供能量补给。当员工处于能量爆表的时候，我们按溢出的能量给予奖励，当员工能量不足的时候，我们进行一个脱岗培训，能量过低的时候会脱岗培训七天，山区进行验收，验收不通过会对这个员工进行一个重新定位。

践行三师四理国学文化，提供文化能量补给，以标杆为师，以问题为师，让我们学习了比学赶超的氛围，开班礼、拜师礼、凯旋礼，提供了额外能量补给，增强员工的能量感。

同时我们以员工的声音为导向，建立员工反馈机制，开展金点子能量集市，鼓励员工充分利用课余的时间参与到中心的各项工作和文化建设。构建无障碍座谈会，让我们的管理者可以了解和掌握员工的动态，实时解决员工遇到的共性问题。同时让我们的员工积极参与到中心的改善议题里面，了解中心未来的发展、改革方向。并且我们常态化开展员工满意度调查，我们针对于客服代表设计了一套满意度调查问卷，并且对调查的结果进行分析，结合满意度相关性以及不满意度进行一个优先排序，并且进行矩阵分析。通过持续对相关问题的改善，我们提升了工作代表的工作积极性。

六大能量宣传文化阵地，打造能量在线最强阵营，一本手册是能量使者修炼手册，给员工提供正像指导、能量指引，一个公众号馨家园微信订阅号，稳定员工的思想，增强员工的归属感。一首主题曲，员工原创，唱出了90后客服人对工作的热爱以及对为人民服务的热诚，荣获国内多个奖项。一份月刊《星会聚》月刊，通过中心要闻、班组文化、能量补给站、活动回顾、荣誉表彰、行业资讯、新兵报道等这些板块，让员工了解行业的资讯动态，增强团队凝聚力和员工向心力。一个编号，员工可以通过我们的坐席画像平台，了解自己给团队的贡献值，增加员工团队归属感。一份账单，年度能量账单，提高管理人员以及一线人员的企业归属感以及荣誉感。

定期常态化开展各类的新系列驻地活动，缓解工作带来的疲惫，同时激发员工满格工作动力。树立培养员工积极沟通、相互信任、团结协作的意识，并且加强他们的责任感和归属感。

通过一系列的举措，我们的工作是取得了成效，包括员工的绩效指标提升，人员流失率显著下降。20秒以上接通率长期保持在98以上，一次性解决率保持在90%以上，平均通话时长下降了23秒，平均处理时长下降了67秒。

创新服务举措，长期保持在90%以上，为南广各单位提供有利的范本，并且荣获国家多项奖项。有较为明显的提升。并且满意度也得到了不同程度的提升，我分享完毕，谢谢大家。