客户观察·2020第四届客户联络中心华南峰会—竹间智能韩东坡分享

8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！

峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”，10位行业大咖倾情分享，直面行业挑战与机遇，共话行业新发展。因疫情防控要求，峰会采用线下+线上的模式同步进行，现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表，线上直播超5万人次观看，线上线下同步融合互动，热度不减！

韩东坡：竹间智能华南咨询顾问总监

分享主题

一站式赋能，客服中心火力全开

韩东坡先生做主题分享

内容摘要

感谢主办方给我这样的机会和大家分享一下我们公司在客服中心这块的一些产品以及方案，主要是讲一下我们在客服中心即AI的技术在客服中心哪些领域可以有一些很好的应用，并且结合我们之前的一些项目经验给各位分享一下AI在客服中心这边的规划和落地。

最开始我先介绍一下我们竹间智能，我们竹间智能在AICC领域耕耘了头部的一些客户群，也赋能了我们很多的智能的应用。竹间智能是以产品和技术为驱动的一个企业，我们始终认为客户对业务是非常熟悉和了解的，我们能给客户带来的是用我们的产品和技术在我们整个的客服体系提供我们的一些能量。我们主要是以自然语言理解为核心，上层展开一些不同的应用，比如说语音的机器人和客服的智能质检等等。目前我们的团队有300多人，总部是上海，核心的研发人员有200多人。今年我们推出了机器人工厂2020这样的一个产品，这个产品平台之上我们可以基于我们统一的机器平台的底层知识库可以全部打通和共享，上层可以落地到语音、文本、质检的机器人，包括各个智能化的应用都会有所涉及。

公司的愿景是打造一站式企业级的情感人工智能平台，我们的角色是提供对应的产品和技术能力，结合我们客服中心以及客户的一切业务的诉求和逻辑在企业进行一个赋能。今年发生了一件很不寻常的事情，在疫情开始的时候我们也开始行动。今年1月23日的时候疫情扩散，人们都比较恐慌，我们迅速成立了小分队，把我们的文本和语音机器人进行了上线。2月3日的时候，语音机器人打出了第一通电话，之后也做出了沟通和交流。3月12日截止的时候，语音机器人打出了30W+的电话，并且疫情机器人接入了华为、OPPO的手机助手，每天的日均咨询访问量是100W+，这个是疫情期间我们一些小小的成绩。

谈到客服我们都会去提一个词就是关键时刻，服务的过程当中，或者是营销的过程当中，会有比较关键的时刻，怎么来应对？平台如何做到快速上线，以及服务贴心周到，而且结合我们积累下来的数据分析指导后续的运营和优化。我们Bot Factory™2020平台产品包括文本机器人和电话机器人以及质检和陪练，人机协作相关的助手，对于一些有开发能力的客户，我们底层的平台可以单独的抽离出来直接的赋能到我们各个业务领域。不光光是在对话这个领域，我们还可以做一些文本分析以及挖掘，这个是我们的标本平台，这些和我们的文本都是打通的。这个平台主要是提供给我们客服中心的AI智能的运营人员，根据机器人和交互的数据快速的定理出目前机器人还没有很好覆盖到的知识点，这些都可以通过各种各样的工具快速的定位，实现一个快速的标度，再回流到整个机器人的平台上进行训练，这样就可以做到一个非常快速的运营。

对于客户服务我们可以做一些售前售中售后的咨询，渠道可以做文本和语音，对于我们客服中心的内部运营可以发现内部的一些问题，这个问题可能和客服的服务态度相关，也可能和客服对我们的业务不理解相关。并且我们可以设立一些课程进行智能的培训，也是针对机器人的方式，这样就可以做到质检一体化，可以实现我们内部标准化的运营，并且可以对外塑造我们整个服务的标准化。

除了客服中心对于企业内部各个部门都可以服务，这个可以服务到我们企业内部的员工，比如我们内部比较大的企业，内部可能有十多万人，内部的IT或者人力资源每天接自己员工的电话都接不过来，服务企业内部的功能释放出来之后就开始训练机器人。这个是我们针对AICC全场景一站式的解决方案，针对这些不同的智能化的应用可以覆盖到我们的客服中心，并且可以覆盖到业务场景当中来。

这里体现出我们利用我们底层的情感分析打造不同的应用，下面我们看一下AICC全场景到底什么场景可以应用，比如用户可以通过语音和文本，首先我们可以做到全渠道的接入，当用户通过电话接线的时候，机器人就可以理解他打电话的意图。这个时候我们的智能机器人理解了之后就做一个分发，找到对应坐席的客服人员服务当前的用户。比如针对我们机器人的一些问答的能力，前面的这个机器人可以独立和客户进行一个服务。当这个智能AI找到一个客户服务客户的时候，服务的过程当中，我们可以根据不同的场景，包括请我们内部的销售助手，或者是内部的坐席助手，在客服服务上提供一些辅助。对于我们锤炼的知识以及对我们对外服务的知识库可以做到打通，就是用一套知识库覆盖到我们各个对内和对外的不同的应用，客服服务完毕之后我们可以通过智能质检对服务的质量进行检查。检查完了之后针对一些违规点我们可以定制的有倾向性的设定一些我们智能培训的课程，然后通过机器人培训对我们内部的一些人员进行培训和陪练，一个是提高他们的业务能力，也可以打造我们整个服务中心的标准化。

服务结束之后可以通过电话外呼进行回访，这样就完成了整个客户服务的闭环流程。同样我们也可以做一些营销，这一切都是基于我们底层不同的能力构建上层的应用，接下来介绍一下我们这个产品的特点。首先这里我们会提供一些基础的机器人的能力，包括问答还有像一些业务场景的办理以及我们内部的一些知识图谱。这些是机器人比较基础的能力，也可以组织部门做到权限的管理和配置。比较重要的是2周内我们可以上线一个AI的机器人，我们怎么做到这么快就上线？现在我们提供了这样的开盒即用的能力，对我们通用的服务场景已经抽离出一些基本的机器人的能力。我们在做新的场景的时候，就在我们之前的基础之上结合我们的业务场景做一些界定。现在平台我们还有一些机器人的标准模板，包括像17个领域300多个通用性意图的理解。所以我们再去针对业务的数据直接做一个增量训练的时候，就可以实现快速的上线。

还有就是我们之前的项目积累出来的能力我们可以按行业去提供不同能力，因为银行和证券以及保险这些行业都不一样，我们都可以做一个对应的训练，直接交付给客户的时候已经具备了这些行业的业务知识的理解能力，加上我们针对我们不同客户内部的企业知识做一个增量训练。

针对不同的服务场景，其实大家现在都体验过这些客服机器人，大家感觉都比较笨，实现不了场景的跳转。比如我现在想订机票，一半的时候我说我想订酒店，这个时候怎么完成？我们平台有一个对话管理，根据不同的业务场景实现咨询场景的跳转，并且我们可以记录下来之前我们服务场景跳出的问题，新的场景服务完了之后我们再回到对应的场景对客户进行服务。

这一部分对话管理的时候是我们重点打造我们差异化的服务场景，都是利用我们的平台工具，都是可以配比来做，不需要一些代码的开发。说到机器人运营这块，我们平台可以提供我刚才介绍的我们有标准平台，我们也可以基于我们标准平台提供的标准工具，然后去对我们整体交互的数据进行一个聚类和分析。根据分析的结果运营人员进行一个机器人的再训练，对知识库进行一些增加和改动。训练之后就可以通过我们整体的快速的自动化测试的方式去验证一下我们当前性能整体的服务能力。

目前我们平台型的产品包括六个，一个是机器人工厂，还有一个是我们的Gemini，包括我们企业内部可以自动化构建的知识图谱，另外还有机器学习平台，之前我们和客户沟通的时候，有些客户自己内部有人工智能的团队。同样可以把它本身自己的一些研究成果放在我们的机器学习平台上来，底层的模型就可以用我们自己自定义的，之后在整个平台上进行赋能。还有一个是流程自动化工具，和传统的RPA不一样，我们这个流程自动化是基于用户的客户服务咨询的流程做一些自动化的处理，另外就是我们AICC（AIContact Center）这样的平台，最后一个是NLP平台。有了这样的一个平台，因为这个平台是可配置的，就是你不需要添加任何代码，你可以在上面创建N多数量的场景。这里是做了一个场景的赋能，针对场景服务过程中产生的数据，我们可以基于平分析的能力，并且还可以根据我们企业内部比如我们做的客服的VOC了解当前整体客户对我们产品的满意程度，或者是说除了我客户服务之外的互联网的渠道对我当前的反馈是怎么样的。数据再回流到我们这个平台对模型进行一个训练，这个是我们整体基于产品包括客户落地和后续的运营这块的思路。

下面这里是我们目前电销的场景，我举例说明一下各个不同的智能化应用到底在我们的产品当中怎么应用。首先我们看一下做电销的都会根据客户画像进行一个客户的触达，基本上电销都是人工来进行，这个我们的销售助手就可以根据用户的画像做到画像级别的优秀话术的推荐，还可以做一些销售的流程等。

这一块我们可以针对销售助手对我们电商人员做销售的标准化，而且通过话术推荐可以提升我们电销的转化率。电销的过程当中，我们可以做实时的质检，检查我们整体的电销过程是不是有违规，同时也可以离线的质检。做完了质检销售的一些点我可能没有被客户确认，或者是一些信息没有从客户那里拿到。这里我们可以通过质检自动去发现哪些点我们需要确认。

结合我们质检的问题点和违规点，我们可以定制的有倾向性地做培训和陪练，之后再通过考核陪练的方式对我们学习的过程做一个考核。我们平台第一个提供的是机器人本身的一些基础能力，再结合我们行业的数据做我们底层模型的训练，最后我部署完了之后它就已经具有行业属性的底层了。把我们所有的基础能力抽离，比如我对电话号码和银行卡的识别，这些都可以抽离。最后结合我们的不同应用，以及结合我们业务的数据，这个时候就需要我们和客户一块对我们机器人的场景进行处理和训练。所以我们一直崇尚的是专业的人做专业的事，我们提供平台和能力，并且还提供训练机器人的服务，客户通过我们的AI能力组成一个机器人训练的团队来去训练我们对应场景的机器人。

这里是我们的上线时间，另外一点我们对质量是有保障的，因为我们之前基础的能力是经过大量训练之后的，这部分底层的能力非常的夯实。基于这部分夯实的能力创建和我业务相关的场景，那他对于我们整体机器人的服务质量是非常有保证的。

最后介绍一下我们的产品交付这块，我们有完整的业务流程，这样才可以保证质量。首先我们可以做一些需求分析以及相关的计划，还有交付标准和验收标准，同样我们这里会有一些人工智能训练师和客户的业务人员一起训练我们整体机器人的落地场景。同样运营的层面我们会提供已经积累下来的比较丰富的方法论，另外一个是我们的系统平台的能力，平台上有丰富的大量的工具。就是说这个上面我们会提供非常丰富的运营工具可以提高我们整体的运营的效率。