摘要：
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”，10位行业大咖倾情分享，直面行业挑战与机遇，共话行业新发展。因疫情防控要求，峰会采用线下+线上的模式同步进行，现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表，线上直播超5万人次观看，线上线下同步融合互动，热度不减！
李琪：网易有道精品课客服负责人
我在开场之前先和大家聊一下2020年之前有过在线教育学习的小伙伴们有多少？三分之一不到，2020年你们第一次接触在线教育的人有多少？可能大家都比较含蓄，听了一整天，前辈们讲了智能化的服务以及以客户为洞察的点，今天我分享一下打造教育服务的关键时刻。
我会从四个方面来分享，我大概会讲一下整个教育时代的变迁以及带来的机遇和挑战，以及教育服务的流程全景，还有什么是关键时刻，以及教育服务的关键时刻。首先我们看一下教育行业的历史发展，我们以时间来看，2005—2010年线下的传统教育公司上市，整个线下教育的服务链条很长，而且因为是线下教育机构，所以整个的分布是非常离散的，整个教育的资源都是分布在不同的地方，每一个城市的教育资源都是参差不齐的。这个是教育时代的1.0时代。到了2014年整个工具型的流量崛起，互联网时代的红利下，比如说微信、抖音他们可能是之后才发展起来。2014年之前我们还是工具型的流量公司为主，比如猿辅导这些产品为主的公司，到了2014—2020年，大家发现我们整个互联网行业有了一个非常大的变化，整个的在线教育是一个多元化的生态发展。像以往大家可能都集中在线下的培训，大班课比较少，小班课是大家接触的比较多的。做爸爸妈妈的都经常会送孩子上线下的辅导班，2014—2019年传统的头部教育公司他们这种模式下，尤其是互联网和5G的盛行，包括微信、抖音、快手流量红利的推动下，这种情况下推动了很多的在线教育的发展，也创造了很多新的模式。比如大班课和小班课以及直播课和录播课，2020年的时候我们看到有一个词叫“停课不停学”。随着疫情的发展，很多的家长和朋友对这个教育有了新的认知，我们可以看一下具体的数据。随着疫情的推动，在线教育的规模数今年3月底的时候，规模已经是4个多亿，远远超过了我们的预期。这就让大家发现整个在线教育的竞争是越来越迅速的，这个过程会有哪些变化呢？大家不难看到的一个问题是我们家长K12的规模来看，大家对整个教育的重视程度是越来越高的。而且80、90后的家长学历普遍较高，学生从2018年开始整个用户群体他们从80后全部变成了00后。00后对自己的一些体验是非常重视的，而且对于网络接触的程度非常的高。我家的小孩玩平板和手机的功能非常的6，比如说多人视频，我妈那一辈都是不会使用的。因此这个变化就让我们对整个的用户群体做了研究，使用方是小孩，掏钱的是家长。用户结构的变迁实际上带动了在线教育的发展，随着用户性格的改变，也意味着对于教育的服务和效果有更高的要求。我们看一下整个教育服务流程的全景是什么，这里我做了一个个人的心得。整个的流量入口到售前到用户下单都会进入我们基础的一些数据库和数据中台，通过这种形式我们把用户的数据智能化的分配，比如根据页面根据多种分配的方式给到我们教学服务的团队。这里是我想谈的整个在线教育的服务不是单一的，而是我们提供一个服务包。因为教育的产业形态上来看他就是服务，整个私域的流量运营上我们有一个社群的定位，并且建立相应的用户联系提供一些价值服务。后面我会展示一下我们的过程，之后提供一些教学服务，主要是私域运营的形式去做。我这里讲的是我们教育服务，很多人说教育服务的核心是内容，我觉得是提供一个服务包，内容是整个服务的方向。你提供K12还是成人的内容只是发展的方向，我们根据不同的用户提供不同的服务。这里我讲的第三个是什么是关键时刻，其实很多的人看过《关键时刻》，这里我不讲概念。我分享一个故事，我今年上半年的时候要搬一次家，我就给搬家公司打电话，说我想预约搬家。搬家公司的销售人员说请问5吨的车你要几辆，我当时就纳闷了。5吨的车可以装多少东西，我不知道，我当时就蒙了。我大概描述了我有多少东西，搬家公司说一辆车应该够了，搬家的时候显然一辆车是不够的，又临时加派了一辆。当时比较乱，所以我给搬家的人员提供了很好的服务，我给他们买水，递烟，但是最后还是比较乱，整个的预算还超标了。我当时和我日本一个朋友聊天，他讲了一下日本的搬家公司怎么做的。日本的搬家公司会主动承担搬家之前的评估和计划，会到现场清点你的家具和生活用品，并且列一个清单。根据你这些清单准备大小不同定制化的箱子寄给你，打包的时候会全部帮你打包在这个箱子，大家思考一下这两个公司有什么不同。很显然我找的那个搬家公司并没有考虑到整个搬家的关键时刻是什么，因为搬家之前评估工作是非常专业的，我们不会天天搬家，谁会天天搬？以客户为中心很重要的一点就是梳理整个用户视角的全流程，但是不是所有的流程都那么重要，一定要找关键点。日本公司把一些细节都做到了细致，我朋友说了一个例子，除了刚刚讲的评估工作，还有一些服务的动作。整个搬家的过程当中，评估完了搬完东西走的时候，会把新的房子和以前的房子都打扫干净，你的东西按照你的要求摆放好了之后是真正走进了自己的家，你可以找到熟悉的感觉。并且你居住的体验不会因为你搬家打断，搬家的过程当中，在门口或者电梯间会铺一些保护膜，保护你的物品。这些动作非常的细微，给用户非常良好的体验。我们说一个案例，你们买东西的时候会不会保留包装箱，通常都不会，确实是非常的奢侈。他们会帮助我们定制化这些箱子，我们自己找搬家公司不说箱子，什么都没有，还要自己装纸箱把东西装进去。所以整个服务的视角你要找到这个关键点和关键时刻，我们教育服务的关键时刻是什么？我简单的从几个维度来讲，我们说教育就像自来水一样，这个过程要让用户更快的感受到更个性化的体验，我们作为教育工作者，不是单纯的提供服务，还要保证学习效果，这样才可以提供一个好的学习体验。大家思考一下一个服务的环节，什么是最重要的，很多人会说内容，就像你在一个咖啡厅，再好喝也不可能撑起所有的感受。所以这个过程要不断的优化和迭代细节，每一个环节做到极致才可以做到最好。大家有没有听过网易有道精品课？整个网易有道精品课我们2006年的时候已经创办了这个公司，去年是在美国上市，我们网易有道精品课是属于整个网易教育行业的重要布局，我们除了常规的少儿和K1之以及成人都有涵盖，而且我们和用户提供一些核心的服务，让用户在这里的学习更有成就感和价值感。这里是我们通过严选的模式和教研的辅助系统以及技术本身的优势为每一个学生定制化的教学，最后全方位的为我们的学生保驾护航。最主要的是我们做教学服务，首先是我们360度的伴学服务，加上我们常规的智能硬件，结合我们大数据的一些个性化的定制场景为大家提供一些学习的项目。以学习英语为案例，我们第一点会在课前给我们的学员提供一些相应的词汇，包括一些拓展的视频。课中我们会给我们学生进行一些测试和监测他的到课情况以及整体的互动情况，最后是和我们的课后进行一些反馈的练习，我们会拓展到一些电影等等。配合我们专业的辅导老师，我们会进行一个点评。大家可以预先整个的课程和我们的服务是贯穿全程的，从你下单到你学习生涯的结束整个都是有辅导老师在服务的。有人说现在的教育整个的疫情当中，我们虽然说停课不停学，全民线上学习，很多人说在线教育这个过程是来救场的，因为全民停工停学的时候，在线教育不能停。它有劣势，也有优势。对于一些自制力不好的孩子，适合不适合在线教育，比如你的孩子有没有听课，老师在屏幕的另一方能不能知道孩子是不是在听课，结合这些疑问我们看一下。第一个对于一些高年级，做题的过程当中我们老师会把所有的作业进行实时点评。对于一些低年级的孩子本身注意力比较低，我们会有一些作答的结果。对于一个人实现一个人的互动或者和N个人的互动，保证了我们注意力的集中，并且老师和孩子产生了一个高强的联系，给孩子带来极强的参与感。我们收集到用户的数据之后，进行大数据的体感，包括你的出勤等等形成一个智能化个性化的评估报告，通过这个报告给我们的辅导老师和家长形成一个有效的互联。这种情况下家长可以了解到我们整个学习的效果，除了这一系列之外，我们会把整个学生的效果展示给大家看，包括整个的学习生涯当中的每一次进步以及一些变化都会实时的展示出来，学生可以在整个的课程里面做相应的点评，包括每一节课都有数据的支撑，你觉得掌握的程度和难度怎么样都可以自动化的收集和分析。总结一下整个的教学服务过程当中，我们分成了7个科学的服务流程，首先我们会有一个监督听课，辅导老师会实时的听课，并且还有整个出勤的过程哪个时间短离开我们都有实时的数据，避免了这个过程孩子脱离学习。还有课前的导学以及课程预热，再到名师直播和线下答疑，这些步骤要解决的四个难点首先就是知道怎么学习，第二个是当我懈怠的时候怎么办，我们服务的设计也是围绕这几个关键时刻做的，我学得好不好，被看见之后形成的成就感。用户的反馈来看，我们说老师经常会进行语音的互动等等，这里我和大家分享一下我们客服的一块，因为我除了客服也负责教学，所以我的讲解不仅仅是客服，我大概会把我们整个客服服务分成几个流程，大家可以看一下。我们常规的落地页也是做机器人的智能服务，通过交互根据用户的数据引导用户去解决，而且用户咨询的时候我们通过用户的问题提供有价值的服务，或者是把解决的问题作为重心。下来这面是围绕我们的主动服务和增值服务来做，主要包括一些高价值的营销和增值服务，整个的教育服务我们说不是一个单点服务，很多时候我们整个的产品只是体验的一部分，整个的服务包来看我们要做的是每一个环节。因为大家不难看出这个落地页出来之后整个的用户可能进入销售端，也可能进入辅导端，很多的问题会暴露在销售端和辅导端。其他的行业可能也有这个情况，就是服务的链非常长。如何让每一个关键的节点的服务都是标准化的，或者说可以快速的解决问题，这取决于服务的过程打造流程的机制，形成一个有效的联动，这一点需要大家的思考和探讨。我们这边还有一些意向客户都形成了有效的闭环，用户从端口进来之后，要么可以直接得到解决，如果得不到解决我们会有一个快速的同步联动机制。同时我们建立了一个客服BP的职责功能，大家听的HRBP比较多，在线教育网易有道精品课涵盖的领域非常广。包括一些职业的考试等等，它的项目非常多，一个业务员肯定是不能掌握这么多的。这个情况下我们有客服BP，可以通过一线反馈的数据报告做一些诊断，通过风险的预判解决我们前端的咨询量，包括提炼出来之后给到我们产品运营的同事。我们二线后面会有一个相应的客服BP的部门，他们是做流程的设计和知识库的维护和全流程的监控，用户的体验过程当中，我讲我之前是做数据分析的，所以我们对数据要求比较严。我们从采购用户进来之后，从下单到投放到最后的复购我们会从几个维度来看，首先是营销端和营收，我们会根据投放的情况来看整个运营和产品的流程以及成问题，我们会看用户的转化率以及GMV等等。服务端包括课程表现这些，大家可能说怎么监控，实际说我们通过网易的大数据平台可以监控到每一个学生课堂上互动的环节，你参与的时间和间隔的时间都可以参与。通过一系列的课堂表现，我们是可以看到你整个学习的接受程度和专注程度的。整个教育平台不是资源的整合，而是引导全员完成我们学习的场景。客服这部分我们常规的也会实现一些入线占比和满意度，围绕整个的服务做迭代优化，整个的流程下来之后是一个全流程的数据和监控体系，通过这个形式我们把整个的用户体验达到一个闭环。
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