摘要：
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”，10位行业大咖倾情分享，直面行业挑战与机遇，共话行业新发展。因疫情防控要求，峰会采用线下+线上的模式同步进行，现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表，线上直播超5万人次观看，线上线下同步融合互动，热度不减！
各位同仁大家下午好！非常高兴受才博的邀请和各位一起交流、学习。上午我们大部分的企业是To C的，我们是To B的，在座的To B举手我看看。好的！今天我分享的主题是围绕客户全生命周期重构服务体系，为什么分享这个主题？是因为服务升级是我们小鹅通现在正在做的，这个主题有两个重点。第一个是我们现在正在升级和改造服务客户的方式，第二个整体的服务过程是数据来驱动我们的服务质量。可能很多人对我们小鹅通还不太了解，我先和大家介绍一下。小鹅通16年成立，成立之初我们服务更多的是知识付费类的做内容变现的，就比如“得到”大家都听说过，这类似得到这样的企业。之后是我们为自媒体和大V提供知识变现的工具，17年我们服务更多的是吴晓波频道等等，18年的时候我们和教育机构合作，我们开始做新教育的技术解决方案，这个阶段因为我们不像好利来新东西这些机构，同时北大、清华也在用我们小鹅通。走到今天为止我们发现用我们小鹅通的客户越来越多，涉及各行各业。
比如腾讯、美团他们也用小鹅通，他们用小鹅通做企业的内部培训，做合作伙伴的培训，更多的是内部知识的一种分享。包括今天我们的才博，上午的大会也会用我们，今天我们到场的应该有800—1000人，但是线上才博已经有14万人次，4万人次是通过小鹅通观看我们直播的。并且我们各行各业一些做会展的都是通过小鹅通做一些展会，这个是我们小鹅通一些简单的介绍。面对越来越多的客户，我们的压力是比较大的，我们只想办法转变我们的服务形式。这三个问题是我们服务过程当中遇到的，我想结合这三个问题给各位同仁汇报一下我们如何来解决这三个问题的经验和心得，第一个是提高满意度，这个是我们做服务核心的目标，提高我们的客户对我们的满意度。但是如何提高满意度，可能传统的热线服务过程当中，我们发现客户和我们的关系还是若即若离，可能有事情的时候找你，没有事情的时候就没有关系。感觉这个关系的黏性不高，我们还是会想办法提升客户对我们的好感。围绕这个想法我们从被动的服务方式转变为以群服务的方式保持全员的在线，所以我们具体的解决方案第一个是打造我们的服务品牌，为每一个商户配备一个专属的服务管家。我们希望客户听到小鹅通的时候，清晰的说到专业、热情、体贴。大家都去过海底捞，体验是什么？热情，体贴，这块也是我们像海底捞学习的，我们与客户的关系是专业的，尤其是我们互联网公司，大部分崇尚的可能是编程和做产品，其实我们的服务有很强的专业性，既要懂产品，并且要给客户业务上一定的指导和帮助。通过1V1的方式重构客服关系，我们希望客户有归属感。传统的客户接触的是我们的产品，对我们小鹅通没有了解，因为每次有问题我们接待的人都是变化的。现在是购买产品的那一刻，我就配备一个终身服务的管家，以人的形象代替小鹅通的形象。用及时、准确、全时段的服务标准高效解决客户问题，以超预计的服务体验将客户留在我们身边。我们说服务客户反映要快，你解决问题的效率要高，要可以快速的抓住问题的本质。还有一个是时间要长，要全时段，只要有问题第一时间就可以找到，随时都在身边。以超预期的服务体验将客户留在我们身边，这个是我们建立的服务品牌的解决方案。第二个方面是建立客户全生命周期的服务体系，因为我本身其实一开始不是做客户服务这块的，我是做运营的。我们把运营和服务做了融合，传统的服务是单向的，是客户主动找你，我们如何运营？我们的运营是双向的，客户你不找我，我也要来找你。全生命周期怎么理解？我们经历了三个阶段，第一个是学会用，用得好，一直用。客户购买你的产品其实有一个生命历程，第一天接受的时候会有一个心理预期，购买之后每一个时间阶段对你产品的预期是不一样的。1—30天我们对客户的预期是快速用，可以快速的进行使用，这个是一个核心的里程碑，我们把客户的预期定义为一个一个的里程碑。30—90天是达到客户最初的目标，客户用小鹅通是为了支持变现，学会使用之后要开始挣钱，30—90天要帮助用户收获第一个1000块或3000块是最关键的。因为他的产品结合你的内容要达到内容变现的结果，这个是核心的里程碑。客户发现他的商业模式无法通过你的产品实现后面就慢慢不用了，这个里程碑是非常重要的。90—270天是客户的重要业务进行快速突破的一个阶段，就是已经尝到了甜头，90—270天把业务点有一个拉高。这个里面重要的是一些运营的方法，包括结合我们的营销工具。前面三个非常重要的是学会用，业务模式结合你的产品能够实现第一个预期和第二个预期，三个预期都达到了之后续费期和成熟期客户的结果就非常好了。这里是我们对客户的一对一培训，一直到客户的店铺装修完成做一场直播，这些完成了之后我们就认为学会了试用。我们会根据每一个阶段设立相应的核心指标，如果我们的商户没有达到这个指标就永远是成长期。这个过程需要我们的管家通过服务帮助客户拿到第一个里程碑，就像打游戏一样，要懂客户的业务，这个是我们围绕客户的全生命周期的每一个阶段不同的诉求提供的针对性服务帮助客户解决。围绕以上两个点，我给大家看一下我们的案例。这个是我们新手训练营以直播的形式教我们的商家如何使用，这个是我们商家的评论，有什么问题都可以群里咨询。一般经过这个之后我们的商家对基础的产品使用已经掌握了，问题就会减少。没有这些训练营的话，商家问的问题很碎，经常会问一个结束了，又问一个就结束了，不是系统的。通过训练营，我发现我们的呼入量下降了很大，因为这个训练营已经解决了大部分的问题。这个是成长期，已经过了新手期，已经开始真正做业务了。这个阶段我们是教我们的商家用推广这些营销活动，和他们分享我们的优秀案例，小鹅通现在已经有100万的注册商家了，我们会把这些商家优秀的运营案例总结好，分享给同行业的。因为更多的是经验的搬运工，我们会总结头部的运营效果比较好的结果比较好的案例，通过群的形式教给需要的商家。这个做好了之后，其实你的客户就会一直用，因为我们是做Saas的，核心的逻辑是客户要训练，因为我们是按年收费的。其实你前面的服务做好了，客户学会了用产品，业务开始了之后续费是自然而然的。客户还会自然的转介绍，做口碑，包括自己继续的复购，这里都会有一个很好的体现，这个是我们基于客户的全生命周期以群服务的形式和客户交流的结果。第三个方面是如何提高员工的积极性，在传统的呼叫中心发现我们大部分的同学都很年轻。进入我们公司之后有时候很难找的归属感或者成长的通道，员工对企业的很多东西无法认同的时候员工就会迷茫的，我们规划的东西他不一定认同，所以提高员工的积极性和认同感是管理方面最重要的课题。这块我们怎么做？第一个是塑造核心的价值观，今天上午其实各位大咖已经讲了特殊时期的工作，我就不过多的赘述了。这里有两个故事，第一个是疫情期间我们的压力比较大，因为所有的教学机构都转线上，售后服务我们大年初一就全部到线了，当时我们整体的返岗的精神我还是比较感动的。第二个就是说我们到位之后，呼入量大概增长了10倍，一线的伙伴还不够，那个时候我们的产品研发等等都堆积在一起，但是我们各个部门困难的时候都有互助的精神。第三个是服务的小伙伴大多数是农村的，农村的信号不好，有的爬树，有的到房顶上，因为你要教客户如何使用。所以总结下来我们第一个是团队，第二个是同心同路，第三个是真正的以客户为中心，其实这个是打了一场仗。这个打仗的过程中形成的一个精神，这个价值观是非常重要的，也是我们发自内心为客户服务的核心。我们的热情服务奖，想客户之所想，急客户之所急。下面这个是客户的感谢信，这个其实就是我们做服务平台努力想打造的给客户的感知，就是热情体贴带来的超预期。因为周末大家一般是休息的，但是我们的服务人员还是会在非工作时间给大家服务，这个就是一个超预期的感觉。这个是我们的体贴服务奖，就是事事有着落，件件有回应。这是客户给我们发来的表扬信，里面的核心就体现了为我们会用群服，传统的热线其实很难以文字和视频或者云的形式交流，因为我们的产品是IT，很多的时候图文或者视频沟通会更加的便捷。这块是正向的引导我们专业热情和体贴，另外两个是正向的反馈和建立任职资格体系，这个是员工的通道。如何提高客户的活跃度，这里我分享一下我们数据驱动精准服务，我们会对客户根据数据进行分层分级，描绘出来我们的客户画像。同样的客户购买我们小鹅通，有些是有团队的，有些是没有团队的。不同的客户我们的服务方式和服务内容是不一样的，这个是我们现在内部在开发的核心的OCM的一个系统。
总体来总结的话，我这里总结了4个，就是我们这期间采用的方式，第一个就是完善的服务体系，第二个是精准的数据驱动，第三个是行业的标杆学习，第四个是不断的复盘优化。经验的话我们的服务体系是分四块，一个是客户全生命周期服务体系，第二个是基于关键指标的质量管理体系，第三个是清晰的职级晋升规则，第四个是可支撑服务体系的IT系统。最后一个心得是什么是好的服务，好的服务我们认为是让客户用的安全，以超预期的理解帮助我们的客户，服务对公司的价值来讲，客户的问题是实现客户价值的入口。所以我们会把客户的问题以精准的方式反映给我们公司的产品和技术，做好服务的关键是两个，第一个是完善的人才培养体系，就是服务里面人才是比较重要的，否则我刚才提到的内容就很难落地。第二个是积极的工作氛围和有渗透力的价值观，每一次颁奖都是我们公司的老板和创始人给我们一线的员工颁奖，因为很多的服务人员感觉服务的门槛比较低，但是我们要用高层现场的颁奖给予信心。最后的话我们整体的Saas来讲，未来的核心竞争点是和客户的连接数，我们希望以专业、热情、体贴的态度保持和客户的关系。稻盛和夫在他的《心》中讲“一般成功都归结于利他之心”，我们希望小鹅通是一种平和之心，利他之心为客户服务。
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