侃柴
侃柴-成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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Observation
我想分享另一个调查的内容给大家看一下,有一次我们去一家企业做项目,这家企业的培训部的同事给了一个调查给我。其中有一个结论是这样子的,他说在目前的岗位上,您觉得您最需要哪方面的帮助?
怎么样在这样的人群特质里面去更好的做我们的人才培养?大家会发现我这里面是不是有个错别字?为什么是这个倍,而不是辈分的辈?希望在高速发展的时代,尤其是同程艺龙是一家互联网公司,对人才的诉求是非常集中,要快速出成的。在这个过程中,不仅仅是人才产出,而且是高效、高质去产出,所以用的这个倍。
1919是一家只做酒水销售的一家公司,线上有二十多个品牌,线下有1800个加盟店,用现在最流行的词讲叫线上线下新零售的服务公司。从这里可以看到我们在2018年的时候接到阿里二十亿的战略投资目前阿里是我们第二大股东,风口应该是在2016年,大家有一个词叫O2O,2018年转为了新零售,我们2014年走在全国,2016年全国门店走到了一千多家,2018年得到了阿里的投资,我们目前属于线上线下新零售的战略领先地位。我们所有的平台最后归结为我们线下1800家门店,我们门店分为酒水直供店,这是我们1919自己投资的一些加盟商,还有我们隔壁仓库的一些店,还有托管店,还有品牌联合店,这是我们线下旗舰店的展示。
第一点客服的权限其实特别的小,他想去做事,但他的权限很小。而且整个的组织流程其实是比较复杂的。第二点就是人力的困境,我们现在来去看我们的客服的行业的布局,从原来的一二线城市逐渐向三四线城市去走,包括我们公司最近布的长沙的点、汉中的点,这个行业其实是政府比较喜欢的行业,他会给你一定的保障,告诉你来我这里,你只要能保证带动我多少的就业,我可以给你提供多少年的免租,以及我会给你带来一定的退税政策,甚至是装修的补贴。
今天我分享的主题是智能服务在数据化转型里的实践和新趋势。首先我们看一下到底什么是服务,实际我们这个部门——智能服务职业部是我们孵化的部门,我们刚开始建立这个部门还是2014年和2015年的时候,集我们作为第一批我们服务部门里面的技术人员然后去校招、招计算机学院的算法和技术的时候,我们被问得最多的问题就是说,为什么你们这样的客服部门去招高尖端技术人才打造创新中心,服务到底有什么创新可以研究,到底怎么做技术?这是我们双11,我们内部商家的图片,大家心目中服务还是业务的兜底部门,整个客服成长的路径其实在很多人看来比较平缓单调,且可以预见的未来成长路径。
今天给大家带来的内容是做有“心”的机器人,我是一名人工智能和机器人的从业者,做这一行已经有十一二年的时间了吧,从我学生时代起,那时候我尝试用算法解决各种问题,我记得我们第一个要解决的问题就是一个机器人足球比赛的问题,当时我们需要用算法驱动一些机器人相互之间完成足球的对抗,当时主流算法基于规则、预设的编排,那时候大家很少提到AI这个词,虽然那时候有人到神经网络解决问题,但是很少有人提到AI的词,那时候走到现在AI事情火到现在也不是偶然的事情,是一步步走过来了。
今天跟大家分享的主题是“体验·创新·价值”,我们今天的主会场是以智能和大数据的应用为主题的内容,其实在技术整个发展过程中我们看到我们很多技术的进步,同时我们在整个运营和实践过程中也看到了一些案例给我们带来的一些思考,所以为什么把我这个主题放在最后,其实也是有意义的,因为很多的技术也好、很多新的规划,包括很多新的探索,如果说怎么样真正在我们一线跟我们客户层交互真正得到客户的回报,这也是我们运营过程中面临的挑战。
不知道在座有多少知道宜家?当我被邀请来作这个分享的时候,我其实是忐忑的。因为我会发现宜家在客户行业,其实我们所做的东西,刚刚是起步。从某个角度来说,我觉得我们可以有很多跟同行去学习的地方。但是返回来讲,我们也可以发现在现在的这个时间的话,作为宜家的客服中心本身,我们在去年一年当中有很多的变化。所以我今天其实更多的想把我们在这个变化当中,发现自己有做得好的、做得不好的,同时的话我们在自己在里面的一些经验跟大家去分享。所以更多的可能只是我们自己的一个历程,拿过来跟大家去探讨一下,看看里面大家是不是可以找到一些借鉴?
在三年前我在台上的时候讲社交电商的时候很多人都不明白社交电商到底是干什么的,在2017年、2016年的时候讲社交电商台下不知道干什么,但是今年虽然说在台下的人比较少但是我还是想了解一下今年2019年有没有听过社交电商?今天我觉得未来这两年这个风口可能会火,所以我还是准备说一说,以免大家还是不知道这是干吗的。
联想服务明年满25周年,在这个过程中联想不断的创新和转型,与本次会议的主题非常契合,也是转型、创新、共赢。这个过程当中,联想不断夯实基础,把规模不断扩大。到现在联想已经是中国最大ICT的设备供应商,最大的IT运维服务提供商,以及领先的智能化转型专业服务提供商。联想每年的产品销量很大,同时服务量也大,可能大家以为联想的客服规模也很大。其实,联想的坐席规模,这几年不但没有上涨,反而有着近50%降幅。原因就是我们一直在深耕智能化建设和应用,正是因为借助所有的智能化和大数据的应用,使我们可以在用户体量和用户个性化诉求都在不断猛增的同时,可以提供更加优秀完善的用户体验。