【客服节】张雅：“灵” 动科技 ，“薪”有所为

9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。

鸿联九五人才开发中心总经理 张雅

现场直播回看

尊敬的各位领导、各位同仁，网上的朋友们大家下午好！我是来自鸿联九五的张雅。其实特别感谢主办方，能够让我们大家相约在北海，昨天朋友圈刷屏入秋的第一杯奶茶，我想今天的中国客户服务节，就是我们给到每一个呼叫中心的客服人员的第一杯入秋的温暖的奶茶。鸿联九五可能大家都比较熟悉，对以前更多的听的是关于我们运营的管理，而今天带来的是关于人力资源灵动科技，薪有所为。

曾经我有一个梦想，作为入伍人力资源行业近20年的我，一直以来在人力资源行业，我一直在发现，其实对于人力资源来说，每一个公司都有它的难处，但是对呼叫中心的人力资源人来说，每一个人都会说，一入招聘深似海。在我的职业生涯当中，我应该给我的客户和我的企业招聘的人不下20万人，曾经我有一个绰号叫面霸，因为我面试的人太多了。我也一直在想，什么时候我们人力资源能做些什么，可以让我们的招聘不再难。

因为对于中国来说，是一个人口众多的发展中国家，我们16岁到59岁的人员的劳动力人口达到了8.96亿人，而在今年4月份的数据显示，我们的失业率达到了6%，我们有6378万人是没有工作的，看到这些数据，我想到的是其实不是没有人，而是因为这些人我们没有找到他，对于呼叫中心来说，我们的人才招聘一直是我们统统的一个问题，例如我们鸿联九五来说，在2019年我们的招聘人员达到了2万人，因为我有20个项目的新增，30个项目的拓展，还有人员的稳定。人员缺口达到了6000人。对于人力资源人，我不能扶持公司的增长，这是最心痛的事情。我也想过，我怎么样才能让人员留住，但对于鸿联，我有2.4万的坐席，2.1万人的客服，每个人增加100元的成本，每个月就是210万，一年达到了2500万。但是这2500万并不能激励到我的员工，所以我们也希望从外部去寻找我的规则。但事实上我们也看到了人力资源的用工发现了一些新的模式，已经从传统的呼叫中心单一的劳动模式，改为了有灵活用工，有经营合作的方式，例如大家所看到的滴滴、美团，滴滴去年的数据显示，有2000万人在滴滴的注册平台，而对于美团，有295万人是在美团上获得了相应的收入。对大家所熟悉的海尔都已经建立了人力资源公司，所以通过这一种平台加个人的方式，我发现我们为什么不可以这样去做呢？其实对于平台加个人的这一种生态，是解决劳动密集型企业的一种新的方向。于是我比较兴奋看到，也许我也能做些什么，去作为这一块的领头。因为如果我们能成立一个呼叫中心行业的平台加个人生态的建造者，在这种情况下，我们就可以提供了相应的找到那一群失业的人员，给他们提供一个平台，给他们一束光，照亮他的人生。因为在呼叫中心领域，我们做灵活用工的SOHO办公，作业的优势是显而易见的，对于企业来说，我们可以降低我们的人工成本，找到那一群失业的人，而对于因为它的灵活用工，我们可以减少物理的投入。特别对于现在的波峰波谷，以及我们投扶贫的项目，因为线上的开展，可以更加的灵活。对员工来说，它居家也有收入了，也免除去了舟车的劳顿，同时对于客服人员夜间的安全问题包括孕妇、残疾人等等这一切的产能都可以得到释放。

同时，在灵活用工的模式上，我们现在的电商越来越多，特别的成熟。每一个月都有电商的活动。每一次电商的大促背后，都是客服人员的急剧的增长。我们单一的客服增长达到500-1000的规模，但是在大促背后，必须释放掉这些人员，如果作为传统的这种行业，人员的释放相对是比较出现业务风险的。但如果我们把灵活用工加SOHO办公加传统的模式相结合，这种模式下完全可以改变我们的波峰波谷的用人问题，而在国家的政策层面，我们可以看到这样的一组数据，其实对于国家来说，随着数字经济和平台经济的发展，国家对这一块的政策的支持力度越来越大，我们可以看，如果与某一个企业30个人，单次要支付9.5万元为例，他如果按正常的劳务费的支出，他的税金会达到13800元，但是如果通过我们的平台经纪的模式，现在的平台经纪，国家给予很多地方的个税优惠达到百分之零点五，他只需要支付475元，通过这一块，国家把实实在在的优惠给到了每一个员工身上。这也是国家所希望看到的。

我们在紧张的对我们的生态圈进行打造的时候，疫情发生了，对于国家来说，是一场大考，但是对我们每一个企业来说，也身在其中，家乡出不去，职场进不来，这个时候我们所有的项目已经停滞，我们的客服人员因为他没有办法到了现场，我们的接通率降低，我们的回复率降低，客户的抱怨度急剧增加，这种情况下，我们的甲方希望我们能解决这样的问题，但是对我们企业，我们又要完全彻底的绝对的保证每一个员工的安全。在这种情况下，我们鸿联不断的自救，鸡蛋从外面打破叫煎蛋，从内打破叫新生。我们启动了我们的SOHO办公的模式。在2月3号，我们的SOHO办公由某一个运营网的项目开始，但是这个时候很多的员工都在家里，他也没有电脑，他也出不来村口，我们的管理者一台一台的电脑，开车送到村里，交给了员工，我们也有过一个上午把所有的电脑打包，在下午时候192名员工就可以上线的记录。就这么一点一滴的坚持下，疫情期间，我们有55个项目参与到了我们的灵活用工的SOHO办公平台。日均的SOHO人数达到了2000人。其实通过这样的一个实践，我们发现我们真的找到了那一群人，那一群他们也许没有办法出去工作的人，他们可以在家里完成我们相应的一些工作。当然在这里，我也要特别感谢，因为当时应该是有很多的甲方的朋友，是参与到我们的SOHO里面的，其实当时的员工也有很多特别的感动，因为当他拿到第一笔工资的时候，他们发一些信息告诉我们，这是他们家里面在疫情期间唯一的一笔收入。通过这一场硬仗，我们更加坚定了最小的方向，因为只有我们不断的去改造我们的平台，去关注我们的安全信息和合规的流程化，去打造这一个生态系统，是我们的责任所在。基于这一点，我们投入大量的技术人员，开创了由我们的企业的CC产创联盟与个人CC产创联盟相结合的平台加个人的模式。通过这个模式，我们可以建立企业相关的合作，以及和个人的相关的一些联系。通过这样的一个桥梁，可以为更多的需要工作的人员找到他可以发光发热的地方。

对我们这个来说，它主要的一个方向是通过我的众包平台制约，而通过SOHO的平台进行业务的分发，通过这方式的话，我们不但可以提升系统的组织的效率，同时也可以实现个体的社会价值，我们这样的一个平台，后期一定会成为我们呼叫中心企业重要的一个发展的方向。

在建立这么一个生态的前提下，我们也是根据呼叫中心现有的组织体系，班组的模式，我们建立了鸿联SOHO产创合伙人机制，我们对合伙人的准入，业务的承揽，业务的考核，薪酬的发放，都有了明确的规定。在这么一个生态的打造过程中间，我们可以助力行业的。当然对于很多的甲方来说，大家考虑的更加是安全性，目前我们SOHO作业的信息安全这一块，其实相对是比较稳定的。首先我们通过了VPN+云桌面的模式，在本地的电脑参与了远程的信息化的管理同时它的所有的数据信息都是在甲方的信息平台内部去消化。而我们对一些项目会进行数据脱敏的数据，在他的电脑上相对是公共的数据。而对于浏览器，我们也制造了自己的安全浏览器，通过我们的浏览器，可以控制白名单、水印和右键的菜单控制，防止员工的复印、打印、截屏等功能，我们对于每一个电脑的输入，我们都会进行相应的识别，只有他的电脑进入我的系统的时候，我们才会让他进入我们的工作平台的系统。在智能安全识别的基础上，因为图像设置这一块，我们也是和北京邮电大学进行合作，员工可以对他的拿起手机拨打电话，离席以及照片等等这些功能我们会进行线上长期的提醒，通过这种模式，我们可以基本上杜绝部分的不安全性的工作。而对于远程作业管理，不管你是居家还是现场的办公，我们都对服务质量是同样的要求。对于居家的时候，我们对于它的环境和它的系统的要求做了明确的规划，例如它的环境必须要有独立的工作室，而对于远程不作业的时候，我们也有红线和现场监督的管理对于人事的管理，这是我们改造最大的地方，首先从他的招聘系统，我们对面试的流程全部进行了改造，可以远程控制他的线上招聘的所有的监督，同时我们对照品人员的数据进行了画像，使所有的数据，单纯的数据平台改为了自己的监控。例如我们发现每一个地方他的人群适合于居家的人是不一样的，它的人物画像也是不一样的，我们在重庆找到的一群人，他们是35岁到40岁之间，与我们平常现场办公的22岁是完全不一样的一个模式。按这些人基本上是大专以上，有稳定的两个以上的技能，他的稳定性反倒会更高一些。而对于智能人事系统的管理，现在可以直接通过二维码的扫码进入我的系统，从入职期间的资料的提交和审核，都可以线上完成。我们特别对合同签订的时候，会增加了线上的信息安全的管理合同，以及我们的保密协议。以提醒大家的信息安全这一块。

而对于学习的平台，其实我们原有的鸿鹄智库，增加了员工电脑知识学习培训的要求，当然它也是按照原来很多公司一样的，我们也是推动学习打卡、考试、结业证书和排行榜的模式去激励他们，通过这一长串的管理的体系，对于互联网和运营商的业务来说，基本上是已经成形的，我们在疫情期间，没有发生一起因为居家的模式而造成了客户投诉。但是对于金融行业毕竟它还有银监会的一些审核，所以我们还在和一些银行进行洽谈的工作。

只有通过了我们这一个对系统数据联动的管理，对SOHO人员进行全流程的控制，但是毕竟它是一个新的生命，相对来说还是有一些不完善。例如外部的政策环境，劳动者的权益保护，去集体化和去权利化，以及人工劳动者的凝聚力。当然我们相信，万物之中生长最美，这一定是有一个过程的。在2019年12月份，李克强总理也提出了清理灵活就业的障碍，以及我们看到相应的一些条件，在国家层面走有有一些新的方向。

其实在年前的时候，我们对2020年的SOHO的目标进行了大致的规划，我们预计今年对鸿联，我们的SOHO人员达到300家，全年的SOHO人次是10万家，产值是1800万。在我过来之前看了一下我们的数据，其实远超当时的预期，我们现有的SOHO人群已经达到了500人，SOHO的十万人次已经完成了。所以我们希望，通过这一套SOHO全流程的业务链条，不仅是我们鸿联自己的基础数据平台，同时也是可以给到我们的企业和友商的客户提供，给到你们的业务的发展的方向和相应的一些场景。我们也希望通过我的平台不断去寻找那一群，我们没有找到的人，让他们和我们的企业，和我们的呼叫中心行业一起去成长。

下面我再简单介绍一下我们鸿联九五，成立于1995年，现在已经有25年的历史。主营的有人才中心呼叫开发等等五个项目，现在的业务是六大业务中心，十大中心基地以及23个运营的职场。在这里也有很多的合作伙伴，其实在现在来说，企业的能力不仅仅是你的核心竞争力，而且它还是要看你的速度，根据速度变化的能力。现在的我们走入了没有航海图的大海里面，大道多极，希望通过生态圈的打造，与大家一起共生共长，共长未来，谢谢大家。