摘要：
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”，10位行业大咖倾情分享，直面行业挑战与机遇，共话行业新发展。因疫情防控要求，峰会采用线下+线上的模式同步进行，现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表，线上直播超5万人次观看，线上线下同步融合互动，热度不减！
大家好，今天非常高兴来给大家一起分享我们对于服务运营的一些思考。在我的分享开始之前，其实每一个服务既是服务于我们的客户，也是在服务于我们的企业，这里我介绍一下小鹏汽车是一家什么样的汽车。小鹏汽车成立于2014年，是UC优视联合创始人及前阿里巴巴移动事业群总裁何小鹏与夏教授和何教授共同创立，传统的商业模式，我们的总机厂是对应经销商，经销商服务我们的客户。小鹏汽车的商业模式是类似于B2C，小鹏汽车的交易是一个起点，我们服务客户是从交易的起点开始。当前小鹏汽车推了两款车型，一个是G3，一个是P7。当前的创业氛围下我们如何做好我们的客户服务体验？汽车行业发展的100多年以来，一开始服务是一种基础的体验，是代替我们的厂商进行售后。我们的客户是被动式地接受我们的服务方式，服务的目的主要是提供厂家的售后。从功能汽车到智能汽车我们的天然优势是人与车的行为数据的获取和应用，这意味着我们的服务可以开始往前思考。这里我们的服务是区别于以销售为导向的，更多的是通过场景服务我们的用户主动的链接和触达用户。服务的目的是支撑产品的销量，一些水平化的服务机会其实也开始在这里展现，服务的话是代替厂家售后还是关联场景主动触达用户，这个是我们和传统服务的一个分割线。与传统的汽车相比，智能汽车有什么特点？首先有一个场景，比如我有一个汽车在露天的时候，汽车内的温度是非常高的，我们可以通过手机远程的控制车内的空调，可以远程的定时间什么时候开启。这样当我们打开汽车的时候已经是一个比较舒适的状态了，这了一些功能我们的自动驾驶辅助可以在长时间的开车过程当中，我们会检测到用户的疲劳，这个时候其实我们是可以主动的提醒用户，同时我们还有一些前沿的L3的技术，我们做到的自动的跟车变道，下高速的时候我们可以自动的变道。同时因为我们做到了这些东西的。我们和海外的团队共同搭建了一个车载的智能系统。这个系统之下大家可以感受一下，以前是我们游戏厅开飞车，现在在我们车内仅仅需要下载一个软件就可以通过我们汽车的方向盘玩这个智能的飞车游戏，因为这个智能的汽车可以提供更多娱乐化的功能。并且我们还有主动识别障碍物的功能，并且还有我们的智能座舱和音乐座舱。音乐座舱我们已经实现了双分离，行车的时候，我们听歌的时候导航，我们已经做到了驾驶舱有2个喇叭，我可以做到的是头枕后面提醒的是你导航的声音，音乐的声音在驾驶舱前面。两种声音的分离体现了我们对用户需求的一些响应，车内我们还搭建了非常多的娱乐功能，因为车的话其实是人的第二个空间。这个载体我们还有非常多的娱乐、智能的功能，比如最近比较火的《三十而已》，这个时候你的副驾驶其实是可以在大屏上观看的。其实大家可以看到我们的车和人之间的交互已经可以实现连续的人机交互，这个过程里面更多的需求的体验是来自于我们和客户的沟通，下面我重点的分享我们是如何建立和客户有效沟通的。整体的小鹏汽车的运营思路是围绕着消费者的四个角色做设计，无非就是受众到购买再到使用最后是传播，人人都是自媒体的时代每一个客户都是我们口碑的传播者，这意味着我们会投入更多的精力和资源提升客户的满意度打造客户的场景。随之而来服务这块我们进化的思路是什么？第一个是为用户提供一个好的服务的平台，以及更多好的人员。第二个是我们要做的是全流程端到端的做客户体验的感知，这个过程里面我们打造的是一个客户体验。刚刚已经放了一些功能给大家，这个里边代表的是我们站在用户的立场听用户想要的功能，思考这些功能如何和我的产品结合，这个是一个端到端的体验设计过程。还有一个是人人都是自媒体的时代，每一个客户都是代表我们发声的对象，这里我们要做的是与用户交朋友。这里我们和大家最大的一个差异是什么？我自己的感觉是大家和用户是网友，但是小鹏汽车和用户的感觉更像是朋友。大家都是行业资深的从业者，这个里面首先我们如果要做的第一个事情是什么？就是组织的协同，这里的协同不仅仅是我自己中心和中心部门以及部门和部门之间的协同，而是代表中心和跨部门以及跨中心间的协同，我们的抓手就是我们客户的场景。不仅仅是客户，客户使用我们需要我们的场景我们做思考和设计，场景这块我们主要的来源无非是两块，第一块是对于整体的客户的数据分析我们会提炼一切TOP的痛点，第二个是我们会实际到线下和非常多的做交流。不仅仅是我们的客户，还有BBA的客户我们都会跟着他们的客户一起实际的体验他们的场景。从而得出我们自己的设计方案，用这个设计方案其实我们可以打动我们跨部门的负责人和同事进行一个有效的拉通。其实我们的跨部门场景非常的复杂，有销售的门店和售后的门店以及我们和用户沟通协调的APP的工具，同时这个里面一个线上线下的沟通对象还分布在前面4个地区，全国我们有187家店，同时我们总部服务的对象又是非常多的，不仅仅是一个400服务的团队，包括了我们销售的团队以及金融、商城、售后还有客服和保险的团队。要拉通的对象非常的多，其实我们的抓手就只有一个，就是我们客户的场景在什么地方，需求在什么地方，这些需求怎么和产品关联，这些需求怎么和其他部门的需求关联，最后通过体验设计完成这个动作。刚刚讲了我们工作思路的方式，一定需要一个强大工具的支持，这个里面我想重点给大家分享的是三个部分，我们的管理也分工作、中台、前台、后台和底层的数据。我这里分享的是管理的后台部分，我们的管理后台是由4个部门组成，第一个是客户档案。因为我服务的是我的用户，我就需要360全方位地了解我的用户是谁，喜好是什么，需求是什么。一切都会通过我们的客户档案馆来完成，第二个是我知道我的用户是谁之后，我要传递什么？刚刚说了我们是一个全国线上+线下的服务载体，这个载体里面我们是要统一性的。所以我们依赖的是我们知识库，告诉我们的同学应该如何和用户沟通和交流。第三个部分是我们的服务和质量管理平台，这个质量管理平台是一个协作系统，也是一个调度系统，包括用户的需求以及调度系统分派给前线的同学给用户提供服务，这个是我们整体的一个能力建设。系统的话是前排的子弹，武器是下面核心的兵工厂是不是可以把数据集成起来让数据流通，因为数据只有流通才有价值，数据流通之后客户才可以体验我们升级的能力。我们更多的会去线下思考怎么提供好的服务，好的服务我认为需要一定的人，但是不需要无限制的人。因为你感受用户的时候你就知道用户购买你的产品的时候他的兴奋曲线图，我们从这两年多服务我们用户的结果来看，用户的信任曲线图一定是在下订单的环节买到了自己喜欢的产品。还有一个是提车的环节，就是我们说的交付的环节。这个是用户买车的过程当中最高的兴奋点，这个点我们会做一些差异化的场景设计，把这个场景变成一个一个的产品。比如用户下订之后，下订期间我们会有一个CEO的感谢信，而且我们会有一个积分的红包，让用户感受我们对他的热情和重视。这之后我们汽车是以销代产，不像以前是你买有现货，我们是卖期货。一个客户从下订到提车周期可能是大于300天的，这样的阶段我们维持用户对我的期待和对成品的热爱，这里我们做了第二个动作，叫做一日一系列。刚刚也讲了我们的车是一个智能化的汽车，车上有非常多的智能化的功能。这里的话我们把一个一个的小功能都形成了一个视频的素材，每一天都给客户打开一个新的功能解锁，让用户在平台持续的活跃。第三个是我们会做一个什么动作？很多买我们车的客户其实都是汽车发烧友，对整个汽车从零部件为0的时候如何造车是有非常高的兴趣的。而我们的工厂已经是实现了4.0的工业造车时代，我们可以做到的是让用户看到你的车是怎么一步一步成型的，怎么焊接和喷色的。这个过程我们会以一个一个的小视频保存在我们的APP上，让每一个用户清楚车是怎么被生产出来的。这个过程当中因为我们是卖期货，等待的周期比较长，这个过程当中，我们做到了这些东西用户就不抱怨吗？一定还是有焦虑的，针对这些用户就依赖于我们兵工厂数据的流通。比如你下定的页面，焦虑的用户会不停的刷新，这些数据系统识别之后会告诉我的人工，告诉我这个用户可能对于配车产生了一定的焦虑，这个时候需要人工的介入，需要人工和用户沟通做安抚。这一系列的动作做下来，其实我觉得这里想和大家说的是好的体验其实是不需要无限制的人，这里需要的是团队的创造力。只要你了解了用户和了解了痛点以及爽点之后，设计了一款产品而且被用户用起来了，我们才可以24小时接触和运营用户。刚刚说了我的服务运营，服务运营是一个基础的工作。服务运营需要和关系运营结合起来，让用户感受到爽点。关系的构建这块我们有一个四部曲，第一个是用户的连接的，我们希望线上线下多个接触点和用户连接。还有一个是关系的巩固GDP我们需要知道一些主题用心的和用户交朋友和体验用户的点。第三个部分是基于前面的理解，我们要引入新的业务场景，并且要塑造产品的口碑打造一个一个体验的产品，用这些产品帮助我们塑造品类。最后是因为我们这些都做了，在人人都是自媒体的时代，如果他感觉到了爽就一定会为你发声的。其实大家可以看到过去的话我们组织并且协同其他部门做了非常多的线上线下运营的活动，不仅仅是我们参与到了活动，这个是我们的CEO小鹏同学，小鹏也是投入到了这场工作当中。几乎我们每一年都和全国各地每一个车主建立相应的连接，有时间的会参与到我们的活动当中来。大家可以看到今年春节的时候其实我们的客户也把我们当成了家人，春节的时候会来到我们的交付中心和我们一起写对联，和我们一起包饺子。这个是我们关系建立起来的一些结果，这里小鹏上面的这个同学是上海的一个外教老师，帮助我推荐了不少的外国人。同时这个是梦思，是上海音乐学院的指挥家，815我们5周年的庆典他带着自己的器材、灯光以及自己的6个同行一起来为小鹏汽车的周年庆表演了节目，为我们增添了很多欢乐的色彩。其实关系的巩固有一个重要的工作方式就是我们要重视用户的意见，推动决策者给到相应的资源，通过场景和产品的设计把这些东西都无感的给到用户。疫情期间对于我们很多线下的门店是不允许运营的，这个过程当中是有危也有机，我想说这里我们的高温抑菌的功能，最开始的源头是我们的用户在社区发了一个帖子，他认为车内的安全性我们是否可以做得一点东西，保证车内的抑菌性能更好。我们有一个武汉的工程师，并且联合几个工程师一个星期内就打造了一个高温抑菌的产品。一周之后车主可以远程地对空调进行控制，确保车安全的情况下对车进行高温的杀菌、处理。功能上线之后其实我们赢得了非常好的美誉度，很多的车主给我们写了非常多的文章，也赢得了很多车主的点赞。其实这里我还想说的一个是我们深入挖掘这些车主背后故事的时候，其实他都是一个一个真诚的沟通的有效连接的建立过程。比如在武汉的时候，我们社群有几位车主发布一些关于口罩、酒精，2月的时候我们看了这些我们只是提了一个意见，我们说海外我们有分公司，那么我们是否这个事情上多做一些内容？我们的COO决定了全球采购口罩、酒精，只为了客户需要的时间点把口罩和酒精送给我们的车主和喜欢小鹏汽车但是因为各式各样的原因退订的。这个过程因为我们做的动作，有很多武汉和武汉周边的车主在社区发了一些帖子，我这里有一些帖子，哪位朋友需要我可以送上门。这样的故事其实我们的社区是非常多的，而且也有很多的车主都参与进来了。基于这些车主的参与我们拿到了很多的故事素材，这推动了我们市场中心的负责人，这些故事让更多的朋友占到了C位。不管是广州的地铁广告牌还是小蛮腰的广告牌，更多的都是车主在C位。“从来没有英雄从天而降，都是普通人挺身而出”，这个广告词都是我们的车主给我们的，我们做这个事情的时候，因为有3%的不选择小鹏汽车的客户，看到了这些东西，最终还是回来购买了小鹏汽车。这里其实就是车主的力量，只要我们可以把关系维系好，让朋友在C位，才可以促成我们品牌的人格化，这些素材可以真正地打动我们的消费者。这里我想说的是服务既不是成本，也不只是服务部门的事情。是公司一项长期投入并且能算得清楚回报率的投资，这个是企业的核心竞争力。我们做了这么多的有效链接只求，这个是一个嘉兴的车主，他后面成功推荐了210名客户购车。还有一个是常州的车主及这次我们P7的发布会大家都可以看到，他是一个非常热心的朋友，在购买小鹏汽车的365天在各类的平台发表了300多篇文章、内容。这些内容实现了100多万的转载，我们不仅仅是对单个车主的服务，更多的是我们的产品发布会以及我们的全国试驾会上我们邀请的是我们的车主过来。所以这里更多的是我们和我们的客户不是存在于线上，更多的不是以网友的方式对待我们的客户，我们和客户是以朋友的方式共创。这里是我们做的一系列工作，其实我发现我们的客户是非常可爱的，越来越多的客户愿意和我们一起投身在小鹏汽车的发展和共创里面。这里的话最后我介绍一下一个很典型的用户，这个用户是西安的。他其实在我们盲定的时候就定的小鹏汽车，整个的交付周期接近6个多月。这6个多月这个客户是一个非常焦虑的用户，也有不少的投诉。这些等待的时间下，他从一个正常的友好的用户变成了一个负面的投诉的用户，因为我们线下团队不断地维系，甚至我们直接去西安和这个用户沟通，不为别的，就为和他吃饭告诉他我们的愿景，我们如何对待用户，我们的态度。因为我们的一系列动作，现在这个用户已经是我们西安当地的一个忠实粉丝了。他带着西安的车主做了非常多的公益活动，对于这个结果我自己是非常兴奋的，而且我认为这个事情上我们还有非常多的空间，还需要非常努力地做到更好。我自己近期的一个最深的感触是我们和车主最好关系是共同去做一件事，而不是我做，给你。未来我们会更多地引入车主的体验，服务和产品上做到更好。最后和大家做一个感悟，首先服务一定是商业的核心竞争力，不是成本，也不是服务部门一个人的事情，是需要大家一起并肩投入的，而且一定是一项可以计算得清楚回报率的投资。第二个是好的服务体验一定是被设计出来的，这个体验设计如何做到？不是我们坐在办公室自己想，或者是我们自己感受，一定是这个过程拉上我们的用户和我们共创。因为我们的消费者更清楚想要的是什么产品，我们要做的就是平等的沟通，尽我们的所能实现和拉通更多横向的部门，为用户打造一款他喜欢的产品。
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