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一场听得懂用户内心OS的投诉处理体验

好几年前我还是个客服代表的时候，有处理过一次这样的投诉，我到现在还拿来当投诉处理课程中的案例来讲，今天分享给大家。

2022-03-26 | 褚培怡
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呼叫中心一线员工培训管理策略

本文通过分析呼叫中心培训管理现状，提出相应的策略。在企业实现战略目标与个人职业价值间达到平衡，为其他行业呼叫中心体系的建立提供借鉴。

2022-03-24 |
重磅

亲历 | 透视投诉背后的故事

每个投诉的背后，都有一个不为人知的故事。愤怒的情绪背后常常躲藏着委屈和无助。作为处理投诉的专员，遇到疑难投诉时，除了要找到引发投诉的导火索，还要找到隐藏在客户内心的“火药”。这个“火药”可能是来源于夫妻之间的矛盾、母子之间的隔阂，甚至是工作上的压力，生活的重担。当“火药”引爆后，首先炸伤的是客户自己。面对客户的投诉，倾听、安抚都是为客户“疗伤”的步骤，然后帮助客户把火扑灭、甚至拆除火药，才能将投诉真正化解。

2022-03-24 | 贾元媛

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