风向标
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摘要：
抱怨是一种正常的心理情绪，当员工认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，这种情绪有助于缓解心中的不快。管理者大可不必对员工的抱怨产生恐慌，但一定要认真对待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
01
员工抱怨什么
员工可以抱怨的事情很多，但总的来说，可以分为以下四类：
1.薪酬问题
薪酬直接关系到员工的生活质量，所以薪酬问题肯定是员工抱怨最多的内容。
例如，公司与其他公司的工资差异，不同职位、不同学历和不同业绩的工资差异，薪酬晋升、加班计算、年终奖金、差旅费报销等。他们可以成为主题的投诉。
2.工作环境
员工对工作环境和工作条件的投诉几乎可以涵盖工作的方方面面，从公司信头的质量到工作场所的地理位置等。
3.同事关系
对同事关系的抱怨往往集中在紧密合作的员工之间，部门内部员工之间的抱怨会更加突出。
4.部门关系
部门之间的投诉主要是由于以下两个原因：部门之间的利益冲突和部门之间的劳资联系不畅。
02
抱怨的特点
1.抱怨是一种发泄
当员工认为自己受到了不公平的对待时，他们会采取一些方法来表达自己的抱怨。抱怨是最常见、破坏性最小的发泄方式。
伴随着抱怨，可能会出现工作效率降低等情况，有时甚至会出现拒绝执行工作任务、破坏公司资产等极端行为。
当然，大多数发泄一般只止于口头抱怨，影响工作情绪。随着时间的流逝或问题得到解决，当情绪平静下来时，抱怨会立即消失。
2.抱怨具有传染性
虽然一开始可能只是一个员工抱怨，但很快就会有越来越多的员工抱怨。
这种现象并不奇怪，因为投诉人在投诉时需要一个听众（其他员工），并且必须努力获得听众的认可；
因此，你会不自觉地夸大事件的严重性和范围，并会尽最大努力去接触观众的利益（以获得认可）。
在这种叫嚣下，越来越多的员工自然会听信相信，最终加入投诉的行列。
3.抱怨与员工性格有关
抱怨可能更多地与个性而非事件有关。对于同样的不公平，不同性格的人的情绪波动程度也大不相同。
有时我们会发现，在公司里，总有一些员工喜欢抱怨，甚至对什么都不满意，甚至一件小事都会变成一场大吵架。
喜欢抱怨的人一般都很固执、内向或敏感。一家公司80%的投诉都可能来自这类人士。
另外，一些刚步入社会的年轻人也喜欢抱怨，心里几乎受不了半点不公，这与他们成长的环境有一定的关系。
企业导在沟通中处理员工的抱怨时，最好能掌握下面的12个字：
重视
作为一个公司的领导，在处理员工对自己的抱怨时，首先要足够重视，重视之后才能想办法认真沟通。
有的领导认为员工地位不高，肚子里有些抱怨是正常的。没有必要大惊小怪。这样一来，他们就完全错了。可以传播和发展员工投诉。
冷静
当领导面对下属的抱怨时，他首先要让自己冷静下来。不要一听到这些话就生气并打架，这只会加剧冲突。
对解决问题没有帮助。冷静是处理冲突和危机的技巧和捷径，也是衡量一个领导者是否有经验和经验的重要指标。
倾听
能够耐心倾听他人的演讲是一种生活品质，作为领导者，我们必须积极掌握这项技能。
其实，倾听对每个人来说都不是一件容易的事，因为有时候，尤其是对方提出与你相反的意见时，你会忍不住想说几句，总想狠下心来。他打断了对方的谈话。
但此时，你要压抑“戒烟”这样的话，把对方的话完全听清楚，这样轮到你说的时候，才能更好地反驳。
随意打断对方的谈话，一方面是对方素质低下的表现，另一方面又妨碍你获取更多信息，找不到切入点与对方交流时。
直接
领导与下属沟通时，必须直言不讳。
例如：员工应该找出他们在抱怨什么。
你可以在此基础上充分展开你的话题，不要绕圈子，聊很久，对方不知道你在聊什么话题；
所以，这种交流是彻底的失败，这种交流只会浪费双方的时间；
这也让员工觉得你在刻意回避他们的投诉内容，进一步说服他们相信你的投诉，这会导致抵制。
信任
信任是对对方的一种尊重，是相互的，即领导者只有信任下属，才能交换下属对领导的信任，为有效沟通铺平道路。
当下属向领导抱怨时，领导的第一反应应该是相信下属是工作的一部分，而不是攻击个人，这样在与下属沟通时，他可以在不夹杂个人情绪的情况下讨论此事。
真诚
如果企业领导发现员工对自己的抱怨是由于他们某些方面的不当或不合理的行为，他们必须勇敢地承认自己的错误。
真诚地道歉是化解矛盾的“良药”，也是一个人胸怀宽广的体现。
有的领导明知道是自己的错误，却躲在面子或者想保住自己的地位，甚至要找无数理由为自己辩护，这也只能是为了掩饰。
这是一种心理上的误会，敢于公开道歉并不丢人，但说明你是诚实的，令人钦佩的。
与员工沟通是企业领导者的必修课，掌握技能是关键。
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