风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
作为黑龙江省政务服务的“总客服”，黑龙江省12345政务服务便民热线3月31日开通运行。这个填补了黑龙江省政务服务空白的热线，将如何成为企业和群众的连心热线、暖心热线、贴心热线？4月1日，记者来到黑龙江政务服务便民热线话务服务中心，解密黑龙江12345政务服务便民热线。
为了谁？为企为民
“便民无极限， 服务零距离”“群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准”“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”“民生无小事，枝叶总关情”……走进位于哈尔滨市道里区西头道街15号的话务服务中心，墙上随处可见的标语，展示着12345热线为企为民的服务宗旨。
省营商环境建设监督局二级巡视员赵宏春介绍，12345热线集咨询、投诉、求助、建议、举报等受理功能为一体，进一步畅通社情民意，让群众和企业少跑腿，让信息和数据多跑路。实现全天候服务、全渠道受理全方位办理、全过程监督。
在二楼话务区，热线话务员们正在紧张忙碌地接听电话。“希望帮助提供社保证明”“查询养老保险流水”“疫情防控期，出入城市政策”……在话务员刘晓丹的电脑上，记者看到了已经记录好的群众诉求。
12345话务现场总值班长介绍了7×24小时的全天候服务流程，群众拨打12345电话，首先由其所在市（地）的热线中心接通，属于当地的，就在当地解决。属于中省直的，则转到黑龙江12345政务服务便民热线。在接到群众热线后，话务员需要记录诉求，能够直接答复或者以三方通话方式由专家回复的，就直接回复给群众；回答不了的，通过工单派发转给相关部门，再跟踪处理结果，核实反馈信息。真正让企业和群众享受到“一站式”服务。
70条热线一号归一
而这“一站式”服务的背后，则是横向连接60余家中省直部门、纵向贯通13市（地）、涵盖原来70条热线的“一号响应”。
在三楼协同联动调度中心，随着大屏幕滚动，实时展现着13市地及中省直联动场景，还有通过大数据分析所得的诉求类型分布、热点诉求排名、诉求渠道分布等各类信息。
赵宏春介绍，学习借鉴江苏、广东、河北等先进地区建设经验，锚定全国一流，省营商环境建设局联合多个部门及地市，经过1个月的努力，全面完成国家归并任务以及省直部门自设服务号码整合，热线达到运行标准。全省共归并热线70条。各市（地）按照国家和省委省政府要求全部完成了归并任务。为规范服务，我们还广泛征集设计了全省统一的全省热线服务标识。
一号对外，可以有效解决当前政务热线号码多、不好记、分布散、服务效率低等突出问题。听民情、察民意、聚民智、解民忧，这也是提高政府工作透明度，优化政府公共服务的有效途径。
七大功能版块全解读
架起为企为民连心桥，12345热线平台现已完成话务管理、工单管理、智能质检、知识库、效能监察、“好差评”、数据统计分析等系统功能建设。
现场工作人员详解了七大功能版块：
1.话务管理：通过软交换、多媒体、计算机电话集成等应用技术，打造统一话务系统，实现话务智能调度。
2.工单管理：灵活配置业务流程，对各地各部门联动处理的工单进行统一分配，实现工单流转的闭环管理。
3.智能质检：通过语音转写和语义识别，实现智能语音导航和智能质检，实现工单自动分类和智能派单。
4.知识库：汇聚法律法规、最新政策、机构职能、政务服务、公共服务、常见问题等信息，支持标签化、颗粒化整理，供12345座席人员快速精准、场景化搜索和应用。
5.效能监察：对接入量、接通率、接通时限等工作效率指标进行电子监察，对各地各部门办件时限、答复质量、受理量、退件量、回访量、办结率、满意率等指标进行绩效考核。
6.“好差评”：通过电话、短信、微信、互联网等多种渠道，对座席服务、工单办结、接通效率、知识库准确率等进行全方位“好差评”，督促差评单位逐一整改，并对各地各部门“好差评”数据进行统计分析，按月、季、年排名，纳入绩效考核。
7.数据统计分析：与中国政府网、国家政务服务平台、省政府门户网站、省政务服务网、“全省事”APP、“互联网+监管”系统、“龙江营商”微信公众号、电子邮箱、短信等渠道贯通融合，并汇聚国家主流网络媒体的社情民意，与热线诉求数据对比分析、综合研判、态势感知，主动将社会热点、风险预警信息，上报给各级党委政府，并以工单形式推送给相关部门，为领导决策、政府主动治理和“未诉先办”提供参考。
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