风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
俗话说“强扭的瓜不甜。”招聘员工，也如同相亲一样，大家见面后需要通过各种方式了解，看是否适合对方。不适合的话，即使勉强在一起了也会以分手告终。 所以，在招聘过程中，选到适合自己的人才是最重要的，一方面可以提高员工入职以及管理的效率，另一方面也避免招到不合适的员工，导致人力物力的极大浪费。 该如何才能招聘到合适的好的客服人员呢？
01
招聘前先明确自己的目标和要求
首先要看你需要的客服是需要具备哪些素质的，才能有针对性的制定方案来面试和考核看应聘的人是否适合这个岗位。
当然不管什么岗位的前提人品是第一位的，人品不好，就是再优秀的人才也不能用。没有十全十美，面面俱到的人才，只有看你看中的那些能力，哪些是必须具备的，哪些是入职后还可以培养到你所需要的。
按照你的标准罗列一个明确的招聘计划和招聘表格。根据客服的岗位职责，我认为客服主要需要具备的是以下几种能力：打字速度、积极主动性、亲和力、沟通能力、应变能力、执行力、情绪管理、工作稳定性。
02
根据对应聘者的要求制定面试问题
首先了解应聘者的简历，同时让应聘者有个3分钟的自我介绍时间，对应聘者有个大概整体的了解，然后针对以上的能力分别制定问题来了解考察应聘者是否具备以上的客服能力。
1.打字速度
试题：面试前直接先发一段文字让应聘者输入，测试打字速度 。
目标：打字速度是对客户的基本要求，50字/分钟是基本水平。
2.求职动机
试题：
①你对客服岗位了解吗，你是怎么评价它的呢?为什么要选择做客服?
②为什么会选择我们公司？
③你认为网店和实体店客服最大不同在哪里?
目标：
了解应聘者是否有主动了解过工作岗位，目的性是否明确，是否积极主动。
3.亲和力
试题：
①你认为你最大的优点是什么?缺点是什么?你是如何评价你自己的？
②你认为你之前的同事会怎么评价你呢?
③加应聘者QQ或者微信，大概了解下他的性格以及社交情况。
目标：
了解应聘者的性格特点，是否具备亲和力，是否热情。
4.工作稳定性
试题：
①(根据应聘者的工作履历,问每次离职的原因)你为什么放弃原来的工作?
目标：
了解应聘者的忠诚度以及工作稳定性。
5.专业技能
试题：
①你在之前工作过的公司，每个月的底薪多少，每个月平均提成大概有多少？
②如果有客户说你公司的产品贵，你是如何回答的呢? 了解应聘者销售技能以及沟通能力。
③列举一两个你认为最棘手刁钻的客户或者售后，你是如何处理的?
目标：
了解应聘者销售技能以及沟通能力。
6.主动性
试题：
①你在之前工作的岗位，有没有碰到过你认为比较大的难，最后是怎么解解？
②碰到客户咨询的产品缺货或者断码，你会怎么做呢?
目标：
了解应聘者在困有难时，是否懂得积极主动寻求帮助;在销售中出现问题是否会积极应对。
7.应变能力
试题：
①你的老板让你承担非你本职工作的任务，而接下任务的话，你就无法按时完成自己的本职工作。这种情况下，你是怎样办的?
②你认为什么样的人最难在工作中一起共事?在这种情况下，你用什么方法和这样的人成功共事？
目标：
用比较敏感的话题，设定情景，看应聘者是否有很好的应变能力。
8.情绪管理
试题：
①你与同事一同完成一项任务，因为同事的原因导致了很大的失误，领导在总结会上当众批评了你，却没有批评同事，你会怎么办？
②客服每天重复接待客户，碰到蛮不讲理的客户，你是如何调整心态的？
目标：
考察应聘者的情绪管理能力，是否能在不同外界环境下，保持心态平稳的能力，理性应对事情的能力。
9.执行力
试题：
①领导给你布置的任务完成的最漂亮的一个。要以数据说明，从任务的内容(比如销量)，时间，总结等开展。
②公司新出了促销政策，你如何在工作中执行这个促销方案。
目标：
考察应聘者执行能力，对公司下达的政策，要求是否能执行到位。
10.沟通能力
从整个面试过程看应聘者的语言表达是否流畅，沟通是否顺畅。
面试官在面试完后，对应聘者做出客观公正的评分，至少要60分才能准予试用。应聘者没有“好与坏”之分，只有“适合不适合”之分，适合这个岗位的就是最好的。高出考核标准太多，很难留住人才；低于考核标准太多，又难以培养。
确保招聘进来的人是了解认可这个岗位的，并且是适应这个工作的，能够在这个岗位上发挥出最大潜能的。
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