治“未”病系列之说说上帝的那些事儿

这是每个客服人和消保人的担当，偷偷背过身擦干眼泪，悄悄抚平内心创伤、默默过滤指责批评，然后继续把职业的微笑和专业的服务双手捧送给他们，上帝们不屑一顾也好，坦然受之也罢，我们都初心不改，坚如磐石，这是要点赞的。我始终认为能在这个岗位上坚持三年以上的，既是内心强大的斗士，同时也是带着翅膀的天使，凡是创造隐形价值的人，都是伟大的。

所以向你们致敬，给你们点赞!

如何处理好投诉，如何提升客服技能，现如今各类媒体引擎关键词搜索零零总总一大筐，这里就不耽误大家的时间去做一些换汤不换药、重新排列组合拾人牙慧的事情，今天我要和你们聊聊我们和上帝的那些事。一个人有时候思想上、悟性上突然醍醐灌顶，心有灵犀了，那么这些所谓的技能也可无师自通、信手拈来。大家应该都有类似的困惑：很多技能不是普世的，好的话术和技能用在相同的客户身上，有的欣然接受，有的像打在棉花上，有的更像点燃了导火索，确实苦不堪言。所以我们真正需要的是消保和体验管理者的担当创新和数字化消保平台的闭环支持，以及自我的修炼。（管理和系统怎么优化我在治“未”病序列三再细说吧，今天只说修炼。

态度决定一切，这句话分量很重。很多客服人和消保人都经历着重复的工作，每天一拿起电话就好像穿上护具拿起武器忐忑不安走上战场的角斗士，经历着一次又一次，大大小小没有硝烟的各种比斗，输输赢赢，反反复复。其实，我们何尝又不是上帝，上帝又何尝没有信仰。我们和客户就像两个拿着镜子的人，你看着我，我看着你，你看到是我，我看到的是你。明白这个道理了，我们就知道如何面对他们了。杨绛先生在她的《走在人生边上》说过这么一句话：灵性与良心是人的本性，世上好人总是大多数的。所以，我们要坚信好人总比小怪兽多这个现实，必须想明白以下三个事实，这样我们的消保和客服的工作慢慢的就会有一种“梅子黄时日日晴”的境界。

吃亏是福

我们生来就是好人，没本事做恶人，吃亏就吃亏吧，吃亏总是有后福的。所以我们在工作中面对消保和投诉的工作压力，一定记得这是修炼我们最好的机会，越高大上的上帝对你的锤炼效果越好，要坚信那些凡是让我们痛苦的人都是上帝派过来修复我们的人。所以不要过分的看重投诉的派单量，也不要过多聚焦首诉解决率，你越着急忙慌，越藏着掖着，就越处处碰壁，你难道不知道你和上帝的手里都拿着一面镜子的事实吗，上帝都是非常敏锐的，你的一举一动他心里清清楚楚，就像你也知道上帝到底要什么一样，更何况现在的上帝都越来越直白，所以不要难过和执着于你是否能满足上帝的要求，而是用心你做的每一个准备动作和说的每一句话，我以前处理投诉的时候，尤其是面对段位很高的，我都是先研究客户的详细信息，不放过任何一个细节，尤其是和你有共同语言的细节，学校、职业、爱好、育儿、运动、阅读等等，然后再准备三套话术，一套是直奔主题快速和解，一套是太极推拿车轮战术，一套是吃闭门羹如何再敲门的。

每一个话术都有很多场景和应对流程，这个类似鱼骨图，总有个是和否的路径让你走的通，万事俱备，都用上了，至于是什么结果，只要自己尽心了即可。做了这么多年的消保，手上总有积累很多的未接投诉，但却没有一直画省略号的案子，要么是句号，要么是感叹号，要么是问号和转折号。要相信你不是一个人在认真的战斗，你是有组织的，有同事和有领导的，关键时刻，要相信你的同事和领导也会撸起袖子一起上阵的，而且这个组织总会也必须承担所有的结果。

日行百善

上帝总是善良的，每个来电话咨询和办理业务的，每一个怒气冲冲要求投诉的上帝都有其背后的根源，就像墨菲定律里有个踢猫效应的故事，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，所以我们根本不知道他或者她今天到底发生了什么事情而心情何其烦躁，没有同理心等，也许他或者她今天失业了，最爱的孩子生病了，或者弄丢了一个重要的客户，或者为这个月的房贷还在发愁，于是才会有这样那样的焦虑和焦躁，如果我们发生类似的事情也会有情绪不好的时候，人总是被各种烦心事而左右情绪，在这一点上每个人都是可怜的。所以我们不要着急下定义这个人没有素质，没有同理心，不懂得尊重别人，我们要做的就是尽力帮助他或她，帮助一个人就是做一件善事，每天接听解决100个电话，那就是日行百善，还有什么比客户服务这个平台更好地机会让你日行百善，修复自我，我想只有当下你手里的这份工作吧，所以好好珍惜它，正如兴业银行客服中心的“一席一天地，一线一乾坤”，我想说的就是这个意思，心里有乾坤，百事良心安。

人间值得

我们工作的每一天，面对的每一个客户，处理的每一个投诉，碰到的都是有缘人，这同样也是我们走过生命的每一天，什么是生命的旅程，是各种怡人的风景还是岁月雕刻的站台？其实就是走一天少一天的旅程，走着走着就真的“走了”、“去了”，当有一天我们不省人事了，躺在床上即将离开这个美好的世界，你是否还记得你曾经帮助了一个应该帮助的人，让他觉得活在这个乱糟糟的人世间还是温暖的并愿意将这份温暖传递下去，你是不是会有些许的欣慰，是不是觉得曾经的这一天过的特别有意义呢？所以不要在乎会哭的孩子有奶吃，不要痛恨那些黑中介没有人去治理，也不要不平那些无理的客户得到满足后是否心安理得，有意义的过好自己的日子，认真对待每一个客户，把你手里的投诉处理和客户服务资源尽最大限度给到那些需要帮助和需要温暖的上帝们，就可以了。

最后，用最近比较火的一部电视剧《人世间》主题曲里的一句歌词做结尾：我们像种子一样，一生向阳！