风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
随着5G时代的来临，企业的数字化与智能化服务也加快了发展进程，越来越多的企业开始引进智能机器人取代人工客服为客户提供简单、高频的业务，网购问题咨询，有在线机器人自动回复；查话费查流量，有语音机器人自动播报；就连去银行大厅办理业务，也由原来的柜员服务，变成了只需刷身份证即可办理的全自动化服务。科技的进步与发展给人们的生活带来了翻天覆地的变化，而如何做好智能化运营也成为众多企业思考的问题。 对此我们邀请到了才博（中国）客户管理机构首席智能服务专家杨茂林老师，给我们解答了在智能服务中大家普遍比较关注的几类问题，接下来就让我们一起来听一听他是怎么说的吧。
随着5G时代的来临，企业的数字化与智能化服务也加快了发展进程，越来越多的企业开始引进智能机器人取代人工客服为客户提供简单、高频的业务，网购问题咨询，有在线机器人自动回复；查话费查流量，有语音机器人自动播报；就连去银行大厅办理业务，也由原来的柜员服务，变成了只需刷身份证即可办理的全自动化服务。科技的进步与发展给人们的生活带来了翻天覆地的变化，而如何做好智能化运营也成为众多企业思考的问题。
对此我们邀请到了才博（中国）客户管理机构首席智能服务专家杨茂林老师，给我们解答了在智能服务中大家普遍比较关注的几类问题，接下来就让我们一起来听一听他是怎么说的吧。
很多时候我们认为人员培养的问题、训练的问题，其实不是训练本身，是在搭建整个智能体系的时候出了问题，如果底层铺不好，最后是没法用训练解决问题的，未来我们在上线智能IVR、智能外呼、文本机器人、大数据系统时，实际上应该站在自己的业务角度去思考，这是我理解的服务类问题的一个底层逻辑，首先就是客户遇到问题的时候，什么样的用户愿意打电话，什么样的用户愿意找线上客服。我发现中老年人以及对互联网不敏感的用户，他遇到问题喜欢打电话，所以如果这样的用户非常多的话，那么你要思考的是上线文本机器人是否合适。
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