侃柴
侃柴-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
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行路难，春运更难
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【重磅】客户观察网全新...
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首次见到宁倩，是在中国客户服务节管理技能竞赛的比赛现场，凭借着过硬的专业能力和临场发挥的优异表现，她荣获了中国客户服务节“首届职业技能大赛”管理技能竞赛的冠军。 在初次联系到她邀约采访时，就已被她热情、爽朗的笑声所深深吸引。面对事前毫无准备的采访问题，不假思索的她，当即就与我们分享了许多在团队管理方面的优秀经验。她说“今年是我踏入客服行业的第十年，也是我参加工作的第十年，这一次对我自己来说是个转型，也是一个新的挑战。” 接下来，就让我们一起来听一听，她是怎么说的吧。
本次以“客户核心诉求与投诉危机处置策略”为话题，特别采访了才博（中国）客户管理机构服务管理专家褚立欣老师，让我们来听一听她是怎么说的吧。
面对信息交互无处遁形的网络时代，企业应该如何做好客户投诉风险管理、如何正确应对企业舆情危机公关，又该如何建立舆情监测体系呢？
乐信集团是一家中国领先的新消费数字科技服务商，旗下有分期乐、桔子理财、乐信财富等众多金融服务平台。作为线上线下各类消费品牌的合作商，乐信集团一直致力于让每个人都能更平等、更优惠、更便捷地享受互联网金融服务。 进入客户体验时代，乐信集团将客户服务体验作为客服部门首要工作目标，每月定期召开部门负责人会议，专项研讨客户在消费过程中遇到的各项“疑难杂症”，促使客户服务体验感知度得到大幅提升。 本期专访，我们特别邀请到乐信集团副总经理陈彪，陈总深谙客户体验之道，在他看来，一个企业的客户体验做得好与不好，与客服部门在该企业中是否受到重视有着直接关系。接下来，让我们跟着陈总的分享来听一听他们是怎样做客户体验的吧。
谁说梦想落空的人生就注定昏暗呢？一个梦想的坠落，就是另一个梦想的起航。未能成为在法庭上唇枪舌剑的律师，却成了客服行业的资深讲师。成就他人的同时，也成就了那么美好的自己。
有的人活出了别人理想的样子 有的人活出了自己理想的样子 柔弱的力量 现实的理想 文艺的斜杠 不追求成功，只想活得精彩 揣着心中的光芒，望着大海的方向 何惧人生风浪！
客户服务非常重要，但是它的重要度在中国确实被低估了很多，随着我国经济的升级和人们收入的增长，消费者对客服的要求会越来越多，各个行业也会越来越重视客户服务。这次我们邀请到行业知名导师—胡爽姿老师，一起来聊一聊关于客户服务的那些事吧。
一个企业的长久发展与源源不断的新生力量不可分割，新鲜血液的注入一方面是可以承担更多的业务，帮助企业进一步发展，另一方面也可以引入新颖的想法与创新的做法来帮助企业进行升级与突破。在客户联络中心行业行业群体逐渐年轻化，越来越多的年轻人加入到客服这个大家庭中来，固然新鲜的血液可以带来更多不一样的工作方式，但初入职场的年轻人想要快速的具备工作能力，这就让许多管理人员头疼不已了。
随着社会经济的不断发展，很多企业也逐渐认识到了服务的重要性，只有服务好客户才能有更加稳定的业务增长，但即使服务再周到，也难免会碰到客户进行投诉。特别是客户联络中心行业，客服人员每日都会接待大量的客户来电，其中也是有各类五花八门的投诉理由，这就十分考验客服人的投诉处理能力与抗压能力。
我的一贯观点，有两个“节日”没有意义，可以考虑取消。一个是“情人节”，因为情人在一起天天像过节；另一个是“3.15”，因为你总不能到了这一天才给消费者过一下节。
疫情作为黑天鹅事件在国内终于慢慢在消散，乌云终将散去，好消息频频传来，多个省份持续新增病例为0，医务人员逐步撤离武汉，武汉解封，各地都在复工复产，久违的繁荣景象又在街头巷尾恢复，虽然还需带着口罩，但是彼此相逢是笑脸。第一句话是，我们都太不容易了，第二句话是：庆幸我们大家都还好。
记得今年元旦之始去一家企业给他们作培训，刚走进公司大堂，红彤彤的中国节非常显眼，2020元旦快乐，突然看到这个数字的时候，我愣了一下，感觉非常的奇妙，仿佛自己是穿越过来的人，2020这个数字对我来讲非常的陌生。这个恍惚的感觉，直到培训经理过来跟我打招呼，我才回过神了。而那天培训经理就跟我抱怨，现在新生代小朋友很难管，动不动就要离职，辛辛苦苦招聘，培训，入岗，屁股还没有坐热，就跟我提离职。当望着年轻的培训经理跟我说“小朋友”这三个字的时候，我感觉很惊讶，因为她看起来也就90年左右的样子。后面一问才知道啊，他们公司的员工很多是校企合作的。现00后已经进入了他们的职场了。之前我们说的新生代指的是90后，95后，而现在00后也要慢慢的走入到职场。面对这个扑面而来的没有商量的新星人类的加入，我们该怎么办？没有放之四海而皆准的管理法则，方法都是在实践中一点点摸索并积累起来的。
很多人都以为客服是一个受尽委屈的岗位，对客服工作表示理解和认可的同时更多是一份同情。其实不然，客服人之所以热爱这份事业，恰恰是因为在这份平凡的工作中感受到了人性最闪光的一面和最简单的信任。
谈到经济形势，这些年有一个很重要的特点，就是经济总体上从经济增长这个角度来说一直呈下行的状态。2012年我们从2011年的9.5%降到了7.7%，此后除了2017年有适当的反弹之外其他的年份都是往下走的，我们到7%最后破7%，到现在是什么状况呢？大家知道前三季度我们的GDP增长达到6.2%，第三季度下降到6%，已经接近了我们今年所确定的计划，目标的底线，我们今年人大通过年度增长的目标是6%到6.5%，我们现在已经接近了底线，现在是不是要破6%大家都充满了担心。前不久我们也公布了十月份的经济数据，从十月份看工业增加值、固定资产投资、社会消费品零售总值等等都低于前值和我们的预期，十月份中国制造业的采购指数也比上个月回落了0.9个点，从十月份情况来看也不是太理想，所以各个方面应该说都在研究、分析，充满了担心。在经济形势分析方面我一直是一个谨慎乐观态度，对中国的经济充满了信心，但是也感到面临着今天这么一个情况我们应该高度重视我们的经济发展，特别是我们的经济增长，要采取得力的措施来遏制经济下行的压力，能够使我们的经济发展稳中向前、稳中向好，我们的经济速度对于我们来讲仍然是非常重要。
中国人民大学-马亮：《政务热线与回应型政府》
