专访 | 才博（中国）客户管理机构投诉处理专家王旸

近期有部分企业的负面舆论消息在网上引起了轩然大波，带动了一大波“吃瓜群众”的热烈讨论，也给企业声誉带来了不小的影响。人们好奇事件背后的前因后果，也密切关注着当事企业的最新动向。网络环境的发达与便利给舆论提供了发展空间，也给企业管理者加了一道需时时注意自我防护的“隐形高压线”。 

除了做好产品质量把控、提升服务水平以外，面对信息交互无处遁形的网络时代，企业应该如何做好客户投诉风险管理、如何正确应对企业舆情危机公关，又该如何建立舆情监测体系呢？对此我们采访到了才博（中国）客户管理机构投诉处理专家王旸老师，以“客户投诉与舆情危机管控”为话题，让我们来听一听他是怎么说的吧。

舆情的爆发不是因为我们做了什么，而是网民的神经被触动了。

舆情和投诉是交织在一起的，投诉处理不当可能会引发舆情，而舆情之下，也可能会诱发更多的投诉。对于一般性的投诉，我们需要妥善应对，希望能争取顾客满意。但如果事情闹大了，舆情事件，我们就不仅仅是要让当事顾客满意，还要让网民读者满意，难度要大的多。

产品和服务中的瑕疵有可能引发舆情危机，但是，不是所有的瑕疵都会引起危机，舆情的爆发从来就不是因为我们做了什么，而是因为网民或者叫“吃瓜群众”的神经被触动了。举个例子，航空公司出现航班延误，无论现场有多少顾客在抗议投诉，大概率网上是不会有太多的转发点赞，因为司空见惯，但是如果出现两种情况，那就算舆情的高危，这种情况曾经发生过，旅客上了飞机又被拖下来，另一种情况是现场有旅客情绪激动，发生老人昏倒了、孕妇流产了事件，也许航空公司在这种时候有特别的苦衷，但是网民会站哪一边，我们也是很容易想象的。

做好产品、做好服务，是讨论舆情管理的基础。

我们没有唯一的答案，大概还是要看事前、事中和事后吧。很显然，事前预防才是处理危机的最佳时机。中国有句古话叫做“上医医未病”，如果我们能努力减少产品问题的发生，投诉是不是可以减少一大半，引发危机的机会也就被消灭了一大半？或者如果我们在前面处理投诉的时候应对比较及时、处理比较人性化，那么转化为危机的机会是不是也就变得更小了呢？无论如何，做好产品、做好服务，是讨论舆情管理的基础。

抓住八个字，你就不会手足无措：快速、坦诚、责任、感知。第一，响应要快，危机从酝酿到传播再到爆炸性传播通常需要几天甚至几小时的时间，所以如果公司的内部响应速度快，对当事客户的响应速度快，对社交媒体的响应速度快，这是非常非常关键有助于我们化解危机。第二，坦诚非常重要，如果你在回应的时候遮遮掩掩，或者让对方觉得你是在遮遮掩掩，那么外界就会更加用怀疑的态度来看我们了。第三，责任是用来承担的，责任不是用来推卸的，无论是谁的错，无论错误是大还是小，面对问题，我们第一时间想到的应该是解决问题，而不是追究责任，要承担解决问题的责任，而不是把责任推给犯错的那个人。第四，公众的感知比事实真相更重要，我们关心舆情背后的问题、事实、背景、因素，但这还不够，公众的视角和我们企业的视角肯定是不一样的，公众的感知和我们企业的感知也是不一样的，以公众的感知为准，才可以不犯更多的错误。总之一句话吧，在互联网时代，永远不要与网民为敌就对了。

在自媒体时代，每一个人都有机会直面媒体，每一次服务都有可能是现场直播。

客服有所谓的狭义客服和广义客服，在企业里面其实每一个人都是一个螺丝钉，都负责具体的业务职能，如果你是一线客服，负责接电话、处理投诉，那么善待你的每一名客户，为他们提供力所能及的贴心服务，这就是你的职责。如果你发现服务中有危机征兆，及时向上级反馈，就算是尽到了你自己的责任，不过，面对敏感问题，一线客服的话术沟通是一定要特别注意的，既要努力降低顾客的怒火，也要为后续可能的舆情危机处理铺路。

对于一线客服团队，最重要的培训还是沟通培训，不是我们常见、常讲的沟通技巧，而是一种在压力之下的服务沟通。在互联网舆情面前，我经常见到十个企业有九个非常委屈，还有好几个企业是根本没觉得自己犯了什么错误。举例：电信运营商，客户投诉套餐计费差错，但实际上我们的经验表明，电脑计费差错非常少，客户误解的可能非常大。再换个例子：银行，有客户拿着几十年前的一张存单想要取钱，经验表明大多数情况都是想当年存单一时找不到了，于是挂失把钱取走了，结果几十年以后，存单不知道从哪个角落冒出来，问题在于，无论是刚才提到的运营商还是银行，你的委屈是你的委屈，“吃瓜群众”可能不这么看，当你一味地向客户沟通解释我们的业务没问题，我们计费是准确的，这个存单暂时不能付，你的业务确实没问题，但那边儿互联网上你名声扫地怎么办？

在自媒体时代，我们不能再像以前一样，把舆情管理的责任推给所谓公关部门了，每一个人都有机会直面媒体，每一次服务都有可能是现场直播。