风向标
成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
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“过去 人如果有了秘密,就把这个秘密在山上找一棵树 挖个洞,把秘密说给树洞听。” 我就很像是那个树洞,听到了全国那些回不去家的人们,把对家乡的思念都说给我听,就像装进我的树洞里。 ——广州铁路局客服中心接线员 黄元飞
“班组长”这个职务在呼叫中心的运营管理中真的是特别的重要,起着承上启下的作用,执行者上级的各项决策。用“兵头将尾”来形容一点也不夸张。那么为什么说是“兵头将尾”呢,因为线上忙时,他可以员工一样上一线支撑,闲暇时又是整个班的领导,管理着整个班的班务。 对于这样一个特殊的角色,到底如何做才能更好的管理好班组呢?
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效的管理手段。通常,呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制定各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。