5G技术下的用户服务新体验——专访海尔智家客服总经理李边芳女士

Q1

海尔给我们带来了很多关于“智慧家”生活场景的惊喜，您如何看待“智慧家”的服务升级？

海尔股票从“青岛海尔”更名为“海尔智家”，标志着向“智慧家庭”进行战略转型，向全球用户提供美好住居生活。“智家”指智慧家庭，以智能家电产品为载体，发展愿景是为用户提供智能的美好住居生活。海尔在产品创新、服务创新以及管理创新上始终围绕“智慧家庭”进行变革。

Q2

海尔在打造“智慧家”方面有哪些特色？

一.设计理念不一样。当下很多智能家电只是增加一些智能化功能，比如语音对话、远程APP操控，但这只是简单的智能技术堆叠。海尔是通过“智家大脑”串联用户家庭生活各场景。比如家里洗衣机在洗衣服，当用户出现在客厅场景中，电视是场景的中心。衣服洗完后，电视上会出现提示告诉用户衣服已经洗好了。在厨房场景中，烘焙食材时，从冰箱上查看食谱，一键选择后按照食谱说明取出食材，此时烤箱预热、定时等功能就已自动开启，直接将食材放入烤箱即可，无需用户手动调整操作。在这些场景中真正实现了物和物、人和物之间的连接。海尔划分了七大使用场景，比如安防场景、阳台场景、卧室场景、客厅场景、厨房场景等等。根据场景设计产品，而不是单一的增加产品功能。

二.使用感受不一样。比如海尔冰箱会记录食材被放进冰箱的时间，根据食材保鲜期提醒用户食材冷藏时间，在临近食用保质期前会提示用户该食材快要过期。

三.服务体验不一样。海尔提出“1+N”服务模式，即在用户下单购买一件商品时，后面一系列的安装、设计整改服务全部由一个服务人员全流程与用户对接，在服务人员背后有N个支撑人员同时为该用户服务，减少用户多次等待的服务体验。

Q1

5G技术在智慧家庭中的服务应用

智慧家电在用户家庭中的使用状态和设定的模式，可以通过“智家大脑”后台监控到，通过这种方式，可以清楚知道用户家电是否出现故障，是否需要调试网络设备等，在发现问题的第一时间联动海尔客服主动与用户联系确认问题，并约定上门排障时间。这种模式代替了以往用户自己发现问题，需要主动打电话给客服联系报修的情况。5G技术与物联网的发展给用户使用体验带来了非常大的便利，智能产品自诊断自报修的服务模式，让服务从被动知晓，转变为事前预警感知。

Q2

用万物互联将服务前置，为用户打造智慧家庭的美好生活

5G技术与物联网的核心是通过万物互联实现企业和用户之间的零距离，借助智能产品自诊断自报修将服务前置，比如智能客服、视频客服的应用可以远程为用户排除故障问题。

近几年随着海尔智慧家庭的深入探索，我们也在思考如何能够真正的把用户的体验做好。过去的用户满意度是评价产品和服务，但现在海尔更关注的是如何为用户打造智慧家庭的美好生活，让用户感知到海尔在用户服务方面的用心。所以海尔通过事前用户体验设计，让问题做到“零发生”。从企业全流程节点，改善用户在体验过程当中遇到的问题，推动每一个节点的优化设计。同时思考如何在每一个节点做体验的风险布防，防止用户在这些节点中遇到阻点和断点，在用户的声音中逆向倒逼整个体验旅程的持续迭代和优化。当用户找到我们时，我们如何快速解决和响应。一定是在他需要我们的时候就能马上找到我们，如何确保用户找客服的路径是最短的，降低服务费力度。在用户找到我们之后，除了识别出用户身份，还能知道用户为什么找我们，之前有哪些服务行为，他是从哪些渠道找到我们的，以此预判他此次的意图行为。

对于客服来讲，通过坐席辅助工具和智能知识库的储备，她能够快速的给用户提供解决方案，在解决之后还能够形成闭环。将前端服务和用户声音连接起来，到逼到全流程的节点设计和布防环节进一步改善和提升。

Q3

智家客服将服务前置的三个关键节点

海尔的服务前置分为三个部分：

1.在用户声音中发现痛点。我们会参与到全流程的用户体验设计、研发、企划、制造、供应链等等环节，代表用户要求各个节点要有对用户服务承诺以及相应的标准。从全链路看用户正向体验设计，用户出现问题，大部分是两种情况，一是产品坏了，二是服务不到位。这些可能是设计的问题、制造的问题、零部件供应商的问题，或者是供应链的问题。

2.当服务发生时，这一刻服务前置就在前面。比如智能产品问题诊断，自诊断自报修，不是等着用户来报修，而是在一发生问题的时候就能够感知到问题，并能够为用户第一时间提供解决方案。

3.资源授权。有很多问题并不是靠服务的提供方去解决，我们要求服务提供方为客服做资源授权，让客服第一时间就能够解决问题，而不需要再派单到相应的部门去解决。

Q4

降本提效，打造智家客服的5G视频远程服务

家电行业中5G技术在视频客服方面应用较多，让客服远程在线解决用户端的产品问题。用户在打电话的时候可以发起视频，客服可以在线视频指导用户如何操作，比传统电话告知更方便，减少了上门服务的业务量，用户感受度也非常好。在成本和服务效率的提升上都有很大帮助。

Q1

在数字化服务转型中，智家客服将从被动解答转变为主动关怀

5G技术、AI技术以及大数据的应用等等，整体上来看都是数字化的转型。对于服务这一端来说非常核心的是，如何能够去识别用户，预判他的行为，这些前提一定是基于全链路的用户数据的获取，是整个企业的数字化转型。

线下门店和线上服务渠道众多，用户数据和行为如何能够被有效整合，在用户找到客服的时候，无需询问用户，客服就能知道他是谁，买过什么产品，产品型号等等都会同步知晓，将会给服务方面带来非常大的效率提升，这一时期，客服将会成为用户问题的纠纷处理者，而不单单是用户问题的简单答疑，这会是一个很大的变革。

Q2

智家客服关注的两类重点人才                                          

这两年海尔比较关注两类人的培养：

一类是懂用户体验与用户体验设计的人；

第二类是AI训练师。海尔非常注重人才培养，除了传统内部培训之外，我们也和外部高校合作，开展人员定向培养，成立在校实训基地，并为其提供实习机会，真正能够在工作中实践并创造价值。比如AI训练师的培养需要很长时间，通过定向培养机制，可以将培训需求前置，让人才一毕业就能达到企业所需的岗位能力。

Q3

给客服人的职业寄语                                                     

服务是一个挑战性很大的行业，也是一个值得我们去认真研究的行业。未来社会会越来越尊重服务。无论从事何种行业何种职业，服务工作一定是最好的起点，本质都是服务精神，具备常人所不具备的服务能力。所以，这是一个值得终身从事的行业！只要你带着一颗利他的心，将来无论做什么公司，你都能取得成功。