专访 | 用心守护顾客安康每一刻，传递幸福生活健康理念

跟大家打个招呼吧

大家好，我叫蓝钰，我来自欧姆龙品牌部，主要负责广告宣传和自媒体运营工作。

大家好，我叫朱绍静，来自徐州服务中心欧姆龙健康之家，我在这里工作已经18年了，从事欧姆龙服务工作和销售。

我是来自杭州兴金健康的杨发铨，主要是负责管理兴金的家用产品销售。

1、您代理欧姆龙品牌产品有多长时间？选择代理这个品牌的原因是什么？

杭州兴金健康科技有限公司副总经理 杨发铨：

我们从2003年就开始代理欧姆龙产品了，现在应该算起来有将近18年的时间了，当时我们公司成立之初就有一个思路，要寻找全球家用健康监测类的顶级品牌，把它结合在一起来做这方面的销售代理。刚好欧姆龙进入了中国，它又是我们全球的传感器内的顶尖品牌，特别是他们的血压计产品已经通过了市场的充分认证，这是一个很棒的产品，品牌也很好，所以我们经过多次的接触之后，最终达成了合作基础。

2、您觉得代理欧姆龙品牌产品和代理其他品牌的产品，有什么不同？

杭州兴金健康科技有限公司副总经理 杨发铨：

除了欧姆龙之外，我们也代理了很多其他的产品，这么多年下来，我觉得欧姆龙是最值得我们长久合作的伙伴，其中有两个点，一个是他们在全国各地有很多的事务所，这是针对销售端的事务所，他们直接的面对客户，也服务于我们经销商和代理商。另外一个事情就是售后服务，欧姆龙的售后服务确实是很棒的，从一开始有销售，就建立了最初的欧姆龙社会服务中心，到现在升级成统一品牌的欧姆龙健康之家，这个对我们销售端来说确实是很好，我们买这种电子产品，特别是像医疗的产品，售后是很关键的，我们现在代理的产品如果没有售后这一条，基本上这个产品我们肯定是pass掉了，而欧姆龙的售后做得特别棒，我们各地的健康之家都是统一的形象，而且里面还有很多的产品做体验，比如说消费者来做售后维护，他也可以体验一下新的产品，因为门店售后的时间是有限的，所以欧姆龙又推出了视频电话系统，这个东西也很好，有时候在家里顾客自己早上很早测量产品或晚上测量的时候，可能会有一些小的使用上的问题，通过视频电话马上就能解决掉，像这几天我们又在培训一个新的系统，他们推出来了微信使用的小程序，这个功能太棒了，而且很智能化，现在欧姆龙已经有很多型号的产品了，说实在的我们是经销商，有时候这些产品型号的使用方法和功能确实不是很清楚，但是使用这个小程序就解决了很多问题，比如你登录进去之后，你输入产品型号进去，它都会有一些使用视频教你操作，而且根据长久积累下来的售后问题，比如说一些关键点的小问题，使用上的参数调节，它里面马上就会给你提示文字，我觉得这个太棒了，包括给我们自己的销售人员培训，我们自己有时候需要了解产品的一些特点，都可以在里面找到了，所以他们真的是与时俱进开拓了很好的智能售后服务体系。

3、作为一名售后咨询员，日常遇到的哪类咨询问题最多？

欧姆龙售后网点咨询员  朱绍静：

我在服务中心从事的工作就是每天接待顾客来访，售前咨询和售后服务。因为欧姆龙是个大品牌，它在市场占有率很高，顾客也多，来到服务中心反映最多的问题就是血压计相关的，因为它是主打产品，关系到准不准的问题是比较多的，在这方面我给顾客做的问题解答也是最多的，还有相关知识的普及。

4、给您留下印象比较深刻的客户咨询事件是什么？

欧姆龙售后网点咨询员  朱绍静：

一年多以前，有一对夫妻到我们服务中心体验欧姆龙电子血压计检测，检测以后发现这位顾客（先生）的血糖有点偏高，大概有一百五六左右，我就顺便问了一下他的血糖情况，他就说自己对现在的血糖情况不太清楚，一年前到医院检测空腹血糖是在正常值以内，但是后来没怎么注意，我们售后服务中心是提供血糖免费检测活动的，我就帮他检测了一下血糖，他的血糖值检测出来是12.6，比正常值7.8要高出不少，我建议他到医院去做个检查，看看是不是糖尿病。顾客听了以后当时有点不能接受，我就跟他说高血压和高血糖基本上是相互关联的，血压这么高而且不稳定，最好还是去医院检查下。

两三个月以后，这对夫妻又到我们店里来了，那位顾客跟我说幸亏那次我帮他检测了血糖，他们到医院去做空腹葡萄糖耐量试验，结果确诊是糖尿病，医生说幸亏高血糖发现得及时，血糖值还不是太高，只要遵医嘱和良好的控制，对高血糖的发展和病情有很大的好处。所以他们比较感谢我，顺便在我们店里买了一台血糖仪，现在已经成了比较相熟的朋友。

5、除了良好的售后服务体系，欧姆龙公司在全媒体运营方面也取得了不俗成绩，目前在运营的全媒体工作包含哪些内容？

欧姆龙健康医疗（中国）有限公司品牌宣传部广告宣传课主管 蓝钰：

目前欧姆龙的自媒体矩阵包括官网、微博、微信公众号、小程序、视频号，我们通过这样的社交平台去传播给顾客他们想要看到的信息，同时也是我们获得大家反馈的一个窗口。比方说在微博上，我们会经常收到来自顾客的使用产品心得，当然也包括一些产品使用方面的疑问，我们在第一时间收到这样的反馈之后会联系到顾客，并且对接我们的客服部门，第一时间帮助他们解决问题，这也是我们希望通过社交媒体的运营工作来实现的客户价值。

6、如何通过全媒体运营来实现顾客价值呢？

欧姆龙健康医疗（中国）有限公司品牌宣传部广告宣传课主管 蓝钰：

主要有三个方面，第一个，我们在运营自媒体矩阵的时候会考虑到每个平台的用户属性，比方说像微博这样的社交媒体，它的信息更多的是碎片化的，所以我们把想要传达的健康知识变成每天一条的日报形式去进行传播，结果来看，它是整个月当中信息传播量最高的。在公众号这样的平台，大家更愿意花时间去阅读一些有内容、有深度的文章，我们邀请了一些医院的专家撰写疾病相关的专业稿件，用一些简单易懂的表达来让读者更容易获取到这些专业知识。近年来大家也更适应用短视频的方式去获取一些信息，我们也会邀请一些专家拍摄科普的视频，比方说去年就邀请了广州呼研所的专家以及上海器械所的专家来给大家科普像慢阻肺的一些疾病知识，以及在家庭进行养疗的专业知识，还包括制氧机的使用操作等知识，这样的信息在我们的自媒体平台也是受到了大家的认可，关注度也是很高的。

今年8月中旬，我们和微博上一个叫做天弘基金的公司做了一次联名营销，考虑到现在的主流人群是8090后，这一群人处在一个刚刚组建家庭，想要追求一些稳健的收入来源的需求，但是由于像这种投资类型的项目会有一些起伏，会让人情绪比较紧张，压力也会比较大，对健康也会有一定的影响。抓住这个点，我们和天弘基金以及上海的一家叫童涵春堂的品牌做了跨界营销，推出了一款叫安神补气礼盒，在礼盒里边我们放置了欧姆龙的血压计以及一张MMC健康便利店的体验券，以及童涵春堂的养生饮品和食品，天弘基金顺势推出了一款稳健收入的基金产品，通过这样的联名礼盒，希望网友们能够从吃的到用的再到买的，实现一个安心的状态。 

这一次的联名活动在网上也引起了众多粉丝的关注，相关的视频播放量达到了45.5万以上，话题讨论量突破千万，达到了1200万，通过这样的一个话题营销，是希望大家能够更关注自己的健康，也是传达欧姆龙的健康理念。