专访 | 深耕细作谈运营，寻求突破争创新

1、您在精细化运营过程中的经验分享。

欧姆龙健康医疗（中国）有限公司顾客服务部小型商品服务课课长 屠雯静：

精细化管理的实施过程其实是一个非常痛苦的过程，我觉得会有很多容易走偏的地方，比如说我曾经也混淆过目标KPI的达成，如果有混淆，对于后续的落实是会有阻碍的，所以一定要分清楚什么是我们的目标，什么是我们对于这个目标的考核机制，我们的行动该是怎么样的，行动是为了达成KPI，KPI是为了最终完成我们的目标，这点才是非常重要的。所以我觉得精细化的管理应该不单单流于表面，更多的应该是从设定目标、设定KPI，然后到落实到我们的行动流程，以及我们不断的自检、自省、优化的过程，最终大家共同去达成这个目标。

2、在您入职的八年时间里，客服中心经历了哪些管理上的转变？

欧姆龙健康医疗（中国）有限公司顾客服务部小型商品服务课主管 陆颖颖：

呼叫中心不是基础的接起电话应对顾客的工作，我们公司一直给到我们的一个方向就是要寻求新的变化，虽然说我们只是在早上8:30开线，到下午的5:30这九个小时里面去为顾客服务，我们也要寻求更多的渠道来为顾客服务，所以其实在2014年的时候，我们就开始在微博上受理顾客的一些咨询并进行回复，我们也有微信的在线客服端，也用过比较多的软件，比如说像京东，很多在线的客服都有去尝试过，但是后来发现，其实我们还是局限在工作时间里面为顾客服务，所以我们在2016年又做了一次创新，这次我们引入了智能机器人，在下午5:30到次日的8:30之间也可以覆盖所有的顾客咨询。

今年我们又推出了小程序，应该说在医疗器械行业内是独具创新的，小程序也能够提供顾客售后方面的问题，比如说可以预约售后网点，他有问题也可以通过售后网点咨询，网点会电话联系顾客，给顾客答疑，顾客不用再跑到网点了，因为像现在天气这么热，我们应对的顾客有很多是老年人，都不太愿意也不方便出门，那么就可以用网点直接跟顾客进行联络，也是非常便捷的服务。

其实小程序上线以后，它可以提供全产品服务，制氧机是因为这个产品比较特殊，它比较重，使用的人群又是一些中老年人，而且有可能有一些是有疾病的，所以这个机器需要提供上门的服务。在小程序上线以后，它最方便的地方是顾客可以把他觉得是故障的现象，拍成视频或者是拍图片，通过小程序进行报修。我们400电话客服端能够看到这个图片和视频，给顾客进行简单的排错，有一些完全可以通过电话指导的，我们直接就在电话里面教他去用了，这样就不用等师傅上门去教，通过视频就可以来帮助顾客解决他的问题了。但如果在电话里面解决不了的，我们的400电话客服会帮助顾客派单，就会有师傅进行上门服务了，对顾客来说非常的方便，而且因为我们实际运行中也有可能子女和老人是分居两地的，可能老人遇到机器坏了不会弄，他会让子女来报修，子女在电话里也许表述不清楚问题，通过小程序我们就能够直接看到这个图片，知道是什么型号的机器就能提供精准的服务了。

我们在推广小程序报修前的制氧机报修量月均是50个，小程序一经推广，它的报修量直接上升到185个，涨幅比差不多有330%，所以很明显，顾客的使用量会逐渐上升，而且顾客对于这个报修方式是非常喜欢的。

3、您认为做好客服团队的精细化管理需要做哪些方面的工作呢？

欧姆龙健康医疗（中国）有限公司顾客服务部小型商品服务课主管 陆颖颖：

我们的客服团队是外包给第三方公司的，两位员工是在现场驻场，所以不能说我们直接管理到人，但是我们需要和委托方进行面对面的管理方面的沟通。所以其实我们双方在每年制定绩效管理的时候做了很多沟通，因为第三方公司从委托方的角度来说，他们并不乐意我们每年从绩效端去做改革，他们可能想要做的，就是维持现状，能够达标就可以了，但是我们是有更高的一些期望和要求的，在这个时候，他们的抵触还是比较多的，我们驻场的两位员工在实际管理中能发现更多的问题，以数据来说话，和他们进行直接的斡旋沟通，那么最终双方都能够达到一个明确的目标，能够把我们现场的工作做得越来越好。

从精细化管理来说，我们每个星期都会有运营周会，而且运营周会有两次是分不同的等级级别的，第一次是由最基础的运营端实际的执行人，我们做一些相关的沟通。第二个是从领导层面，领导层面可能会有更多的其他方面的支持和配合，对于现场的管理给到一些很好的建议和想法，执行方再去做。我们也有运营的月报会，通过这些方式，大家不停的沟通，不停的去想新的对策，才能把我们的项目越做越好。

4、对于电商团队来说，欧姆龙的精细化管理体现在哪些方面？

欧姆龙健康医疗（中国）有限公司顾客服务部小型商品服务课主管 崔晓莉：

我们公司对于精细化具体落实到电商售后服务这一块，其实我们做的是非常之细的，我刚才也说它要做到管理责任的具体化、明确化，对于店铺之外，我们也会制定它对应的绩效KPI的考核指标，这个指标也是在逐步的实施中不断地在改进。比如在天猫平台上，因为在天猫平台上主要会通过店铺的星级灯塔、服务态度来体现，所以我们会结合这两方面，以及顾客的进店体验感受来综合制定，在京东，或者在天猫上不同于在服务认定上的考量标准，所以还是要因地制宜，因人而进行不定的调整，这是两个最主要的方面。

差评管理是我们总KPI指标里边占比重最大的，占到40%的比重，用户在服务中的所有感受，从售前开始，在下单之前他会咨询一些问题，到售中可能会联络我们，比方说可能突然要改地址，或者希望今天优先发货这种特殊的情况，以及售后商品有什么情况，包括物流环节任何的细节，但是所有的服务是贯穿于整个过程的，这个所有的过程里边的任何一个细节出现问题的话，都会体现在各个方面。比方说店铺的差评，店铺的退货，包括他的买家秀展示的内容上，所以其实我们是把服务的理念贯穿到所有的指标里面，虽然说差评管理是占了40%这么大的比重，但是我们里边还是有细分，比方说我们有分总体的差评率，这个取决于它的差评总量的多少，除了店铺在运营当中考量绩效的同时，怎么能够有效地控制它的差评总量，让它尽量减到最少，其实相当之难，因为自主权完全是取决于顾客的任何一个感受。比方说我觉得东西好像有点贵，这个颜色并不是像我想象当中的那么美观，或者存在一定的偏差，顾客的所有的想法都会体现在他的评价上面，所以我们也不单单说把这个差评只是定义为平台上列的那个差评，我们就做了进一步的细分，除了扩大整个差评范围，把所有的差评，追加了中评，以及用户的追评，他所有的全方位的有任何负面的评价综合到一块去收集，这样在整个差评管理上不仅仅局限于说我只是看到不好的方面，但是其实中评以及追评里面的一些内容还是非常值得我们去关注的，因为在关注数据类的同时还是有很多细节是可以进行分析的。比方说我们不单单说你要控制那个量，为什么这个量会产生，其实一定是有它的原因的。所以我们也会结合差评用户的所有内容，再做进一步的精准分析，主要分为这么几类，比如跟产品相关，比如是跟用户对于店铺搞的一些促销活动相关，比方说一些促销力度、赠品发放等等，还有针对于店铺服务这一块，单纯是把店铺的服务从店铺里面再抽离出来，因为服务这块其实很重要，以及对于整个的物流环节，这些方面都会涵盖在一起，所以我们是希望能够分层分细节分类的去追踪，为什么会产生差评的原因。比如说对于产品相关的问题，那么我们其实主要是针对顾客的建议或者是顾客的心声，我们会综合将第一手的最新的一些顾客市场情报反馈给相关部门，比方说我们会反馈给产品设计部以及反馈给销售部门以及开发部，能够精准的定位顾客的实际需求，跟我们实际的最后的效果体现，从而能够达到以顾客为导向的营销战略的方向，这个是在产品上。

其次是从服务这一块，我们一直有一个理念说顾客是上帝，其实这个理念大家都知道，但是如何真正服务好所谓的上帝，所有的细节都做到，会涉及很多很多的方面，也是很难快速提高的指标。对于服务当中出现的任何有关于店铺负面的内容，我们秉承的一个理念是所有有关于服务类的投诉当天100%全部要结清，也就是说对外在顾客端产生的投诉要100%解决，同时对内还要总结为什么会产生这样的原因，对于店铺的运营也会进行干预，因为这样的监管还是非常的有利并且是非常有必要的，这是服务方面。

对于其他方面比方说店铺活动类，这个具体会落实到服务创造价值，体现到业绩的达成上，及时调整设计的促销活动方案，但实际落地到顾客的触觉上，当中有没有存在一些偏差和可以随时调整的内容，这两块主要是围绕差评管理。其次就是第二个比重大概是针对于是服务评定这一块，服务评定这一块占的比重是20%，所以我们刚刚说其实差评管理里也有服务，单独的服务认定里边根据平台的要求也有对应的考核，主要是用户对于所有客服团队会觉得说工作人员除了要具备平台必须要掌握的规则之外，对于商品的熟悉度、认知度，要能够第一时间有效的解决顾客在线的问题，或者说常见的实用指导，包括售后维修，考虑到这个对应之外，怎么能够把服务人员提高到从自己只是一个销售人员，推荐你怎么去买这个东西，逐渐过渡到认为自己其实是一名资深的客服，这个里面还会贯穿很多的工作，考虑到要提高店铺整体对商品的熟悉度，我们对此除了传统的商品培训之外，也在整个团队中单独制作了一本“电商宝典”。电商宝典的作用是能够第一时间成为万宝工具，帮助到所有的客服团队，无论是新员工还是老员工，快速能从宝典里边找到顾客的常见问题，跟产品使用方面的指导，提高我们在线的解决速度。

关于售后服务精细化管理，戚总的理解是……

欧姆龙健康医疗（中国）有限公司顾客服务部部长 戚敏：

我对售后服务精细化管理的理解就是战略实施到位，贯彻执行到位，也就是说我们要充分利用我们售后服务的管理资源，充分调动人的主观能动性。还有一个重要点就是我们在创新的过程中一定要在给顾客带来便利的同时，要给企业创造附加价值，提升企业的品牌形象。在日常的管理过程中，我们希望我们的员工能够寻找问题，分析问题，解决问题和规划未来。

随着市场规模的扩大，有效的资源，现场的销售，制定适合不同线上渠道、线下渠道，不同客户群体的售后政策，使顾客能够感受到高品质的欧姆龙售后服务。