摘要：
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！
峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”，10位行业大咖倾情分享，直面行业挑战与机遇，共话行业新发展。因疫情防控要求，峰会采用线下+线上的模式同步进行，现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表，线上直播超5万人次观看，线上线下同步融合互动，热度不减！
周丽丽：百果园集团运营中心客服部负责人
周丽丽女士做主题分享
各位行业的精英大家下午好！非常荣幸可以在这里做分享，也非常感谢才博，其实我收到邀请的时候比较诧异，因为一般来讲我们的客服团队在各位前辈的面前还是一个小树苗，但是才博的同事和我讲说也希望看到一些零售行业抗疫的做法，我就把我们百果园抗疫的时候一些日常分享一下。2020年是不平凡的一年，上半年我觉得大家都经历了很多，我们是2001年成立在深圳，是水果专营连锁业态的开创者。现在百果园已经成为了水果零售行业的龙头企业，全国有28个仓配中心，80个城市有4000多家门店。服务6000万的会员，并且全球我们有200多个供货基地，新零售2周年的时候我们线上的销售额是20亿，2019年门店端的销售额是100亿。看到这些数据我作为一个百果园人还是非常自豪的，“让天下人享受水果好生活”这个是我们的使命，也是我们的价值观，也是我们百果园人为之奋斗的事业。2020年我们疫情的情况下，我们认为武汉封城之后，我们会发现我们街上没有人流，因为我们都必须待在家里，门店的客流就会减少。而且由于大家都待在家里，一部分人无法出去工作，收入都会减少。我们就会控制我们消费的欲望，并且我们全国各个城市都会进行一些交通的管制等等。我们的水果运输到门店的时候，或者是配送东西的时候会遇到一些困难等等，这些都是我们疫情下遇到的比较多的困难。其实我们百果园一直春节都有留守的习惯，对于我们的服务其实这也是一个考验。因为我们的伙伴已经在岗位坚守了很多天，但是都不知道还要坚守多少天疫情才会过去，这些都是我们面临的困难。朋友圈我们看到顾客发的一些信息让我们感到很温暖，我们有一个顾客朋友圈里面发我已经好多天没有吃到菜了，因为我无法出去，但是百果园还在营业，水果每天就可以买，以保持维生素的摄入。我们就看到这可能就是我们存在和坚守的价值，所以我们门店的员工都有一个信念，就是只要还有一个顾客需要我，我就会把他需要的水果送到他家里。疫情之下我们会有很多的顾虑，可能我们无法出门，也可能是害怕出去被感染，我们希望有一个更加便利的购物方式。当时我们也是采用了很多的方式为我们的顾客进行服务，当时其实比较多的是我们的APP或者小程序，以及我们的社群都起了非常大的作用。特别是我们的店长和员工都非常的可爱，他们在武汉的时候，武汉管控的非常严，我们的员工和顾客交互的时候就是楼上放一个绳子，我们用外卖的小篮子吊上去。当时我看到这个情况我觉得是非常温暖的，可能这也是我们百果园自己想带给顾客的一些温暖。其实我认为疫情之下，作为一个水果零售企业，百果园当时就是高效协同，快速决策。武汉封城开始的时候，集团副总裁就召集了核心的领导班子和骨干组建了疫情保卫战指挥中心，指挥我们物资的保障以及门店运营的工作。所以当时整个领导层我们都可以看到，每天9点半所有的部门和岗位都在进行会议沟通，这个也是我们渡过难关非常重要的一个基础。正因为我们在疫情的情况下，我们希望我们的顾客可以吃到好吃的水果，完成我们的使命，所以我们将我们的战略升级为好吃不贵，希望我们的顾客可以在体验更多好吃不贵的水果和好生活。刚刚也讲到了我们的社群和小程序以及APP，实际上真的这次战役中起到了很大的作用，包括是我们门店和用户沟通的一个桥梁，这个是我日常的一些互动和沟通，比如我们的小程序的一些活动这些都是为了给我们顾客做一些送货或者代购的业务。满足疫情的时候人们希望零接触的方式购买蔬菜和水果，当然疫情的时候人们买蔬菜的需要我们加快了我们对生鲜的单品打造。大家可以在我们的APP上看到我们的蔬菜和产品，这些最开始都是为了让我们的核心会员可以享受到更多更安全的蔬菜，包括还有我们的一些粮油等生活必需品。鉴于我们小程序上半年突出的表现以及推动力，我们获得了阿拉丁最佳零售企业推动奖，这个也是百果园在新零售和小程序上的肯定。还有我们的直播带货，大家可能会想起薇娅和李佳琦，这种情况下我们把这种形式搬到了线上，开始了招商加盟，当时的反响还是非常不错的。我记得有一个故事让我非常的感动，就是我们武汉的保利公园九岭店的一个故事，有一个顾客在我们的社群发信息说我现在一个人在家，我很害怕。但是我没有办法出门，我不知道外面的情况，但是我看到百果园还在营业，所以还是很心安的。因为出去你们都不营业了，说明外面的情况真的就非常的糟糕了。我们的店长说我没有被我自己感动，大家被我们的顾客感动了。所以我希望我们百果园人可以以顾客为第一的价值作为社区的一盏明灯，武汉最严重的时候，我们有1000多位员工坚守岗位。当时我们的董事长和我们的店长沟通的时候，疫情严重的地区我们是不是要闭店做一些调整，保证我们员工的生命健康，我们的员工非常的可爱，他们说医生、护士他们面临的问题和困难比我们更多，他们面临的是对生命的威胁，只要我社区里面的顾客还需要我，我一定要去为我的顾客进行服务，这个才是我们作为百果园人的使命。1月27日的时候，我们的集团总裁徐女士给我们发了一封信，信的内容是希望全国坚守在岗位的员工继续坚守，为我们的顾客提供服务，全国的核心骨干立即返岗，进入工作状态，为我们门店的正常经营进行保障。看到这封信我们是蛮感动的，这个是我们1月激励大家的小视频，上面是一些我们视频的截图。虽然说他们的岗位都很平凡，但是他们组成了百果园这次战役中成功的关键，我们的配送和采购以及我们的运营还有我们的客服以及我们门店的员工，他们在这一次真的是一直继续坚守到下一班，一直到3、4月才有休息的机会，真的是坚守了非常长的时间。中华民族有一个非常良好的传统就是一方有难，八方支援，我们希望可以尽我们自己的绵薄之力，所以我们发起了一个春暖花开行动。这个照片我看到的时候非常的温暖，这个是我们给深圳的环卫工人献爱心，他们收到的时候都露出了笑容。这个是我们和我们生态圈的一些伙伴努力，我们本次抗疫中也是得到了一些肯定、荣誉。这个是我们抗疫的时候拍的一些视频，很早的时候就拍的，这只是我们抗疫的点点滴滴。其实对于整个百果园来说，客服也是非常重要的一环。可能我们的人数和力量不是最大的，但是他们都叫我们客服为最后的守门关，我们是服务客户的最后一道防线。其实我们的战役没有像鸿联九五以及微众银行那么的轰轰烈烈，但是我们每天都在坚持自己的使命，大家也都遇到了非常多的困难，主要是人员的问题。我们的绝大多数小伙伴没有返岗，人员的压力也是非常大，我们也是采用了一些在线的服务形式。所以我们在这种用量增长比较大的情况下，我们还是很好的完成了我们服务的一些使命。比如我们很多的员工在家里保证客户的服务，当时因为我们只有非常少的一部分员工在岗，但是其实那段时间大家的距离虽然远了，但是心更近了，大家都希望赶紧回来我们一起加油。那段时间我们的管理岗也是，都亲自的为我们的员工采购物资，保证他们的日常生物正常的进行。我们在1月27日的时候收到通知，1月31日所有的管理岗取消休假回到岗位工作。为了表彰这次我们抗疫行动中突出表现的集团也给了一个特殊贡献奖。这个图是一个非常平凡的故事，这个人让我有一些感动。因为我们在武汉疫情开始严重的时候，我们的小伙伴就给我打电话，说要不要先储存一些物资给我们现场的小伙伴。因为现在外面似乎情况已经非常严重了，那个时候其实我们的集团物资还是没有到客服中心手上的，因为我们要优先保障门店的使用，我们的伙伴还有这个觉悟我非常的欣慰。还有这个妹妹是一个宝妈，让我感动的是她的宝宝一直一个人在家里，她每天就坚持到现场看我们的小伙伴是不是有问题，跟他们战斗在一起。当时为了提升我们的技能，我们需要快速的培训员工，我们也是线上线下一起联动做培训，我们学习的APP还有我们直播的一些案例分析会都是我们当时经常采用的。我们认为对我们来说还是有效果的，等到疫情不太严重的时候我们就恢复了线下的学习。我们认为疫情对我们来说，其实最重要的还是人。所以我们当时是快速的做出一些方案，打破了我们技能的一些壁垒，包括我们技能交叉的排班等等。其中还非常重要的是利用了人工智能的系统，开创了我们针对我们内部加盟商服务的一些体系。其实我们做的就是稳人心，调结构，发现新方向。但是疫情过后，我们思考和复盘疫情之下我们遇到了哪些困难，未来怎么解决这些方面。其实我们觉得疫情之前我们客服是不是疫情流程的介入，包括是不是使用智能的客服。经过疫情之后，我发现其实很多的问题在你的话务量和应用量突发的时候，智能的客服可以解决很多的东西。我当时想我们可以解决大部分重复的简单的问题的话，我们的接通率是没有问题的。并且我们还尝试了新的营销手段，智能客服助手将来可以很好的提高我们培训的效率，特别是新员工的效率，以及降低我们的出错率。另外我认为疫情完了之后，我们也可以应用一些智能化的手段来进行这样的一些风险防控以及数据的分析，为我们的服务做出辅助的决策，这个是我们对疫情之后的一些思考，和大家就分享到这里，谢谢大家！
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