【客服节】朱玉：出席2020年中国客户服务节并代表主办方致辞

我们总说天行健，君子以自强不息。一个民族之所以伟大，根本就在于在任何的困难和风险面前，从不放弃，不退缩，不止步，百折不挠地为自己的前途和命运而奋斗，面对新冠疫情我们的客服人没有退缩，迎难而上，共同担当，坚守岗位，共克时艰，守护了我们的服务的温度，守候着我们需要服务的人。把我们的热线变成了客户和百姓的一个安心线。把我们的热线变成了客户和百姓的一个爱心线。在此，我也诚挚地向所有的客服人致以最崇高的敬意，谢谢你们。

当前，面对严峻复杂的外部环境和国内的经济下行的压力，在全力以赴我们说“抓六保、促六稳”的目标的要求下，以新一代的信息技术推动我们的政企服务的数字化转型，已经不是一道选择题了，而是一道必选题。此次的疫情防控对国家的治理体系和治理能力是一次大考，更是对各地、各部门、各企业积极开展了相政务热线、呼叫中心这样一个平台的建设的一个战时的检阅。从全球来看，我们数字治理的技术的支撑和应用已经成为这场无形战役的一个硬核。中国已经交出了首期令世界瞩目的数字抗疫的答卷，展示了公共卫生应急处置的中国方案和治理成效。在这个过程中，我们的客户联络中心发挥了巨大的作用。我们总说叫微成本、高性能、全渠道、大服务，我们把呼叫中心分为一二三四五代，目前的客户联络中心应该是第五代。我刚才说的四个特点也是第五代的呼叫中心的亮点。应该说受到了人工智能、大数据、云计算的变革，很多大型的呼叫中心开始依靠我们的新一代的信息技术谋求转向，建立一个以客户的服务中心、价值中心、利润中心为一体的客户的联络云群体，只有这样才能真正的实现我们呼叫中心的全方位的价值，为我们的客户提供最优质的服务。

我这里分析一下，可能我们的客户联络中心与传统的呼叫中心，可能在思维的方式、业务的应用的诉求包括像数据资源的管理模式以及我们的技术支撑的环境等等这样的一些方面，可能有一些区别。我当时总结了大概有六点，第一点，我们的基础设施的转变，目前我们现在是依托于云计算、大数据、物联网、移动终端构建了这样一个云、网、端新一代的基础设施，我们也把它称为新基建。

第二个区别，是数据的来源渠道的变化，目前我们可能更强调的是政府的数据、企业的数据、社会的数据、物联网的数据、互联网的数据等等多类的数据的融合的互通，这样的话在数据的共享的基础上，我们构建新的智慧。

第三个转变，可能更多的是数据的核心价值的转变，我们都知道，数据是我们数字经济时代的一个关键的生长要素，我们需要对数据从采集、存储、治理到分析、应用、服务，整个的全生命周期的管理。我们一定要确保我们的数据在释放价值的同时，要保护好我们的个人的隐私。

第四个转变，应该是数据的应用模式的转变。我们的数据现在是需要在跨层级、跨部门之间来进行共享应用，以数据的畅通来共同推进我们服务的，包括像一网、一门、一次的改革，推进我们管理决策的科学化、社会治理的精细化。

第五个转变，从以流程为中心到以数据为中心的转变，我刚才已经说过了，这样的一个转变也倒逼着我们的客户联络中心流程优化要打造高效、精准的服务。

第六个转变，从独立的应用到一体化的业务体系的转变，陈市长在下面，更能体会到我们配合着国务院电子政务办打造的这样一个全国一体化政务服务平台的应用，我们也是想通过这样的一个平台，以数据融合重构公共服务、协同办公、精准监管、综合执法等等这样的一些政企的业务，以纵向的一体化来助力我们政企客户的创新的发展。

 9月11号召开了一个重要的会议，叫科学家的座谈会，总书记在会上也强调，当今世界在经历百年未有之大变局，我国发展面临的国内外的环境发生着深刻、复杂的变化，我国十四五时期以及更长时期的发展对加快科技创新提出了更加迫切的要求，加快科技创新是推动高质量发展的需求，是实现人民高品质生活的需求，是构建新发展格局的需求，是顺利开启全面建设社会主义现代化国家新征程的需求，我想对客户联络中心也是一样，我们从成本的中心到价值的中心，从数据中心到决策的支撑中心，我们的客户联络中心一直在不断的创新实践。

作为现代服务业的一个重要组成部分，同时也是我们信息化、数字化、智能化高度集中的行业，我们的客户服务中心也是促进专业转型的一个重要的途径。是吸纳社会就业的一个重要的渠道，无论是对我们的社会治理，对我们的经济发展还是对促进就业都是意义重大。在7月23日中国信息协会主办的全国政务热线发展高峰论坛上王钦敏主席强调，政务热线被赋予了新的功能和角色，需要通过转型更好的服务于行政体制改革及社会治理能力的现代化。更好的发挥了自身的作用和价值。他讲了四点，第一点是新技术重构了智能型的政务热线体验。第二点是新模式丰富了服务型的政务热线的场景，第三点是新数据引领了智慧型的政务热线创新，第四点是新平台助推了公共型的政务热线融合。我为什么引王钦敏主席的这段讲话，他不仅对我们的政务热线指明了方向，更是对我们的客户联络中心的发展提出了一个更高的要求。当前我们应该针对提升客户联络中心社会价值和核心地位的焦点，包括像制度、规范滞后制约我们的堵点，数据标准质量治理的难点，以及与我们的数据经济融合发展的痛点等等，来着力的推动我们的客户联络中心数字化的转型发展。

 第一点首先要加快推动我们的科技智能化的建设。第二点是要强化以客户为中心的服务理念。第三，期待着客户联络中心要助力数字经济的发展。第四客户联络中心要真正的坐冷板凳，静下心来，要建立专业的人才发展机制。

作为政府宏观经济管理和企业微观经济运行的中间的重要的平台和桥梁纽带，同时作为首批入选数字化转型伙伴行动的行业社会组织，我们非常期待借助于中国客户服务节这样一个平台，以开放的姿态吸纳我们的社会各方参与，与众多的行业专家通过深入的交流、深度的对话、深刻的思考，打造平台构建生态，赋能企业、服务建设，当好我们数字经济的服务员、客户服务的护航员、资源正确的联络员，一起来推进客户联络中心的升级演进，推动我国经济社会各领域的数字化转型发展。

最后，也再次预祝本届中国客户服务节取得圆满成功，中秋和国庆将至，在这里也提前祝大家节日快乐，阖家幸福，谢谢大家。