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5G时代的来临,“人工智能”越来越深入我们普通人的生活之中,在全国人工智能大会上,医用机械手、网络虚拟老师、城市交通管理、无人驾驶汽车、无人超市、未来家用电器和智能厨房等,各行各业都以不同的方式呈现,让我们领略智能时代带给我们的未来世界。科技的进步与高效化运营管理的有效结合,推动了整个社会的经济及老百姓的生活模式,我们也正式步入以AI为主导的新纪元。
近年来,人工智能早已成为各大客户联络中心的标准服务模式,人力成本的有效控制,人均服务效率的大幅提升,成为人工智能时代带来的巨大红利。传统客户联络中心一直是密集型人力劳动区域,一度成为许多公司的高成本中心,但在人工智能时代,这一不被看好的人口密度特性,将逐渐成为历史。因为,客户联络中心中人工的扮演角色及发展趋势,必然是探寻用户更深层次的服务需求,在其消费心理中植入新的消费理念,并根据理念而产生具体需求、生产对应的实物、服务与商品。
根据目前人工智能的发展现状,大部分的智能系统都是在设定的程序中运行既定的流程和行为,需要人工后台的不断完善及提升。智能系统自学性及成长性能力较弱,灵活及变通性差。需在大数据库中找寻产品目标用户的行为数据推算和分析结果,预判用户服务需求,引入人工智能系统,从而满足绝大部分用户的诉求。此类最常见实例是我们浏览网页商品时的相关推送,企业在后台给用户打上各类标签,并根据标签的特性推送类似商品,当然,这类似商品的推送还很直白,并没有对用户习惯及心理做连贯的引申。所以,我们往往被打完标签之后会发现,浏览的商品重复性非常高,但不理想的是,重复性商品的复购率是非常之低的。
所以,在人工智能还不够完善的时代,人工智能训练师成为一个新兴的职业,在各行各业中成为热门,不同培训机构也争相推出人工智能训练师的培训课程。确实,人工智能训练师好比AI系统的软件工程师,他们可以结合各大行业的拳头产品设定对应的服务模式及业务流程,帮助智能系统完成常见的用户诉求,是人工智能系统中不可或缺的关键型人才。那么,他们面临的最大的难点是什么呢?
我个人认为,人机训练师的首要工作难点,即如何将自身公司的用户服务需求和既有的人工智能系统相融合,理出内在的逻辑关系。系统的叠加及运算方法与服务的流程形成闭环,通过用户需求的数据分析和累积,提升智能系统的问题准确性及解决率。此外,怎么通过系统去满足用户的隐性需求,怎么做好客户的二次消费可能是进一步的难点。这需要有更多的服务需求关联性的建模,数据的采样及分析,消费者消费商品及行为习惯的诱发及关联,挖掘内在成因,通过智能系统做大面积服务体验,即提升用户体验的同时促进消费。所以,人工智能训练师的必备素质,包括:精通企业业务,熟悉人工智能系统基本运算方法,超强的数据及逻辑分析能力,服务需求敏锐度,了解用户需求等。
作为人工智能及人力服务并存的客户联络中心,将工作性质细分是管理的前提,前面提到人力服务的发展方向是挖掘用户深层次的服务体验及需求,是多项能力的高端人才,他们从事的主要工作都将以输出更新、更超前、更舒适的服务体验为结果,结合公司生产水平,推进拳头产品的核心定位。在此过程中,客户联络中心将与用户、生产部门形成功能环,成为真正用户与企业产品的沟通桥梁。现在不少企业已经成立或者外聘用户服务体验团队,分析当下自身客户诉求,提前为下一阶段的市场份额做好准备。因此,相比传统客户联络中心的大规模被动服务不同的是,现代的客户联络中心需要更主动、更智慧的工作,将日常表象化、浅层化的诉求交由人工智能系统,并安排定量的人机训练师对系统做优化和调整,以满足日常联络中心的咨询量。由此看来,人工智能的发展并不会替代人工,只是将人工的基本职业素养及能力的门槛都做了相应程度的提升。
人工智能给我们带来的巨大红利,使得所有使用的管理团队都希望它能迅速给我们带来高精准,高解决的成果,那么人工智能需要哪些考核指标,帮助我们管理者抓住关键,快速提升其服务效能呢?我个人认为需要关注以下几个结果指标:
1、机器人转人工服务率;2、二次咨询率;3、用户满意度;4、服务覆盖率。
当然在人工智能实现的过程中,我们还可以制定一些过程指标,比如:
1、问题准确率;2、答案覆盖率等。
在真正的服务过程中,各行各业都会有适合自己企业的辅助指标,企业可以结合自身的特点做适当的增减。但无论如何更改,都需要保障指标计算的效度和信度。
最后,人工智能系统的使用是一个过程,符合量变到质变的规律,而人工智能的发展之路才刚刚登上历史的舞台,它的道路也将越走越宽,越走越远。