如何巧妙的答复客户，避免客户投诉？

遭遇客户投诉是客服难以避免的事，然而，投诉的客户各种各样，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。

那么，面对难缠的客户，客服该如何搞定他的投诉呢？不妨掌握以下技巧：

巧妙答复客户，找到令其满意的解决措施

对于客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。

1．立即答复

对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，客服应立即答复客户，处理的越快越好。

2．延期答复

对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，客服应告诉客户延期答复的时限，并告知他们通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

3．转移答复

对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。你一定要确保将投诉转移给适当的人员处理，并向这些人员扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。

礼貌的重复，你能做什么

当难缠客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这时，客户很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免客户有爆发性的投诉。

怎么做呢？做到礼貌地重复。

如果客户一直坚持其无理要求，你不要跟他说：“不行！不行！”或“你别做梦了！”等，不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。

如果客户放弃了，投诉处理就结束了；如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

做一个问题解决者

难缠客户投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。

面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。

征求对方意见

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视，在接听电话的过程中，尽量为客户提出解决问题的方法，并征求客户意见。

如果客户不接受你的解决方法，要耐心询问客户“请问您有什么提议或更好的解决方法，您希望我如何帮助您？”通常，客户会将他的真实想法或好的建议毫无保留的反馈给我们。

让客户倾诉，给其发泄的机会

当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，你不要打断他的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。让客户倾诉能消除客户愤怒，使其情绪放松，就像给充满的气球放气一样，这时最重要的是先让客户平息怒气。

同时，在客户说话的时候，用“嗯”“好的”“我能理解”这些短语回复客户，表示你一直在倾听，并认真地记录下客户投诉的要点。

在客户发泄情绪时，你尽可能发问一些开放性的问题，让客户多说话，例如：

“怎样……？”

“何时……？”

“谁……？”

“为什么……？”

但需要注意：不要发问带有判断性的问题，并且避免用不信任的语气质问投诉的客户，例如：

“你肯定事情确实是这样吗？”

“……恐怕不是你投诉的根本原因？”

对投诉客户表示同情和理解

在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受客户的心情，但这并意味着你同意客户的观点。

其中一个可取的技巧是，赞同投诉客户一些没有谴责成分或不违反公司规定的说法。你可以说：

“我十分同意……”

“你可能是对的”。

要是投诉客户的心情尚未平息下来，切勿与他争辩一些事实，或质疑他提出的论点所持的理据和逻辑，而是需要先表示你对他提出的问题的理解。

你可以用以下短语表示对客户的同情和理解：

“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”

“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”

“很抱歉我们让您感到失望。”

“我知道您为什么这么生气了。”

“我能想象你当时是多么的麻烦。”

“我非常理解你现在的感受。”

预测客户的需求

在化解客户投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

1．信息需求

怎样预测信息需求呢？通常，客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。

2．情绪需求

投诉客户的情绪往往比较激动，更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。

你应让客户发泄出来，让他的情绪尽情释放，并且及时对他的问题作出回应，万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。

真诚向投诉客户道歉

预测到客户需求之后，不能满足客户的心理需求怎么办呢？通过道歉。

因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。

如果确实有错，不管是不是你犯错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。

即使错不在你的公司，也可致歉，因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。在这种情况下，你可以致歉但不必承认你的公司有错，例如，“这件事令您对我们感到不满，我们深感抱歉。”同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。

适时寻求他人帮助

若投诉的客户变得难以控制或直接提出威胁，你实在不知道如何处理，这时你可以寻求帮助：请出上司，郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。